說(shuō)到呼叫中心大家一定不會(huì)陌生，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的呼叫中心已經(jīng)存在幾十年之久，就算是現(xiàn)代新興的云呼叫中心或是云客服系統(tǒng)也已經(jīng)服務(wù)各大企業(yè)有近10年了。但是無(wú)論呼叫中心如何改變，其核心的兩大功能點(diǎn)或者說(shuō)是兩大類型，以知識(shí)庫(kù)為核心的應(yīng)答服務(wù)型，以話術(shù)口徑為核心的外呼型，是不會(huì)改變的，因?yàn)檫@個(gè)是呼叫中心的功能基礎(chǔ)，也是話務(wù)中心的主要業(yè)務(wù)。
呼叫中心引入到員工服務(wù)：
隨著呼叫中心的模式越來(lái)越成熟，很多企業(yè)也開(kāi)始把這一模式引入到員工服務(wù)當(dāng)中去，其主要目的有兩個(gè)，一個(gè)是給員工提供一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)入口，避免員工有問(wèn)題不知道找誰(shuí)問(wèn)，或后臺(tái)職能部門人員變動(dòng)無(wú)法有效通知到員工等情況；二個(gè)是將業(yè)務(wù)處理和咨詢應(yīng)答有效分離，提升業(yè)務(wù)處理效率；其實(shí)總的來(lái)說(shuō)，主要的作用還是為了提高企業(yè)對(duì)客服中心的員工管理以及提高員工的工作效率。
在呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，管理者發(fā)現(xiàn)它不僅通過(guò)提供統(tǒng)一的咨詢?nèi)肟?，提升了企業(yè)的整體品牌形象，還提高了員工的工作效率與客戶的滿意度。并且因?yàn)槠涔δ芴攸c(diǎn)真正做到了業(yè)務(wù)處理和咨詢應(yīng)答的有效分離，在提升了服務(wù)工作效率的同時(shí)，還對(duì)員工的工作起到了有效監(jiān)控，讓管理者真正獲得有效的管理數(shù)據(jù)并且聽(tīng)取到來(lái)自一線員工的聲音。
呼叫中心的知識(shí)庫(kù)功能，也讓知識(shí)在企業(yè)內(nèi)得以有效沉淀，讓知識(shí)真正從應(yīng)用的角度出發(fā)被激活。甚至，有些呼叫中心已經(jīng)不僅僅做咨詢應(yīng)答和簡(jiǎn)單外呼了，開(kāi)始處理相對(duì)簡(jiǎn)單、高頻的業(yè)務(wù)，從單一的咨詢向多業(yè)務(wù)并行的服務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)變，從過(guò)去的1級(jí)服務(wù)變成了1.5級(jí)。
當(dāng)然，事務(wù)都是具有雙面性的，有把呼叫中心運(yùn)行得好的企業(yè)，也就有運(yùn)行的不好的企業(yè)，這時(shí)的呼叫中心就成為雞肋。一方面員工不愿意打，因?yàn)闊o(wú)法解決實(shí)際問(wèn)題；另一方面業(yè)務(wù)分工未實(shí)現(xiàn)，該存在的問(wèn)題還是繼續(xù)存在，多重問(wèn)題讓管理者應(yīng)接不暇。
總結(jié)：
要想把呼叫中心真正運(yùn)用起來(lái)，讓呼叫中心的功能能夠輔助話務(wù)工作，走到員工的真正工作當(dāng)中去，還需要對(duì)呼叫中心的各項(xiàng)功能深挖和試用。
