前幾年共享經(jīng)濟(jì)掀起了一股不小的浪潮，然而熱浪過后，似乎又陷入了冷卻。不過其中也有在持續(xù)發(fā)展的行業(yè)，比如共享充電，從市場數(shù)據(jù)來看，共享充電市場直到目前還在穩(wěn)定成長；但發(fā)展路上有機(jī)會也有挑戰(zhàn)，例如共享汽車在充換電方面也遇到了發(fā)展瓶頸。其中待解決的就是用戶體驗(yàn)如何改善的問題。
充換電行業(yè)通過解決用戶用電續(xù)航焦慮，本身是屬于中間性商品，是為客戶提供便利而存在的，但就目前而言，充換電行業(yè)反而造成了對客戶的不便，比如共享充電寶亂扣費(fèi)、不退押金、無法歸還、找不到負(fù)責(zé)人；共享汽車充電效率低、換電站遠(yuǎn)、無法匹配電池、聯(lián)系不到客服等。針對這些問題，除了技術(shù)性問題，及時(shí)為客戶解決問題，提升客戶體驗(yàn)才是制勝王道。
可以說，充換電行業(yè)在產(chǎn)品同質(zhì)化明顯的今天，提高自身產(chǎn)品質(zhì)量外，客戶體驗(yàn)才是爭奪市場的重點(diǎn)。企業(yè)如何保正盈利，大多數(shù)人重視產(chǎn)品銷售和用戶的市場份額，卻缺少了對客戶的關(guān)注。想要獲得更多的市場份額，就需要通過提升客戶體驗(yàn)來達(dá)到目的。那么這個(gè)環(huán)節(jié)使用客服系統(tǒng)提升服務(wù)效率是非常不錯(cuò)的選擇。
合力億捷客服系統(tǒng)能幫助充換電企業(yè)提升效率，并提供針對性解決方案。
I 全媒體服務(wù)
合力億捷客服系統(tǒng)擁有統(tǒng)一的呼叫熱線、微信、微博、APP、WEB等全媒體方式接入能力，對售前詢單、售中查詢、售后反饋等業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，坐席不需要頻繁切換接待平臺，可在統(tǒng)一后臺進(jìn)行多渠道問題解決，提供專業(yè)且高效率的服務(wù)，有助于樹立品牌形象。
I 客戶識別
對微信、網(wǎng)站等不同渠道進(jìn)入的用戶，系統(tǒng)會識別用戶身份，根據(jù)用戶提交的資料，能夠看到充電型號、以往訂單、所在地點(diǎn)等信息?？头藛T能夠一眼看到并掌握客戶基本信息，從容面對客戶的訴求，提高服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)度。
I 智能機(jī)器人客服
充換電行業(yè)用戶基數(shù)大，咨詢問題大多需要提供訂單、查詢訂單、錄入手機(jī)號等，并且半數(shù)以上用戶都要求轉(zhuǎn)接人工，人工坐席接待能力有限，重復(fù)性勞作拉低工作效率，其他客戶在漫長等待中也會放棄咨詢。由此可以看到單個(gè)用戶的咨詢成本過高，用戶反饋的服務(wù)體驗(yàn)也不佳，合力億捷客服系統(tǒng)提供多渠道自助服務(wù)，為客戶提供智能化的機(jī)器人自助服務(wù)，滿足客戶日常咨詢，有效準(zhǔn)確回答問題，過濾掉重復(fù)性問題咨詢，讓客戶自助填寫訂單信息，有效解放在線座席，幫助人工客服減輕接聽壓力、釋放人力，讓客服做更重要的工作。
I 系統(tǒng)對接
充換電行業(yè)想做一套成熟地客服系統(tǒng)，能夠?qū)悠脚_內(nèi)部數(shù)據(jù)是尤為重要的，數(shù)據(jù)分割反而會造成業(yè)務(wù)增加。合力億捷客服系統(tǒng)能夠無縫對接公司內(nèi)外的各類系統(tǒng)，支持CRM及售后派工系統(tǒng)，支持京東、淘寶等銷售平臺，數(shù)據(jù)一體化，方便查詢和管理。客戶在其他地方進(jìn)行充換電行為，其他渠道也能查看，不浪費(fèi)夠溝通時(shí)間，及時(shí)處理用戶的售后問題。
I 數(shù)據(jù)報(bào)表
另外，針對人工坐席工作效率，系統(tǒng)還支持完整多樣的的話務(wù)統(tǒng)計(jì)表和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表，支撐管理決策如平均處理時(shí)間、平均等待時(shí)間、滿意度等，根據(jù)報(bào)表數(shù)據(jù)調(diào)整相應(yīng)的業(yè)務(wù)、工作量、產(chǎn)品投放等策略。
