呼叫中心的工作看似簡(jiǎn)單，其實(shí)對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，是有很大壓力的。而呼叫中心作為服務(wù)行業(yè)的窗口，客服人員的情況和工作狀態(tài)直接影響了客戶對(duì)企業(yè)的看法。那么，企業(yè)應(yīng)該如何幫助呼叫中心客服人員應(yīng)對(duì)工作中的負(fù)面情緒呢？下面我們就來(lái)介紹。
從何而來(lái)的負(fù)面情緒？
從專業(yè)字面來(lái)解決情緒，就是指伴隨著認(rèn)知和意識(shí)過(guò)程產(chǎn)生的對(duì)外界事物態(tài)度的體驗(yàn)。呼叫中心的工作伴隨著很多的壓力，像績(jī)效數(shù)據(jù)，電話撥通數(shù)量，接通數(shù)量等等，管理員對(duì)工作情況的不理解，還有客戶接通后對(duì)話務(wù)員的語(yǔ)言和情緒攻擊等，都會(huì)讓工作人員產(chǎn)生消極情況，甚至離職的想法。在工作壓力中，排名前三影響工作情緒的事件是人事復(fù)雜（25%），職務(wù)模糊（21%）和領(lǐng)導(dǎo)刁難（16%）。所以要解決和降低負(fù)面情緒出現(xiàn)的概率，就先要從自身、周?chē)念I(lǐng)導(dǎo)、同事和環(huán)境來(lái)尋求突破。
負(fù)面情緒的典型特征：
壓力會(huì)產(chǎn)生的情緒有：焦慮、厭倦、失落和情緒復(fù)雜等。舉幾個(gè)呼叫中心日常工作的例子：工作上的一件小事，組員和管理員現(xiàn)場(chǎng)吵架；客服人員身體和心靈的雙重疲憊，在電腦前發(fā)呆休息，不敢進(jìn)線接續(xù)；面對(duì)客戶的指責(zé)，客服人員情緒失控造成服務(wù)和銷(xiāo)售話語(yǔ)音量提高；客服人員回家經(jīng)常失眠，客戶無(wú)時(shí)無(wú)刻不在腦中徘徊，而這些就會(huì)通過(guò)焦慮、厭倦、失落、情緒復(fù)雜等表現(xiàn)出來(lái)。
呼叫中心客服人員如何應(yīng)對(duì)工作中的負(fù)面情緒？
1、營(yíng)造情緒氛圍，提升個(gè)體感受。首先要?jiǎng)?chuàng)造愉快的工作氛圍，簡(jiǎn)單人際關(guān)系，盡量讓大家工作之前鼓勵(lì)歡樂(lè)，工作之中可以勞逸結(jié)合。
2、建設(shè)班組文化，理順班組情緒。通過(guò)班組管理，讓普通客服人員在小圈子里面交際，班組可以制定各種有意思的活動(dòng)，幫助成員愉快有意義的相處。
3、開(kāi)放溝通渠道，引導(dǎo)客服人員情緒。定期召開(kāi)生活工作會(huì)議，通過(guò)聚餐、茶話會(huì)等方式，讓客服人員說(shuō)出自己的想法，找到正確的發(fā)泄途徑。
4、匹配工作條件，杜絕消極情緒。采購(gòu)舒適的坐墊、減壓玩具、手持風(fēng)扇等；幫助和鼓勵(lì)“開(kāi)心果”客服人員傳染擴(kuò)大化。
