呼叫中心客服系統(tǒng)其實(shí)就是我們常說(shuō)的電話(huà)客服，區(qū)別在于呼叫中心的客服數(shù)量和座席數(shù)較大。呼叫中心客服系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)大量的客戶(hù)接待工作，并對(duì)客服進(jìn)行有效的管理。今天這篇文章我們將主要介紹呼叫中心客服系統(tǒng)的核心功能點(diǎn)，幫助企業(yè)更好的認(rèn)識(shí)呼叫中心和挑選呼叫中心。
企業(yè)利用呼叫中心的目的：
企業(yè)使用電話(huà)客服一般有兩種目的，一是接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)，幫助提高銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化，二是像電銷(xiāo)行業(yè)，主動(dòng)外呼進(jìn)行產(chǎn)品推銷(xiāo)。需要用到呼叫中心的企業(yè)大多是對(duì)電話(huà)客服需求旺盛的企業(yè)，呼叫中心提供的呼入、呼出、客服協(xié)同和呼叫管理的功能，可以幫助企業(yè)獲得更好的客戶(hù)服務(wù)，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化。
呼叫中心客服系統(tǒng)核心功能：
1、呼入功能
通常來(lái)說(shuō)，企業(yè)通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)推廣，會(huì)有不少的客戶(hù)咨詢(xún)量。為了提高企業(yè)的電話(huà)接待效率，呼叫中心提供IVR語(yǔ)音導(dǎo)航和呼入路由兩個(gè)功能，其主要作用就是優(yōu)化接待結(jié)構(gòu)，減少客服人員的壓力。IVR語(yǔ)音導(dǎo)航是引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入問(wèn)題的接待語(yǔ)音，最常見(jiàn)的就是像10086的服務(wù)電話(huà)，按幾進(jìn)行什么操作，按幾進(jìn)行什么咨詢(xún)等。
呼入路的主要功能是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)咨詢(xún)分配。訪(fǎng)客分流是根據(jù)客戶(hù)信息（像號(hào)碼，等級(jí)，地區(qū)或客服人員工作飽和度）將客戶(hù)分配到特定客服或客服組。呼叫溢出指在某客服組接待人數(shù)達(dá)到一定數(shù)值后，將超出的客戶(hù)分配到其他客服組進(jìn)行接待。
2、呼出功能
呼出功能是電銷(xiāo)企業(yè)最喜歡的功能之一，可以通過(guò)外呼進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)、產(chǎn)品推銷(xiāo)等，提高企業(yè)的銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率。一般來(lái)說(shuō)外呼任務(wù)可以由管理人員或客服人員通過(guò)手動(dòng)創(chuàng)建、標(biāo)準(zhǔn)文件導(dǎo)入、接口調(diào)用的方式創(chuàng)建。創(chuàng)建完成后，系統(tǒng)可以自動(dòng)撥打電話(huà)，提高客服呼叫的工作效率。當(dāng)客戶(hù)回訪(fǎng)時(shí)，客戶(hù)信息頁(yè)面會(huì)有彈窗，幫助建立回訪(fǎng)計(jì)劃，設(shè)定回訪(fǎng)提醒時(shí)間，到指定時(shí)間系統(tǒng)會(huì)提醒客服人員進(jìn)行回訪(fǎng)。
3、客服協(xié)同
在進(jìn)行客服服務(wù)的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)客服人員無(wú)法單獨(dú)解決問(wèn)題的情況，這個(gè)時(shí)候就需要其他客服或部門(mén)進(jìn)行協(xié)助解決。呼叫中心提供呼叫轉(zhuǎn)接和多方通話(huà)功能，就是為了解決協(xié)同辦公的情況。呼叫轉(zhuǎn)接可以轉(zhuǎn)接到其他客服、客服組或其他第三方號(hào)碼。多方通話(huà)指幾個(gè)人同時(shí)進(jìn)入通話(huà)解決問(wèn)題，比如客服人員、技術(shù)人員和客戶(hù)同時(shí)進(jìn)行通話(huà)。
4、呼叫中心管理
在呼叫接待過(guò)程中，管理人員需要對(duì)客服工作狀態(tài)和服務(wù)情況進(jìn)行了解。同時(shí)，企業(yè)還需要分析客服工作情況，對(duì)企業(yè)的方向進(jìn)行調(diào)整，并對(duì)客服人員的工作情況進(jìn)行績(jī)效統(tǒng)計(jì)。所以，為了更好的幫助企業(yè)，呼叫中心提供實(shí)時(shí)監(jiān)控、會(huì)話(huà)質(zhì)檢和統(tǒng)計(jì)報(bào)表等功能。實(shí)時(shí)監(jiān)控就是客服人員在工作過(guò)程中，管理人員可監(jiān)控到客服與客戶(hù)的實(shí)時(shí)通話(huà)、客服人員的工作狀態(tài)，便于實(shí)時(shí)調(diào)整客服工作。會(huì)話(huà)質(zhì)檢是對(duì)客服人員接待效率和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)。
總結(jié)：
通過(guò)對(duì)呼叫中心核心功能點(diǎn)的了解，企業(yè)可以更好的選擇更加專(zhuān)業(yè)有效的呼叫中心。了解更多呼叫中心的知識(shí)和干貨，持續(xù)關(guān)注合力億捷“云呼叫中心”。
