市面上有很多功能和效果不同的企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)，有些叫做客服系統(tǒng)，有些是工單管理系統(tǒng)，有些是呼叫中心。其實就目前的各系統(tǒng)的發(fā)展和功能整合，這些系統(tǒng)有很多功能點都是相似的。今天我們就來主要說說客服系統(tǒng)的呼叫中心功能。
什么是呼叫中心？
呼叫中心又叫客戶服務(wù)中心，是指綜合利用先進的通信及計算機技術(shù)，為客戶提供相關(guān)的信息服務(wù)或物資流程優(yōu)化處理和管理，統(tǒng)一集中溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。呼叫中心作為企業(yè)和客戶溝通的樞紐和窗口，有著重要的作用。這也是為什么越來越多的企業(yè)希望呼叫中心能幫助企業(yè)提升服務(wù)，了解客戶需求，提升客戶滿意度，挖掘潛在客戶，從單純的成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心。
客服系統(tǒng)的呼叫中心功能：
1、自動語音應(yīng)答（IVR）
IVR模塊是呼叫中心的都有的一項主要功能版塊，其最主要的就是幫助企業(yè)實現(xiàn)自動語音應(yīng)答?？蛻艨梢岳秒p音頻話機，通過電話按鍵或是語音信息從系統(tǒng)中獲得預先錄制的數(shù)字語音信息或系統(tǒng)通過TTS技術(shù)動態(tài)合成的語音信息。舉個例子，客戶撥打10086的客服電話，撥通后想起了語音提示，撥什么數(shù)字，進行某種方向的服務(wù)。這樣，企業(yè)就能輕松利用IVR實現(xiàn)全天候自助式服務(wù)和7*24小時服務(wù)。
2、智能選擇座席（ACD）
ACD功能就像是在線客服智能機器人的分流方式，或者是工單流轉(zhuǎn)中的自動流轉(zhuǎn)?？头诮拥絹碓捄?，通過設(shè)置的智能選擇做些，可以自動分配不同的電畫意圖，讓合適的客服服務(wù)正確的客戶。不僅提高了系統(tǒng)的效率，還減少了呼叫中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。
3、人工座席應(yīng)答
很多時候，當客戶咨詢問題比較復雜或是智能應(yīng)答難以應(yīng)付，根據(jù)客戶的需要，將自動轉(zhuǎn)接到人工座席上。人工客服通過之前的溝通或是相關(guān)信息，快速進入服務(wù)狀態(tài)，幫助客戶處理當下的問題。
4、來電號碼的顯示
呼叫中心除了幫助企業(yè)快速服務(wù)客戶，其實還可以幫助企業(yè)搜集客戶資料。通過客戶的來訪渠道，電話號碼和地域等信息，迅速地獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料，這樣更有利于客服針對性的提升服務(wù)質(zhì)量。
5、客戶資料的電腦查詢與錄入
客戶資料的保存是呼叫中心的一大特點，只要客戶來咨詢過，那么人工座席就可以運行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫中查找相應(yīng)的客戶信息和數(shù)據(jù)。找到客戶溝通的切入點，和客戶進行輕松交流，同時也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。
6、查詢統(tǒng)計
數(shù)據(jù)展現(xiàn)出來的問題，是企業(yè)策略調(diào)整的方向，所以，呼叫中心需要對呼叫及響應(yīng)的時間進行實時的存儲、統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強大的統(tǒng)計分析功能包括對各時期（實時、天、月、年）的話務(wù)特征的統(tǒng)計，對各時期、各專項業(yè)務(wù)特征的統(tǒng)計，對各輔導員的工作特征的實時或歷史的統(tǒng)計，對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析。
總結(jié)：
時代的進步，促使著呼叫中心的功能和應(yīng)用也不斷的改進，相信在未來，呼叫中心能夠幫助更多的企業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)。
