充換電行業(yè)不僅僅限于我們的充電寶,充電樁,還有我們的新能源汽車,互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展,我們消費(fèi)者使用手機(jī)的頻率越來越高,共享充電也已經(jīng)成為了人們?nèi)粘3鲂谢蛘呗糜伪夭豢缮俚某潆姺绞剑ㄟ^共享充電的方式不僅可以解決用戶攜帶充電寶不方便的問題,同時(shí)也可以讓消費(fèi)者不再為電量續(xù)航焦慮。而由于新能源的興起與不斷發(fā)展,加上油價(jià)的上漲,新能源汽車也逐漸成為廣大消費(fèi)者們最優(yōu)的代步選擇。在共享經(jīng)濟(jì)的刺激下,充電設(shè)施和充電運(yùn)營(yíng)這件事得到很多人的重視,充換電行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,產(chǎn)品的同質(zhì)化逐漸明顯,除了要提高自身產(chǎn)品質(zhì)量之外,客戶體驗(yàn)也是各品牌爭(zhēng)奪市場(chǎng)的關(guān)鍵。
對(duì)于消費(fèi)者來說,共享充電主要是為了圖方便,快速解決問題,而根據(jù)某投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示,各大共享充電平臺(tái)的投訴量都不低,主要是亂扣費(fèi),不退還押金、無法聯(lián)系客服等體驗(yàn)問題。對(duì)此,合力億捷為充換電行業(yè)提出了針對(duì)性的解決方案,在企業(yè)盈利的同時(shí),增強(qiáng)用戶體驗(yàn)。
I 全媒體服務(wù)
由于新媒體的發(fā)展,消費(fèi)者會(huì)通過各個(gè)渠道咨詢和反饋問題,而合力億捷客服系統(tǒng)可以將企業(yè)的呼叫熱線、微信、微博、APP、WEB等多個(gè)平臺(tái)統(tǒng)一接入到一個(gè)平臺(tái)進(jìn)行接待,避免了客戶咨詢量較大時(shí),坐席出現(xiàn)漏回、錯(cuò)回等回復(fù)不及時(shí)的問題,能夠第一時(shí)間解決客戶的問題,提升品牌形象,增強(qiáng)用戶的體驗(yàn)。
I 客戶識(shí)別
由于充換電屬于客戶剛需,一般都是即充即用,而對(duì)于通過微信、網(wǎng)站等不同渠道進(jìn)入的用戶,合力億捷客服系統(tǒng)可以快速識(shí)別用戶身份,客服人員能夠第一時(shí)間了解該客戶是有售前還是售后需求,對(duì)客戶問題快速解答,提升服務(wù)效率。
I 機(jī)器人客服接待
由于充換電行業(yè)產(chǎn)的用戶群體比較龐大,全天各時(shí)段都會(huì)有用戶咨詢問題,但由于人工坐席的數(shù)量有限,就導(dǎo)致許多用戶在等待的過程中就會(huì)放棄咨詢,造成了客戶的流失。合力億捷客服系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)智能機(jī)器人的用戶接待服務(wù),通過語(yǔ)音機(jī)器人、IVR導(dǎo)航以及人工坐席相結(jié)合,為客戶提供多渠道的智能機(jī)器人自助咨詢服務(wù),能夠滿足客戶的日常咨詢、查詢等,有效解決客戶問題,一方面能夠降低人力成本的支出,另一方面也減少了客戶流失。
I 系統(tǒng)對(duì)接
合力億捷客服系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)與充換電企業(yè)的系統(tǒng)進(jìn)行無縫對(duì)接,與客戶的CRM系統(tǒng)及售后派單系統(tǒng)打通,坐席能夠快速記錄客戶的問題并生成工單,派給對(duì)應(yīng)的部門進(jìn)行處理,還支持與京東、淘寶等銷售平臺(tái)對(duì)接,幫助企業(yè)多渠道發(fā)展,數(shù)據(jù)一體化呈現(xiàn)。
I 數(shù)據(jù)報(bào)表
合力億捷客服系統(tǒng)能夠?yàn)槌鋼Q電企業(yè)提供完整且便捷的服務(wù)管理模式,企業(yè)管理者可通過自定義質(zhì)檢模型,自動(dòng)分析通話和在線內(nèi)容,能夠降低人工質(zhì)檢成本,可以對(duì)客服工作情況進(jìn)行實(shí)時(shí)掌握,也支持完整多樣的的話務(wù)統(tǒng)計(jì)表和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表的數(shù)據(jù)呈現(xiàn),支撐管理決策如平均處理時(shí)間、平均等待時(shí)間、滿意度等,多維度的報(bào)表也能夠幫助到充換電企業(yè)更深入的了解用戶痛點(diǎn),在提升企業(yè)自身服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),管理者也可以有針對(duì)性地制定和完善營(yíng)銷策略。