呼叫中心最初在西方國家得到普遍的應(yīng)用，直到上世紀70、80年代進入到中國市場。最近幾年，呼叫中心，特別是云呼叫中心在國內(nèi)流行起來。綜合原因，主要分兩方面，一是旺盛的市場需求。隨著企業(yè)營銷外呼、客戶服務(wù)需求的提升，呼叫中心的運用變得越來越迫切。二是呼叫中心經(jīng)過幾十年的發(fā)展其使用已趨于成熟，加上近年科技的發(fā)展，呼叫中心在國內(nèi)的應(yīng)用發(fā)展已經(jīng)打下堅實基礎(chǔ)。這篇文章主要將介紹呼叫中心在國內(nèi)發(fā)展的基礎(chǔ)以及發(fā)展路徑。
呼叫中心在國內(nèi)發(fā)展的基礎(chǔ)：
1、日漸提高的企業(yè)要求
傳統(tǒng)呼叫中心滿足了客戶的通信服務(wù)需求，但現(xiàn)代化的一些服務(wù)需求卻沒辦法滿足，比如大數(shù)據(jù)處理能力，統(tǒng)一排隊功能，虛擬化，按需擴展的彈性等。當企業(yè)對呼叫中心的要求不再局限于提供通信服務(wù)，而是更加注重用戶體驗及服務(wù)運營價值時，呼叫中心應(yīng)該如何改變才能在當前市場環(huán)境下獲得發(fā)展生機。
2、國內(nèi)市場的業(yè)務(wù)下沉
呼叫中心在國內(nèi)市場的運用逐漸趨于成熟，越來越多的大型呼叫中心開始做渠道下沉業(yè)務(wù)。呼叫中心已經(jīng)不在局限在一線城市，開始延伸服務(wù)到二三線城市，甚至更低等級的城鎮(zhèn)里面。在這些下沉市場還尚有大量市場份額未被搶占，存在著大量的機遇。
并且呼叫中心進過這些年的發(fā)展，其核心技術(shù)和整體服務(wù)水平正在不斷提升，特別是云呼叫中心的使用，讓更多中心企業(yè)可以負擔得起。有越來越多企業(yè)在云呼叫中心的服務(wù)支撐下，不斷降低運營成本，開拓了更多市場和客戶，擴大產(chǎn)業(yè)規(guī)模。
云呼叫中心的持續(xù)發(fā)展：
當代已經(jīng)是技術(shù)時代，而呼叫中心也在傳統(tǒng)呼叫中心的服務(wù)基礎(chǔ)，加上大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)的運用，所以，云呼叫中心也是產(chǎn)業(yè)升級的必然趨勢。這種基于大數(shù)據(jù)、云計算的新一代呼叫中心平臺能節(jié)約企業(yè)建設(shè)客戶服務(wù)中心的設(shè)施和平臺維護成本，促進企業(yè)在控制服務(wù)成本的基礎(chǔ)上。
除此以外，云呼叫中心還能再進一步開拓呼叫中心的價值，讓呼叫中心逐步只出不進的情況轉(zhuǎn)變?yōu)閷崿F(xiàn)營收。此外，云呼叫中心還具有良好的兼容性和擴展性，可覆蓋眾多到達客戶的渠道。比如社交媒體、小程序、網(wǎng)頁等，滿足了客戶服務(wù)一體化、全觸達的服務(wù)需求。經(jīng)過這些年的發(fā)展沉淀，云呼叫中心規(guī)模越來越大，并且隨著互聯(lián)網(wǎng)的深度應(yīng)用，呼叫中心在客戶服務(wù)、營銷管理、企業(yè)運營、信息輔助決策等方面發(fā)揮著越來越重要的作用。
