呼叫中心電話系統(tǒng)是指企業(yè)的坐席人員通過電話、微信或者其他的方式與客戶進(jìn)行溝通,從而為客戶提供更完善的售前以及售后的服務(wù),維護(hù)更好的客戶關(guān)系,充分挖掘客戶的價(jià)值,使呼叫中心電話系統(tǒng)真正從一個(gè)服務(wù)中心變成營銷中心、盈利中心。
現(xiàn)在的呼叫中心電話系統(tǒng)具有很好的通信和系統(tǒng)集成能力,具備上手操作非常的簡(jiǎn)單、功能豐富、實(shí)用性強(qiáng)等特點(diǎn)??梢詽M足企業(yè)后期的一些個(gè)性化功能需求、售后服務(wù)、維護(hù)系統(tǒng)的需求,協(xié)助企業(yè)順利達(dá)到降低成本提高效益的目的。那么,現(xiàn)在的呼叫中心電話系統(tǒng)的主要功能有哪些?
呼叫中心電話系統(tǒng)的主要功能有哪些?
1、IVR智能語音導(dǎo)航
用戶可以通過電話的按鍵或語音來選擇自己所需要的服務(wù)內(nèi)容;適用于多種不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景,支持7*24小時(shí)不間斷自動(dòng)服務(wù)。
2、ACD流量分配
客戶在撥打電話之后可以根據(jù)IVR語音導(dǎo)航來選擇自己所需要的服務(wù),借助智能路由,可以對(duì)話務(wù)資源進(jìn)行科學(xué)的安排,自動(dòng)將客戶分配到最合適的工作人員進(jìn)行處理。
3、來電彈屏
基本上用來進(jìn)行信息存儲(chǔ)和處理業(yè)務(wù)。當(dāng)有客戶撥打電話的時(shí)候,會(huì)在電腦上自動(dòng)彈出客戶的詳細(xì)信息,坐席人員能夠添加或修改這些客戶的信息,方便今后其他坐席人員能夠?yàn)榭蛻籼峁└鼈€(gè)性化的服務(wù)。
4、工單管理
通過呼叫彈出屏幕或信息管理頁面新建工單,提供不同的自定義字段類型,配置靈活,對(duì)客戶的問題進(jìn)行有針對(duì)性的登記。工單管理系統(tǒng)可以同時(shí)進(jìn)行分派、流轉(zhuǎn)等流程,從而讓企業(yè)的運(yùn)營效率得到明顯的提升。
5、錄音和質(zhì)檢
企業(yè)可以搜索、在線播放、下載和備份呼叫中心工作人員的對(duì)話錄音。并且進(jìn)行全方面的檢查,通過錄音分析客服人員存在哪些不足的地方,并且對(duì)溝通技巧進(jìn)行不斷的優(yōu)化,從而提升客服人員的話術(shù)技能和服務(wù)品質(zhì)。
6、監(jiān)控坐席
企業(yè)的管理層可以隨時(shí)監(jiān)督呼叫中心電話系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài),監(jiān)控實(shí)時(shí)通話量,負(fù)責(zé)客服人員的日常工作分配、指導(dǎo)、監(jiān)督她們的工作狀態(tài),并且協(xié)調(diào)客服人員的調(diào)配。
總結(jié):
不同的呼叫中心電話系統(tǒng)其功能性也會(huì)有所差異,企業(yè)一定要根據(jù)自己的實(shí)際需求來選擇合適的功能。對(duì)于一些不合適的功能也需要果斷放棄,這樣也能夠降低投資成本。