社會智能化的發(fā)展，使更多的年輕人在閑暇時間玩游戲以放松壓力，游戲行業(yè)因此得以迅速發(fā)展，但游戲行業(yè)在服務(wù)方面也存在著各種各樣的問題，例如，網(wǎng)絡(luò)游戲會經(jīng)常出現(xiàn)各種bug，玩家們需要跟客服反饋及時解決問題，但是游戲玩家人數(shù)動輒十萬，多則上億，服務(wù)問題就成了企業(yè)運(yùn)營的頭等大事，服務(wù)不滿意就會流失大量的玩家用戶，因此游戲公司需要搭建一套能夠提高游戲玩家滿意度、增強(qiáng)玩家黏性的網(wǎng)頁客服系統(tǒng)。
I 服務(wù)痛點(diǎn)
1、問題咨詢量大且重復(fù)，客服工作壓力大
大多數(shù)游戲公司都存在著一些共性問題，比如：游戲充值，回饋新老客戶活動，玩家升級攻略、游戲出現(xiàn)bug以及賬號被封等眾多常見咨詢問題。不僅咨詢量大，客服每天面臨的大多都是重復(fù)性問題，導(dǎo)致客服的工作壓力大，而且容易忽略服務(wù)質(zhì)量問題，因此游戲行業(yè)企業(yè)需要選擇一套優(yōu)秀的網(wǎng)頁客服系統(tǒng)，完善的服務(wù)制作，減輕客服的工作壓力并提升服務(wù)水平。
2、玩家提出問題不能快速響應(yīng)，服務(wù)效率低
游戲行業(yè)的特殊性質(zhì)，決定了客服的工作時間基本集中在休息時間或節(jié)假日，尤其是在高峰時間段的咨詢量巨大，玩家通常需要長時間的排隊等待；另外客服每天接待來自不同產(chǎn)品、不同渠道的大量咨詢，客服需要在多個游戲客服系統(tǒng)后臺來回切換，不能保證及時接待所有玩家咨詢，并且難以實(shí)現(xiàn)7x24h服務(wù)，這樣不利于積累忠實(shí)玩家，對玩家的體驗感也不好。
3、管理者無法監(jiān)管服務(wù)過程，管理量化坐席工作
不管是在游戲過程中，還是后期維護(hù)，玩家數(shù)據(jù)有著重要作用，這就要求管理者對整個服務(wù)有著超強(qiáng)的監(jiān)管能力。舉個例子，游戲企業(yè)官網(wǎng)一般涵蓋多個維度的產(chǎn)品，因此會配備多個維度的坐席解決不同問題，但由于游戲火爆程度不同，導(dǎo)致不同技能組的客服受到的服務(wù)壓力不同，但由于企業(yè)無法監(jiān)管整個服務(wù)體系，管理者難以合理安排人手，管理坐席工作。
I 解決方案
1、營銷與服務(wù)高效結(jié)合，提升玩家滿意度
合力億捷在線客服系統(tǒng)可以向正在瀏覽網(wǎng)站的客戶主動發(fā)起會話彈窗邀請，抓住潛在客戶；還可以預(yù)先讀取玩家正在輸入的消息，提前了解玩家的需求，還有常見問題指南和快捷回復(fù)功能輔助座席快速響應(yīng)對方；并且能夠精準(zhǔn)識別客戶到訪信息，保留客戶的到訪記錄以及聊天內(nèi)容，對二次到訪企業(yè)網(wǎng)站的游戲玩家，可根據(jù)之前的聊天信息分析玩家所關(guān)注的話題，增強(qiáng)用戶體驗好感。
2、7x24h智能接待，不遺漏游戲玩家咨詢
針對游戲玩家大量重復(fù)性問題的咨詢，合力億捷在線客服系統(tǒng)為游戲行業(yè)企業(yè)提供了7x24h智能客服機(jī)器人全天在線接待，并且對于常見問題進(jìn)行智能話術(shù)推薦，輔助客服對話，人機(jī)協(xié)同的工作模式能夠幫助客服不遺漏任何一條游戲玩家的咨詢。
3、多維度數(shù)據(jù)報表與監(jiān)控，精細(xì)化服務(wù)管理
合力億捷在線客服系統(tǒng)可以自定義報表分析，管理人員可以查看坐席工作量、滿意度、會話標(biāo)簽、訪客來源、搜索關(guān)鍵詞等多種報表，多維度分析客服日常工作情況，為客服績效考核提供支撐。還可通過響應(yīng)時長、關(guān)鍵詞等質(zhì)檢項目進(jìn)行智能全量質(zhì)檢，為坐席服務(wù)水平打分，質(zhì)檢結(jié)果也支持人工復(fù)檢校準(zhǔn)。并且管理人員可通過會話中存在的敏感詞、聊天入口、來訪統(tǒng)計等即時指標(biāo)對客服接待情況進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，實(shí)時掌握坐席工作情況。
