呼叫中心系統是建立在企業(yè)和客戶之間,能夠直接聯系的一個重要渠道,現已在很多領域推廣使用。一個有效的呼叫中心能夠幫助企業(yè)提升客戶服務質量和溝通效率,并且降低企業(yè)經營成本,因此越來越多的企業(yè)意識到呼叫中心系統的重要性。但是很多企業(yè)不清楚如何搭建,也不清楚哪種呼叫中心系統方案更好。接下來就給大家詳細的介紹幾種呼叫中心系統方案的優(yōu)劣勢和適用的企業(yè)類型。
目前市場上主要有四種呼叫中心系統方案,分別是:自建式、托管式、外包式和云呼叫中心。其中前三種都是傳統型呼叫中心的建設形式,對硬件的要求較高;云呼叫中心則是最新一代的呼叫中心,與傳統型呼叫中心相比在許多地方都有了改進。
I 自建式
企業(yè)自主采購建設呼叫中心系統所需的所有軟硬件,不僅包括從通信運營商那里租賃通信線路并進行鋪設,還要自行購置號碼資源,建立坐席隊伍,自主經營、自主維護。
1.優(yōu)勢:屬于定制化解決方案,線路穩(wěn)定性極佳、保密性好、能與客戶現有系統無縫集成。系統管理維護自主性高。
2.劣勢:建設成本很高;周期很長;維護困難;系統的構建的靈活性差,功能無法根據需求變化而實時變化。
3.適用企業(yè):適合業(yè)務規(guī)模穩(wěn)定的大型企業(yè)、集團型企業(yè)、政府企業(yè)事業(yè)單位等。
I 托管式
企業(yè)只需租用呼叫中心設備,提供相應的話務員(客服人員或者是銷售人員)。在安裝完呼叫中心客戶端軟件后,企業(yè)就可以接入互聯網登陸系統平臺。呼叫中心服務商會提供給企業(yè)一臺固電話或手機來接聽電話,即可實現來電彈屏、呼入呼出、語音導航、通話錄音、各種話務報表等功能。這種方案能夠滿足客戶在業(yè)務咨詢、售后服務、數據整理、客服管理等綜合性需求。
1.優(yōu)勢:建設周期最短、風險最小、可控性強、無需維護管理。并且座席租用數無下限,租用數量較少時,成本很低。
2.劣勢:由于設備、維護人員、管理都是從第三方租用,隨著呼叫中心運營的持續(xù),運營成本比較高;運營數據以及服務數據全部由第三方管理,數據保密性較低;業(yè)務系統的集成也不方便,很難實現客戶定制化和個性化的需求。
3.適用企業(yè):業(yè)務量不大,有專業(yè)話務員的中小企業(yè)。
I 外包式
企業(yè)將呼叫中心設備、人員、管理等所有相關事項都整體外包給另外一個呼叫中心運營企業(yè),并且支付一定的外包費用,呼叫中心運營企業(yè)整體負責企業(yè)外包出來的這塊業(yè)務,包括設備、場地、人員以及培訓、管理等等。
1.優(yōu)勢:系統開通迅速,沒有建設成本,企業(yè)可以省去呼叫中心建設的繁瑣過程,只需要把項目需求提交給外包呼叫中心。
2.劣勢:費用昂貴,可控性差;用戶資料的安全和保密性也存在隱患。
3.適用企業(yè):呼叫任務具有階段性且較簡單;沒有配備專門客服人員、銷售人員的中小型企業(yè)。
I 云呼叫中心
云呼叫中心系統方案是第六代也是最新一代的呼叫中心,本質上屬于一種呼叫中心平臺租用服務。其基于計算機電話集成技術(CTI)和云計算技術,服務器架設在云端,并且集成了傳統電話、移動電話、在線客服、郵件、短信等多種通訊方式,將企業(yè)之間各種通訊渠道打通并進行統一管理。
1.優(yōu)勢:與傳統型的呼叫中心相比,云呼叫中心的建設成本顯著降低;建設周期短,不受時間和空間的限制,隨時隨地接入;系統伸縮性強,企業(yè)可以根據自身的業(yè)務狀態(tài),和員工人數等選擇座席數量靈活開通。
2.劣勢:使用時更依賴網絡服務器的質量。
3.適用企業(yè):適合絕大部分中小企業(yè)使用。
通過上述幾種方案的對比,云呼叫中心方案無疑是大多數企業(yè)的最優(yōu)選擇。合力億捷的云呼叫中心系統是一個有近20年穩(wěn)定運行并定期升級的平臺,具有高穩(wěn)定性,保障數據安全,可隨時隨地接入,多分布點集中管理的呼叫系統。合力億捷服務的客戶覆蓋電信、金融、教育、保險、汽車、速遞物流、電子商務、生產制造、政府應急等十幾個領域,包括中國聯通、EMS、58同城、好未來、智聯招聘、陽光保險、蔚來汽車等眾多知名企業(yè)。