1956年，泛美航空公司為了向客戶提供方便的咨詢服務(wù)和有效處理乘客投訴，建立并投入使用了一款呼叫中心，這也是世界上第一個(gè)具有一定規(guī)模的呼叫中心，其最大功能在于讓客戶通過呼叫中心進(jìn)行機(jī)票預(yù)訂；而隨后，AT&T推出了用于電話營銷的呼出型呼叫中心，并在1967年正式運(yùn)營800被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)。自此，利用電話進(jìn)行服務(wù)的概念，也就是呼叫中心在全世界范圍開始被接受和采用。上世紀(jì)90年代，隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，呼叫中心也被引進(jìn)國內(nèi)。


最初的呼叫中心是由交換機(jī)控制的人工熱線，功能簡單、自動(dòng)化程度低，大量重復(fù)化工作需要人工來實(shí)現(xiàn)，其弊端很明顯，它只適合業(yè)務(wù)量小且用戶要求不高的企業(yè)使用。因此在第一代呼叫中心基礎(chǔ)上增加了交互式語音應(yīng)答功能（IVR），誕生了第二代呼叫中心系統(tǒng)方案：IVR語音應(yīng)答系統(tǒng)。它很大程度上減輕了人工成本，有自動(dòng)呼叫分配可以均衡坐席話務(wù)量。然而較高的造價(jià)、維護(hù)成本決定了它不適用于中小型企業(yè)?；谶@個(gè)原因，第三代呼叫中心基于語音板卡構(gòu)建，其最大的創(chuàng)新在于它將CTI技術(shù)引用進(jìn)來，實(shí)現(xiàn)了通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的結(jié)合。在此之前的呼叫中心需要采購專用的硬件平臺(tái)和應(yīng)用軟件，而基于CTI技術(shù)，采用標(biāo)準(zhǔn)化的通信協(xié)議和軟件平臺(tái)，呼叫中心慢慢擺脫了硬件的局限。


呼叫中心發(fā)展到第四代，整體架構(gòu)發(fā)生了重大的革新，它完全基于IP架構(gòu)，呈現(xiàn)出了多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢，做到了完全脫離硬件的局限，安裝可以只依靠軟件，以IP協(xié)議和網(wǎng)作為基礎(chǔ)架構(gòu)，將之前單一的電話呼叫轉(zhuǎn)變?yōu)榱硕喾N通信設(shè)備呼叫。這一代呼叫中心的配置更靈活、維護(hù)成本和使用成本大大降低。第五代呼叫中心融入了SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了全業(yè)務(wù)支撐的呼叫中心，既可以呼入，也可以呼出，廣泛用于不同類型的業(yè)務(wù)場景。



目前，呼叫中心已經(jīng)發(fā)展到到第六代，開啟了云呼叫中心的模式，企業(yè)只需要專注于呼叫中心本身的運(yùn)營管理，復(fù)雜的系統(tǒng)維護(hù)和運(yùn)營服務(wù)工作則交給服務(wù)商去做。云呼叫中心是一云計(jì)算為基礎(chǔ)的托管型呼叫中心，在SaaS模式下，呼叫中心服務(wù)商會(huì)統(tǒng)一部署服務(wù)器，用戶需要使用呼叫中心時(shí)進(jìn)行注冊就可以使用了。如此一來企業(yè)不用單獨(dú)部署服務(wù)器，節(jié)省了高昂的開支，小微企業(yè)用上成熟的呼叫中心系統(tǒng)也不再是難事了。


國內(nèi)呼叫中心目前在基本技術(shù)上已經(jīng)比較成熟了，在ACD、IVR、CTI和數(shù)據(jù)庫等方面，都已經(jīng)達(dá)到了歐美技術(shù)水平；然而在某些方面還是有待突破，包括業(yè)務(wù)圖形化編輯器，目前依舊是國外產(chǎn)品的天下，國內(nèi)能夠單獨(dú)形成產(chǎn)品的不多；另外業(yè)務(wù)處理軟件有待規(guī)范，后臺(tái)業(yè)務(wù)軟件在質(zhì)量控制方面，還不能看齊國際水平?？傮w來說，呼叫中心技術(shù)的門檻并不算高，但是做好卻相對困難。


一個(gè)好的呼叫中心系統(tǒng)能幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和營銷效率，比如合力億捷呼叫中心系統(tǒng)。首先作為一個(gè)系統(tǒng)一定要穩(wěn)定，合力億捷采用了負(fù)荷分擔(dān)的組網(wǎng)方式，利用相互冗余備份，極大程度保障客戶服務(wù)流程從接入到通話結(jié)束都是持續(xù)的通暢。另外系統(tǒng)依托阿里云、百度AI等頂級(jí)云平臺(tái)，采用全國最高規(guī)格IDC機(jī)房，數(shù)據(jù)庫異地災(zāi)備機(jī)制，能保障系統(tǒng)持續(xù)運(yùn)行以及數(shù)據(jù)資料安全。

其次它功能齊全，囊括了呼叫中心絕大多數(shù)功能，包括以下：


I IVR語音導(dǎo)航


IVR語音導(dǎo)航是一個(gè)典型的云呼叫中心系統(tǒng)功能。所謂IVR就是指當(dāng)用戶打進(jìn)電話時(shí)，會(huì)聽到由企業(yè)設(shè)置好的一段錄音。錄音會(huì)先朗讀一段開頭歡迎詞，然后會(huì)對用戶給出導(dǎo)航提示。


I 自動(dòng)話務(wù)分配


自動(dòng)話務(wù)分配可以根據(jù)客戶輸入選擇不同的接線坐席人員或技能組或進(jìn)入其他語音引導(dǎo)流程。當(dāng)客戶來電無人接聽或遇忙時(shí)轉(zhuǎn)移至下一個(gè)空閑坐席或轉(zhuǎn)移至手機(jī)等外部號(hào)碼，有效避免了坐席接聽量不均衡的問題。


I 來電彈屏


來電彈屏可以有效提升企業(yè)的客服流程，比如有服務(wù)過的老客戶來電時(shí)，坐席電腦上會(huì)自動(dòng)彈出對應(yīng)的客戶資料和歷史通話記錄等查詢?nèi)肟?，這些彈屏資料能夠幫助客服人員在接起電話前就立即掌握來電客戶相關(guān)的信息，提升客服人員的接待效率。


I 通話記錄


這個(gè)功能可以讓后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)記錄并儲(chǔ)存客戶的通話錄音?？头凸芾碚咴谕ㄔ捊Y(jié)束之后可以在呼叫中心管理后臺(tái)中下載和收聽錄音。除了幫助企業(yè)留存重要的語音資料和證據(jù)外，此業(yè)務(wù)還可以用來考察公司內(nèi)部接待人員的服務(wù)態(tài)度和工作情況，方便企業(yè)開展呼叫中心業(yè)務(wù)自查。


I 監(jiān)控報(bào)表


監(jiān)控報(bào)表提供了多維度深層次數(shù)據(jù)報(bào)表。這樣能夠全面統(tǒng)計(jì)運(yùn)行數(shù)據(jù)，更加優(yōu)化了座席人員的效率，運(yùn)營者也能全面監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。


除了功能齊全、系統(tǒng)穩(wěn)定的優(yōu)點(diǎn)，合力億捷提供多種部署方式，包括公有云、混合云、自建部署，能滿足企業(yè)不同場景的需求。成本上公有云方案采用按需付費(fèi)，坐席靈活增減，能讓中小企業(yè)低成本使用到智能化產(chǎn)品。作為國內(nèi)研發(fā)最早的為企業(yè)專門提供呼叫中心全套解決方案的服務(wù)商，合力億捷的產(chǎn)品通過了可信云企業(yè)級(jí)SaaS服務(wù)認(rèn)證與CMMI5級(jí)認(rèn)證等多種權(quán)威認(rèn)證，合作客戶有中國聯(lián)通、58同城、智聯(lián)招聘等知名企業(yè)，有豐富的客戶案例積累，在呼叫中心系統(tǒng)使用選擇上，更讓人放心。