完善的呼叫中心系統(tǒng)能夠有效幫助企業(yè)提高服務效率,獲取更多收益。那么汽車行業(yè)適合什么樣的智能呼叫中心呢?合力億捷呼叫中心就汽車行業(yè)場景為您介紹具體解決方案。
 
汽車行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)素材圖
 

I 汽車行業(yè)服務痛點


1、客戶咨詢量大,客服工作嚴重飽和
 
汽車行業(yè)例如汽車4s店、或是汽車銷售公司,每天的用戶來電或是售后問題是十分大的,長期如此會導致客服人員的工作量過于飽和,大量用戶來電造成排隊擁擠的現(xiàn)象,對客戶體驗感非常差。
 
2、客戶隱私安全難以保障
 
在汽車銷售過程中,一般客戶都會擔心自己的身份信息、手機號是否容易被泄露,因此企業(yè)在提供專業(yè)服務的同時,也需要提升對用戶數(shù)據(jù)隱私安全的管理,對銷售團隊的管理。
 
3、客服團隊質量無法把控
 
除了解決咨詢量大的問題,同時企業(yè)也要保障客服團隊的服務質量,汽車行業(yè)的專業(yè)性比較強,只有體現(xiàn)團隊服務的專業(yè)性與整體質量,才能提升用戶的信任度。
 
4、售后工單種類無法統(tǒng)一管理
 
汽車行業(yè)的用戶數(shù)量是非常多的,因此企業(yè)在遇到客戶提交售后需求,問題反饋時應該考慮根據(jù)優(yōu)先級別進行工單處理,另外提高工單的處理效率,確保用戶的問題可以快速解決。
 

I 合力億捷汽車行業(yè)呼叫中心解決方案


1、IVR語音導航與智能分配
 
針對用戶大量來訪咨詢的場景,合力億捷呼叫中心系統(tǒng)提供IVR智能語音導航,在客戶接入后直接轉入對應的技能組,對用戶來電進行有效的分流,減少坐席高峰期時的接聽壓力;另外系統(tǒng)支持自定義來電分配模式,例如空閑分配、輪循分配等,減少用戶排隊時間,提升滿意度。
 
2、用戶真實號碼隱藏,全程錄音保障通話安全
 
為了解決用戶號碼、資料泄露的問題,首先呼叫中心系統(tǒng)在坐席接聽用戶電話時會全程錄音,保障企業(yè)對用戶服務的有效監(jiān)管;另外支持隱藏用戶真實號碼,在服務時隱藏客戶的中間號再讓銷售進行溝通,既能保障用戶號碼安全,也能保障企業(yè)的用戶數(shù)據(jù)不流失。
 
3、坐席監(jiān)控與智能質檢
 
除了監(jiān)控到客服的工作質量,針對汽車行業(yè)這類分支機構較多的行業(yè),坐席監(jiān)控也能便于企業(yè)統(tǒng)一管理異地客服團隊的工作情況??头芾碚呖梢栽诤笈_系統(tǒng)中實時查看坐席團隊的工作內容、例如接聽率、來電數(shù)量、通話錄音、用戶滿意度等,實時監(jiān)控以避免服務中出現(xiàn)問題;另外智能質檢支持語音坐席通話轉文本格式,對坐席的通話進行快速質檢,提升企業(yè)質檢效率。
 
4、高效的工單處理系統(tǒng),提升問題解決效率
 
合力億捷呼叫中心為汽車行業(yè)問題處理場景提供了高效的工單系統(tǒng),當用戶需要報險或是汽車維修服務時,由一線坐席錄入需求并新建工單,根據(jù)工單類型會自動流轉到解決問題的部門負責人手中,并對派工的工單處理狀態(tài)進行實時監(jiān)控,未完成的工單會進行PC端與移動端的預警,提醒工單處理人及時完成,有效保障汽車企業(yè)的客戶問題處理效率。
 
汽車行業(yè)無疑問是個服務性與專業(yè)性都比較強的行業(yè),對于客服團隊服務質量的管理尤為重要;另外在汽車銷售場景,同時也需要給客戶更好的購物體驗,才能獲得更多的企業(yè)效益。