市面上的呼叫中心產(chǎn)品眾多,但企業(yè)只有選擇了功能合適、符合自身發(fā)展需要的系統(tǒng)才能有效提高企業(yè)收益。那么一套完整的智能呼叫中心都會涉及到哪些功能模塊呢?具體又是適合哪種工作場景,以下合力億捷針對三種不同的客服場景,為您具體介紹:
I 客服咨詢場景
1、來電彈屏
指當客戶二次來電,系統(tǒng)中會彈出該客戶的基本資料與以往的服務記錄、通過精準的彈屏數(shù)據(jù)可便于坐席在第一時間掌握用戶需求,避免反復溝通讓客戶產(chǎn)生不滿,提升咨詢接待效率。
2、IVR與ACD分配
IVR語音導航主要是能快速引導并對來電用戶進行分流,最常見的是語音導航,客戶根據(jù)按鍵或是語音來轉(zhuǎn)入相應的技能組;ACD話務分配可以根據(jù)坐席空閑狀態(tài)、訪客來電時間等條件將來電進行平均分配,減少用戶等待時間。
3、全渠道接入
合力億捷呼叫中心系統(tǒng)能夠支持多種渠道平臺統(tǒng)一接入,方便企業(yè)整合多個渠道的用戶信息。目前支持渠道包括網(wǎng)頁、微信微博、抖音等移動APP、電話短信、郵件等多類渠道,坐席能夠在系統(tǒng)中接待來自不同渠道的客戶,用戶來訪渠道與聊天記錄同步儲存,便于坐席查詢更新。從而能夠滿足更多用戶需求,有效提升企業(yè)客服的工作效率。
I 售后處理場景
1、CRM
合力億捷呼叫中心為企業(yè)配備了強大的CRM,坐席可以直接在系統(tǒng)中,或是來電彈屏頁面實時錄入客戶的需求以及基本信息,并實時儲存,便于企業(yè)對客戶資源的統(tǒng)一管理。
2、工單系統(tǒng)
另外為了提升企業(yè)售后問題的解決效率,呼叫中心提供高效流轉(zhuǎn)的工單系統(tǒng)。主要是指坐席將用戶問題需求新建成工單,再按照企業(yè)預設的規(guī)則、或是自動流轉(zhuǎn)到對應的解決部門中去,從而保障工單的即時性。除了保障解決率,工單流轉(zhuǎn)還在一定程度上加強了部門之間的溝通協(xié)作,提高溝通效率。
I 營銷呼叫場景
1、商機跟進提醒
商機提醒是指銷售分配商機后,系統(tǒng)會對銷售人員進行實時提醒,對超過一段時間還未有過進度或是跟進記錄的商機,進行多次預警,保障商機跟進的即時性。
2、公海商機管理
這一功能主要是為了提升企業(yè)客戶資源的二次開發(fā),提高使用率。系統(tǒng)中無人跟進的商機會統(tǒng)一存放到“公海”,銷售能夠自行去提取商機二次跟進,并持續(xù)更新狀態(tài);而企業(yè)也可以自定義隨機分配給任一銷售等。用“公海”儲存來提高商機的二次使用率,有利于為企業(yè)節(jié)省資源成本。
3、外呼坐席監(jiān)控
合力億捷呼叫中心針對企業(yè)營銷呼叫場景配備強大的坐席監(jiān)控功能:銷售的每通電話都會被錄音保存,管理員可以對坐席進行實時監(jiān)聽、轉(zhuǎn)接、強制掛斷等操作,便于對坐席的實時監(jiān)管,實現(xiàn)對外呼的統(tǒng)一管理。
合力億捷呼叫中心系統(tǒng)功能完善,并且作為呼叫中心老牌廠商,擁有多年自主研發(fā)的經(jīng)驗,為企業(yè)提供最貼合發(fā)展的呼叫系統(tǒng)解決方案。