每個(gè)企業(yè)主都明白卓越的客戶支持服務(wù)是有非常高的價(jià)值的。如今，提高客戶滿意度通常可以依靠實(shí)施呼叫中心系統(tǒng)，這項(xiàng)技術(shù)可以將呼叫路由和錄音自動(dòng)化，以及許多其他功能。那么，為什么要使用呼叫中心系統(tǒng)？下面我們就來(lái)介紹。
為什么要使用呼叫中心系統(tǒng)？
與五年前相比，今天的消費(fèi)者對(duì)客戶支持服務(wù)的期望要高得多。他們希望自己的電話可以在短時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)，他們希望可以提供自助服務(wù)選項(xiàng)，他們希望客服人員能夠進(jìn)行協(xié)作。
呼叫中心系統(tǒng)可以幫助客服人員以最少的工作量來(lái)滿足客戶的這些期望。企業(yè)關(guān)鍵是要了解呼叫中心系統(tǒng)可以提供的功能和優(yōu)勢(shì)，然后決定您最需要的是哪一個(gè)。
1、自動(dòng)呼叫路由
呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)呼入呼出流程的自動(dòng)化。交互式語(yǔ)音應(yīng)答 (IVR) 是呼叫中心系統(tǒng)的一個(gè)常見(jiàn)功能，用于創(chuàng)建預(yù)先錄制的問(wèn)候語(yǔ)、菜單選項(xiàng)和常見(jiàn)問(wèn)題的答案。
使用IVR系統(tǒng)，客戶只需按一下按鈕即可將電話連接到需要的客服人員。他們還可以自助訪問(wèn)簡(jiǎn)單的信息，比如公司地址或營(yíng)業(yè)時(shí)間，這使客服人員能夠處理更復(fù)雜的客戶查詢，并減少客戶的等待時(shí)間。
2、豐富的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理功能
呼叫中心的經(jīng)理可以使用呼叫中心系統(tǒng)來(lái)實(shí)時(shí)監(jiān)督電話客服人員的表現(xiàn)。例如，通話監(jiān)控允許經(jīng)理和其他有權(quán)限的客服組長(zhǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)客服與客戶的通話。
“呼叫插入”功能對(duì)于培訓(xùn)目的非常有益。新來(lái)的客服人員可以通過(guò)觀察常見(jiàn)問(wèn)題是如何解決的來(lái)跟蹤經(jīng)驗(yàn)豐富的客服人員。管理人員還可以使用監(jiān)控功能來(lái)確定培訓(xùn)需求和機(jī)會(huì)。除了呼叫監(jiān)控之外，許多工具還通過(guò)基于歷史數(shù)據(jù)的自動(dòng)報(bào)告來(lái)提供運(yùn)營(yíng)管理。
3、與CRM系統(tǒng)集成，加快問(wèn)題解決速度
通過(guò)計(jì)算機(jī)電話集成 (CTI)，呼叫中心系統(tǒng)可以直接與企業(yè)的CRM系統(tǒng)集成。當(dāng)現(xiàn)有客戶致電呼叫中心時(shí)，CTI 技術(shù)將識(shí)別該客戶的信息，并自動(dòng)為客服人員調(diào)出客戶的個(gè)人資料。這樣，在客服人員接聽(tīng)電話之前，他們就已獲得快速、有效解決客戶問(wèn)題所需的信息了。
這種數(shù)據(jù)同步是雙向的，例如，來(lái)自實(shí)時(shí)客戶電話的錄音會(huì)自動(dòng)存儲(chǔ)在該客戶的 CRM配置文件中，因此客服人員可以輕松地熟悉問(wèn)題，客服人員可以花更少的時(shí)間在總結(jié)上，而將更多的時(shí)間花在幫助客戶上。
