隨著國民生活水平的提高,家政服務(wù)行業(yè)規(guī)模擴(kuò)大,呈現(xiàn)出規(guī)范化、職業(yè)化、智能化的趨勢。行業(yè)發(fā)展迅速,競爭也是日益激烈,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是贏得客戶滿意的關(guān)鍵。越來越多的企業(yè)開始認(rèn)識到,陳舊的業(yè)務(wù)開展模式和咨詢方式已不能滿足現(xiàn)代化的家政企業(yè)的需求了,也逐步開始關(guān)注企業(yè)的信息化建設(shè)。智能呼叫中心作為企業(yè)信息化的前端,起到不可或缺的作用。 
 
合力億捷智能呼叫中心借助計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)代通信、多媒體等豐富的信息技術(shù)手段,整合家政服務(wù)行業(yè)內(nèi)部資源,提升業(yè)務(wù)處理能力。不論是市場調(diào)查、售前咨詢,還是售后服務(wù),電話回訪,呼叫中心對企業(yè)獲取客戶,提高客戶滿意度,都有很大的幫助。
 
 
家政服務(wù)智能呼叫中心素材圖
 

I 家政服務(wù)行業(yè)遇到的問題


1、家政服務(wù)企業(yè)采用傳統(tǒng)的方式進(jìn)行統(tǒng)一的咨詢、訂單處理、投訴處理等操作,當(dāng)大量用戶同時打入電話時,不可避免的出現(xiàn)占線問題,直接影響家政服務(wù)企業(yè)工作效率。
 
2、客戶聯(lián)系方式過多,電話的進(jìn)線率無法統(tǒng)計,導(dǎo)致電話線索無法管理,不利于客戶信息的存儲與查詢。
 
3、客戶咨詢與投訴的信息存在丟失的可能性,造成家政服務(wù)企業(yè)的訂單損失,也使客戶滿意度降低。
 

I 智能呼叫中心如何解決問題


1、IVR智能導(dǎo)航
 
IVR主要作用是為呼叫中心系統(tǒng)添加交互式語音應(yīng)答功能,引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容。家政服務(wù)企業(yè)可以設(shè)置不同分組,如咨詢、客戶訂單處理和客戶投訴等等,客戶撥打電話后根據(jù)需求按不同按鍵接入,不僅能為客戶帶來更專業(yè)的服務(wù),也便于管理者對各技能環(huán)節(jié)的把控。
 
2、智能客服協(xié)助
 
高頻率的重復(fù)問題增加客服工作量且降低效率,這時候就需要客服機(jī)器人來輔助人工客服。機(jī)器人對問題的即時回復(fù)既能讓客戶省去等待時間,又能極大地減少企業(yè)的人力成本。
 
3、客戶關(guān)系管理
 
合力億捷客服系統(tǒng)比較重要的功能就是客戶管理,包含CRM與工單系統(tǒng),一是訪客咨詢時,坐席可以看到歷史記錄對客戶資料進(jìn)行更新,若是新客戶也能及時添加客戶資料,二是客服人員遇到解決不了的問題,需要不同業(yè)務(wù)部門的支持,而分配到各部門的任務(wù)又無法跟蹤解決進(jìn)度,效率低下,這時客服就可以創(chuàng)建工單然后分給相應(yīng)部門,系統(tǒng)會通知部門及時跟進(jìn)從而解決問題。
 
如今,運(yùn)用信息化、多媒體手段進(jìn)行工作已經(jīng)是常態(tài),家政行業(yè)正處于飛速發(fā)展階段,選擇一個合適的智能呼叫中心系統(tǒng),可以幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)體驗,提升品牌知名度。合力億捷從事呼叫中心行業(yè)近20年,有豐富的客戶案例積累,可以為家政服務(wù)企業(yè)提供呼叫中心解決方案,助力企業(yè)提高核心競爭力。