智能呼叫中心比傳統(tǒng)呼叫中心多了哪些功能？

人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)是近年來(lái)科技界的熱門(mén)話題，在各領(lǐng)域需求的驅(qū)動(dòng)下，這些技術(shù)也進(jìn)入了蓬勃發(fā)展的階段。在呼叫中心行業(yè)，一直以來(lái)都是以人工客服的方式為主，但是隨著這些技術(shù)的發(fā)展，智能呼叫中心、智能客服機(jī)器人等產(chǎn)品越來(lái)越受到企業(yè)的青睞。那么，智能呼叫中心比傳統(tǒng)呼叫中心多了哪些功能呢，下面我們就來(lái)詳細(xì)介紹。

 

 

 

1、智能導(dǎo)航

 

客戶打進(jìn)電話后，可以直接說(shuō)出自己的需求，比如：“我要查話費(fèi)”、“我要報(bào)修”，智能呼叫中心可以將客戶說(shuō)的語(yǔ)音信息轉(zhuǎn)化為文本，并且準(zhǔn)確理解客戶的需求，直接將語(yǔ)音菜單導(dǎo)航到客戶需要的業(yè)務(wù)。智能導(dǎo)航改變了傳統(tǒng)的逐層按鍵導(dǎo)航的方式，可以更快速的讓客戶觸達(dá)需要的業(yè)務(wù)，縮短客戶等到的時(shí)間。

 

2、智能呼叫

 

智能呼叫中心可以進(jìn)行批量號(hào)碼篩選工作，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別空號(hào)、遇忙、無(wú)人接聽(tīng)等無(wú)效號(hào)碼，對(duì)于接通的電話，系統(tǒng)將自動(dòng)播放一條語(yǔ)音播報(bào)，客戶如有意向繼續(xù)了解，系統(tǒng)將直接將電話轉(zhuǎn)給人工客服進(jìn)行跟進(jìn)。系統(tǒng)播放的語(yǔ)音是通過(guò)TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音的合成技術(shù)實(shí)現(xiàn)的。智能呼叫不僅可以用于電話營(yíng)銷(xiāo)，還可以用作通知提醒、客戶回訪等場(chǎng)景。

 

3、智能客服

 

智能客服用于產(chǎn)品咨詢、售后服務(wù)等場(chǎng)景，通過(guò)使用抗噪音技術(shù)、機(jī)器人深度學(xué)習(xí)，能精準(zhǔn)識(shí)別用戶語(yǔ)音，理解客戶真實(shí)意圖，智能客服響應(yīng)時(shí)間快達(dá)1.5~2秒，能夠靈活應(yīng)對(duì)客戶突發(fā)提問(wèn)，并快速做出應(yīng)答。

 

4、智能質(zhì)檢

 

智能質(zhì)檢的范圍包括人工客服服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度兩大維度。系統(tǒng)先將通話進(jìn)行語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字處理，之后管理者可以通過(guò)搜索具體關(guān)鍵詞來(lái)精確定位到需要質(zhì)檢的業(yè)務(wù)點(diǎn)或語(yǔ)句關(guān)鍵詞，檢驗(yàn)客服話術(shù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，是否出現(xiàn)過(guò)服務(wù)禁詞。系統(tǒng)還可以通過(guò)分析坐席人員的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)來(lái)判斷坐席的情緒波動(dòng)情況，例如坐席語(yǔ)氣是否積極，情緒是否飽滿等。

 

總結(jié)：

 

以上就是小編介紹的關(guān)于“智能呼叫中心比傳統(tǒng)呼叫中心多了哪些功能？”的知識(shí)，智能呼叫中心系統(tǒng)在原有的技術(shù)上，加上智能化的加持，可以提升客服服務(wù)效率，對(duì)實(shí)際工作起到促進(jìn)作用。