如今電話呼叫中心在各行各業(yè)都得到了廣泛應(yīng)用，包括金融、保險、電信、醫(yī)療等等類型的企業(yè)都需要電話呼叫中心進行營銷以及客戶服務(wù)?，F(xiàn)在隨著云技術(shù)的發(fā)展，電話呼叫中心已經(jīng)不再是大企業(yè)的專屬產(chǎn)品，中小企業(yè)都可以通過租用云系統(tǒng)來部署自己的電話呼叫中心。那么，電話呼叫中心常用的功能有哪些呢，下面我們就來詳細介紹。
電話呼叫中心常用的功能有哪些？
1、IVR自動語音導(dǎo)航功能
IVR交互式語音引導(dǎo)流程，樹狀邏輯、分層次、多分支、動態(tài)節(jié)點、自由跳轉(zhuǎn)、倒換倒回，企業(yè)可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時自行修改流程。IVR自動語音導(dǎo)航同時支持可視化流程編輯和腳本語音編輯，也可以和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，把查詢出的數(shù)據(jù)作為語音播放。
2、 ACD智能話務(wù)分配功能
自動話務(wù)分配ACD可以平均分配話務(wù)，也可以按最空閑坐席分配。根據(jù)客戶輸入選擇不同的接線坐席人員或技能組或進入其他語音引導(dǎo)流程。當(dāng)客戶來電無人接聽或遇忙時轉(zhuǎn)移至下一個空閑坐席或轉(zhuǎn)移至手機等外部號碼，手機間通話錄音。
3、來電彈屏功能
系統(tǒng)自動根據(jù)來電號碼，彈出對應(yīng)的客戶資料，和以往的歷史來電、去電記錄、通話記錄及訂單記錄。這些信息可供客服人員快速查詢，了解客戶信息，更好的為當(dāng)前客戶進行服務(wù)。
4、電話錄音管理功能
客服人員的點全程通話錄音，并保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式，無需人工干預(yù)。錄音可播放、批量下載、在線收聽、備份、查詢等，管理員可以導(dǎo)出錄音文件。錄音文件可用于質(zhì)檢以及出現(xiàn)投訴時進行辨析。
5、CRM客戶關(guān)系管理功能
客戶關(guān)系管理支持客戶資料批量導(dǎo)入導(dǎo)出，客服人員以及銷售人員可以進行多條件智能查詢客戶資料。與來電彈屏功能相結(jié)合，支持客戶資料和錄音、工單、預(yù)約、短信、營銷話術(shù)等相關(guān)聯(lián)。
6、工單管理功能
工單管理可以進行投訴登記、保修管理、預(yù)約管理、信息管理、問卷調(diào)查、客戶回訪等工作。工單可由客服人員發(fā)起，也可由客戶自助發(fā)起，工單支持查看、分配、提醒等。
7、知識庫管理功能
話務(wù)員可以把經(jīng)常需要介紹給客戶的一些業(yè)務(wù)知識，錄制成語音文件，放到語音庫中，在和客戶通話過程中，話務(wù)員可以點播語音知識庫的指定語音給客戶收聽。
8、報表管理功能
報表管理功能提供來電通話流水統(tǒng)計、滿意度統(tǒng)計、排隊放棄統(tǒng)計、未接來電統(tǒng)計、振鈴放棄統(tǒng)計、自動服務(wù)統(tǒng)計、坐席接電話統(tǒng)計、坐席來電時段分析、坐席去電時段分析、坐席總量分析報表等。
9、智能監(jiān)控功能
智能監(jiān)控功能為管理者提供可視化的管理大屏，可實時監(jiān)控坐席當(dāng)前的工作狀態(tài)，實時監(jiān)聽坐席當(dāng)前通話，監(jiān)控系統(tǒng)資源的工作狀態(tài)，異常時報警。
總結(jié)：
以上就是關(guān)于“電話呼叫中心常用的功能有哪些？”的相關(guān)介紹，企業(yè)使用電話呼叫中心目的是為了提高工作效率以達到降低人員成本的目的，在挑選電話呼叫中心時一定要考慮系統(tǒng)的功能，只有功能符合企業(yè)的需求，才能將電話呼叫中心發(fā)揮最大的作用。
