有些企業(yè)在搭建呼叫中心時(shí)會特別注重?cái)?shù)據(jù)安全或者企業(yè)性質(zhì)要求一般會選擇自建呼叫中心,也就是本地部署,包括軟件開發(fā)、硬件設(shè)備以及外線接入這些都是需要企業(yè)考慮并采購的,那么自建呼入型呼叫中心需要哪些硬件,外線接入怎么選擇,分別有什么作用呢?

      一、自建呼入型呼叫中心需要的硬件設(shè)備


        對于呼入型呼叫中心來講,客戶來電轉(zhuǎn)到坐席接聽的流程是這樣的:客戶的電話信號通過PSTN(就是我們常用的普通電話網(wǎng))到達(dá)企業(yè)本地部署的CTI交換機(jī),然后通過不同的訪客路由規(guī)則將客戶電話分配到指定的呼叫中心坐席接聽。CTI交換機(jī)是部署呼叫中心系統(tǒng)的核心設(shè)備,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)控制所有的模塊,例如IVR/ACD服務(wù)器,就是上面提到的客戶來電涉及到的硬件設(shè)備。除了呼叫中心本地的客服接聽電話外,呼入信號也可以經(jīng)過防火墻,通過互聯(lián)網(wǎng)傳輸給異地設(shè)置的IP虛擬坐席,這樣就可以實(shí)現(xiàn)通話不受地域限制,即可以多個(gè)地方坐席同時(shí)處理客戶電話,提高效率。除了交換機(jī)、服務(wù)器較為核心的設(shè)備外,還需要網(wǎng)關(guān)、話機(jī)、電腦等配合使用的設(shè)備。

企業(yè)自建呼叫中心素材圖

 

      二、自建呼入型呼叫中心外線接入方案


        客戶來電要傳到呼叫中心系統(tǒng)就要接入電話網(wǎng)絡(luò),一般是由運(yùn)營商(例如電信、聯(lián)通、移動等)提供數(shù)字中繼線、模擬中繼線或者SIP中繼線三種方案,企業(yè)根據(jù)需求向運(yùn)營商申請線路或者由廠商代為申請,進(jìn)行資質(zhì)審核。

        1、數(shù)字中繼

        數(shù)字中繼又叫30B+D或者E1線路,是呼叫中心常見的線路類型,運(yùn)行穩(wěn)定,并且沒有特殊限制,也是目前使用較廣的線路,一般推薦企業(yè)選擇數(shù)字中繼方案。一根數(shù)字中繼線的并發(fā)數(shù)是30,即同時(shí)支持30個(gè)電話呼入,運(yùn)營商對數(shù)字中繼線的官方報(bào)價(jià)一般為3000元/月(月租費(fèi)),通話計(jì)費(fèi)一般報(bào)價(jià)在0.2元/分鐘左右,但是具體的收費(fèi)彈性較大,具體還是要根據(jù)地區(qū)和方案溝通來決定。

        2、模擬中繼

        模擬中繼就是常見的實(shí)體電話線路,企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求向運(yùn)營商申請多根模擬電話線作為同一個(gè)號碼的并發(fā)線路,一般適用于客服規(guī)模較小,且短期內(nèi)沒有擴(kuò)容計(jì)劃的企業(yè)。模擬中繼的官方報(bào)價(jià)一般每一路并發(fā)100元的月租,通訊費(fèi)用則與數(shù)字中繼保持一致水平。

        3、SIP中繼

        SIP中繼是運(yùn)營商推出一種新型融合通信線路,整合了電話網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字網(wǎng)絡(luò)資源,目前處于探索期,適用網(wǎng)關(guān)型號少,還沒有大范圍推廣,所以使用的企業(yè)較少,具體線路資費(fèi)需要咨詢運(yùn)營商。

        企業(yè)自建呼入型呼叫中心需要CTI交換機(jī)、服務(wù)器、話機(jī)、網(wǎng)關(guān)等硬件設(shè)備,線路主要有數(shù)字中繼、模擬中繼和SIP中繼三種方案,企業(yè)在決定自建呼入型呼叫中心前,首先要確定的是呼叫中心服務(wù)商,然后根據(jù)系統(tǒng)軟件來適配服務(wù)器、交換機(jī)等硬件設(shè)備,這些都應(yīng)該與廠商溝通清楚,避免后期部署系統(tǒng)時(shí)硬軟件不適配拖延系統(tǒng)部署進(jìn)度。


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