呼叫中心系統(tǒng)方案分為自建方案和云服務(wù)方案，那么這兩種方案下，呼叫中心部署搭建流程是什么，企業(yè)應(yīng)該選擇哪種方案，兩種方案的搭建流程分別如何？我們?yōu)槟敿?xì)介紹兩種呼叫中心系統(tǒng)方案下分別如何部署搭建企業(yè)呼叫中心。
自建呼叫中心系統(tǒng)方案的搭建流程
企業(yè)呼叫中心開發(fā)流程為呼叫中心類型選擇——呼叫中心系統(tǒng)層開發(fā)——呼叫中心應(yīng)用層開發(fā)——呼叫中心硬件配置——呼叫中心開發(fā)對(duì)接——呼叫中心線路接入。首先企業(yè)需要根據(jù)呼叫中心坐席規(guī)模確定呼叫中心類型及呼叫中心組網(wǎng)方式。
呼叫中心系統(tǒng)層開發(fā)指的是呼叫中心系統(tǒng)功能的開發(fā)，包括語音導(dǎo)航、ACD來電分配、來電彈屏、坐席管理、自動(dòng)外呼等功能，這部分功能的開發(fā)可根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行設(shè)計(jì)，在滿足業(yè)務(wù)長期規(guī)劃的基礎(chǔ)上，以需求為導(dǎo)向設(shè)計(jì)系統(tǒng)功能；呼叫中心應(yīng)用層是在呼叫中心系統(tǒng)功能基礎(chǔ)上開發(fā)或?qū)悠渌嚓P(guān)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能，從而滿足個(gè)性化的業(yè)務(wù)功能需求。完成軟件系統(tǒng)開發(fā)后選擇配置相應(yīng)的硬件設(shè)備、線路，實(shí)現(xiàn)軟件、硬件及線路的接入和兼容性調(diào)試。
在呼叫中心系統(tǒng)正式進(jìn)入開發(fā)前，企業(yè)就需要根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃和技術(shù)規(guī)劃細(xì)節(jié)來制定初步的呼叫中心搭建方案（包括前置接入、系統(tǒng)架構(gòu)、呼叫中心選址等），然后在進(jìn)入不同階段的實(shí)施環(huán)節(jié)。
云呼叫中心系統(tǒng)方案的搭建流程
由于呼叫中心產(chǎn)品已經(jīng)歷了較長時(shí)間的發(fā)展，產(chǎn)品較為成熟，因此除了大型的集團(tuán)企業(yè)、國企或以呼叫中心作為主營業(yè)務(wù)的企業(yè)之外，企業(yè)很少會(huì)完全自主開發(fā)呼叫中心系統(tǒng)。因此一般意義上的呼叫中心開發(fā)更多是選擇第三方呼叫中心系統(tǒng)，然后基于已呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行二次開發(fā)、集成開發(fā)、線路接入等。對(duì)于上一部分提到的應(yīng)用層開發(fā)多采用接口集成的方式實(shí)現(xiàn)，呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商開放標(biāo)準(zhǔn)化的接口，允許企業(yè)接入已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，或提供技術(shù)支持幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對(duì)接。絕大多數(shù)的云呼叫中心服務(wù)商不會(huì)開放源代碼，也很少支持企業(yè)在功能層面進(jìn)行二次開發(fā)，一般僅開放接口，用于實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集成開發(fā)，云呼叫中心服務(wù)商的系統(tǒng)功能開發(fā)依賴于服務(wù)商系統(tǒng)版本的升級(jí)和系統(tǒng)更新迭代。
小結(jié)
純自主開發(fā)的呼叫中心系統(tǒng)屬于一種重資產(chǎn)的呼叫中心系統(tǒng)方案，一般來說，開發(fā)周期長，需要購置大量的硬件設(shè)備，后期維護(hù)成本高，呼叫中心系統(tǒng)靈活性差，適用于業(yè)務(wù)系統(tǒng)成熟的企業(yè)。絕大多數(shù)企業(yè)進(jìn)行呼叫中心開發(fā)時(shí)多采用第三方呼叫中心系統(tǒng)集成企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和企業(yè)自有線路的搭建方式。目前最為主流的一種呼叫中心搭建方式是基于依托云呼叫中心服務(wù)商進(jìn)行呼叫中心開發(fā)。
-THE END-
