呼叫中心是幫助企業(yè)直接觸達(dá)客戶的重要渠道，但很多企業(yè)都不清楚一個呼叫中心系統(tǒng)搭建需要哪些軟件。今天我們就為您詳細(xì)介紹CTI軟件、IVR軟件、功能應(yīng)用軟件等主要的呼叫中心系統(tǒng)軟件。
呼叫中心所需的軟件
搭建呼叫中心所需的軟件主要包括：IVR軟件、CTI軟件、座席工作站軟件、語音流程設(shè)計器軟件、統(tǒng)計報表軟件，以及系統(tǒng)監(jiān)控軟件等。以上是按功能進(jìn)行劃分的，實際上現(xiàn)在很多軟件都將大多數(shù)功能集成在一起，并最終體現(xiàn)在一款軟件上。現(xiàn)在市面上常見的一些呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件，都是集成在業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中。
單就呼叫中心的軟件部分來說，最重要的軟件就是IVR軟件、CTI呼叫中心中間件和呼叫中心應(yīng)用軟件：
（一）IVR（交互式語音應(yīng)答）軟件
IVR軟件的作用是為呼叫中心系統(tǒng)添加交互式語音應(yīng)答功能。目前IVR功能已在多個領(lǐng)域得到廣泛使用，比如銀行等機(jī)構(gòu)的客服電話開頭的那段語音導(dǎo)航就是通過IVR技術(shù)實現(xiàn)的。
包含IVR功能的呼叫中心系統(tǒng)通常會采用一個用戶導(dǎo)向的語音目錄，根據(jù)客戶選擇（主要通過電話鍵盤按鍵）執(zhí)行相應(yīng)的命令，所以也可以說是通過電話得按鍵來操控計算機(jī)。通過在IVR后端連接呼叫中心數(shù)據(jù)庫，IVR系統(tǒng)能為企業(yè)提供動態(tài)、實時的客戶信息。
總的來說，IVR系統(tǒng)作為企業(yè)呼叫中心的前端，可將客戶來電分流到指定的業(yè)務(wù)代表處，使客戶得到及時、準(zhǔn)確、全天無休的服務(wù)。如果在呼叫中心中應(yīng)用了IVR系統(tǒng)，大部分的來電就可實現(xiàn)自動分配，據(jù)統(tǒng)計這樣可以節(jié)省約60％的費用，同時還能減輕客服人員的負(fù)擔(dān)，使他們能把主要的精力分配到重要程度更高的客戶服務(wù)上。
（二）CTI 軟件（CTI呼叫中心中間件）
CTI 軟件的作用是提供通用的呼叫中心系統(tǒng)平臺功能及接口，將CTI硬件與系統(tǒng)應(yīng)用軟件進(jìn)行銜接。之所以稱作中間件，也就因為其起到中間橋梁的作用。一般來說，CTI在呼叫中心中的典型應(yīng)用包括但不限于：
1.客戶信息屏幕彈出功能：當(dāng)話務(wù)員接通客戶來電時，其電腦屏幕上會及時顯示改客戶詳細(xì)信息；
2.個性化呼叫路由功能：允許呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)來電客戶屬性將來電分配給最適合接待的客服人員。比如將呼叫者分配給上一次為其提供服務(wù)的客服人員，或者把高級客戶分配給專門用來接待VIP客戶的小組；
3.撥號控制功能：話務(wù)員可以通過操作計算機(jī)鍵盤實現(xiàn)撥號和軟掛機(jī)等便捷功能；
（三）呼叫中心應(yīng)用軟件
呼叫中心應(yīng)用軟件是企業(yè)用戶將呼叫中心功能與自身業(yè)務(wù)進(jìn)行整合的關(guān)鍵，主要是指企業(yè)自行研發(fā)或者是采購的第三方業(yè)務(wù)管理軟件，比如銷售管理系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、電子商務(wù)管理系統(tǒng)、電視購物運營系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)等。
小結(jié)
以上就是一般情況下企業(yè)自建一個中小型呼叫中心系統(tǒng)所需要的軟件，如果企業(yè)認(rèn)為自行搭建成本高、費時費力的話，也可以選擇托管或是外包式的呼叫中心。提供托管或外包呼叫中心服務(wù)的廠商會為用戶提供所有配套的軟、硬件設(shè)備，并負(fù)責(zé)呼叫中心運維工作，讓企業(yè)能以更少的初期投入擁有一個自己的呼叫中心，因此更加適合業(yè)務(wù)規(guī)模較小的企業(yè)選用。
-THE END-
