呼叫中心本地部署費用構(gòu)成及多少錢是企業(yè)考慮是否采用本地化呼叫中心系統(tǒng)方案時較為關(guān)心的問題。與市面上常見的SaaS類呼叫中心系統(tǒng)不同,本地部署型的呼叫中心系統(tǒng)方案都是采用一次性買斷收費,并且需要企業(yè)承擔(dān)本地化部署的硬件費用和實施費用。那么本地部署型的呼叫中心費用通常包含哪幾大塊,收費水平為多少呢?我們將為您詳細介紹呼叫中心本地化部署成本相關(guān)的問題。
 

        本地化呼叫中心系統(tǒng)方案費用組成


        目前,企業(yè)想要在本地搭建呼叫中心,一般會涉及到以下幾個部分的收費:服務(wù)器(硬件)費用、系統(tǒng)(軟件)費用、坐席費用,以及服務(wù)費用(含實施和后續(xù)服務(wù))。接下來我們就來一一說明這幾部分費用的情況。

呼叫中心系統(tǒng)方案
 
(一)服務(wù)器費用

        本地化部署方案的核心就是企業(yè)需要自己在線下部署服務(wù)器(CTI服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器),一般來說目前建議的服務(wù)器配置都是CPU(8核)、內(nèi)存(16GB)、硬盤(300GB)起步。根據(jù)用戶需要搭建的呼叫中心規(guī)模(坐席數(shù))和具體業(yè)務(wù)情況,需要配置的服務(wù)器數(shù)量也不同。需要注意的是,目前有些呼叫中心本地化廠商不直接提供服務(wù)器等硬件,需要企業(yè)IT部門的人員自行在市場上購置。目前服務(wù)器市場的價格已經(jīng)相當透明,根據(jù)性能不同通常為數(shù)千到數(shù)萬元/臺服務(wù)器不等。

(二)系統(tǒng)費用

        系統(tǒng)費用是本地部署型呼叫中心的核心費用部分,也是開支大頭。一般來說目前軟件買斷的費用在30-50萬不等,系統(tǒng)費用的高低與軟件本身的開發(fā)質(zhì)量和廠商的定價策略密切相關(guān)。

        另外需要注意的是,有些廠商提供的是專門的呼叫中心系統(tǒng),還有一些廠商提供的是包含在線客服(接待官網(wǎng)、App、微信等在線渠道的客戶)和呼叫中心在內(nèi)的整體客服系統(tǒng)。考慮到目前客服多渠道一體化的大趨勢,相對來說后一種解決方案對于有明確業(yè)務(wù)擴展和升級規(guī)劃的企業(yè)來說,優(yōu)先級會更高一些。

(三)坐席費用

        與SaaS型的呼叫中心類似,本地化的呼叫中心系統(tǒng)方案也需要收取坐席費用(一個坐席相當于一個客服人員提供服務(wù)的窗口),只不過本地化方案下的坐席費用也是一次性買斷型收費,而SaaS系統(tǒng)的坐席費用則是按年付費。目前本地化的呼叫中心坐席費用一般為2000元/個,隨呼叫中心的規(guī)模不同可能會有波動。

(四)實施費用

        前面我們已經(jīng)提到了本地部署呼叫中心需要的軟硬件情況,不可避免的就會涉及到硬件和系統(tǒng)的部署實施費用。目前市面上一般的實施費收取方式是按照技術(shù)團隊的工作量來算。以中小規(guī)模的呼叫中心搭建為例(100坐席以下的呼叫中心),部署實施周期通常在1個半月到2個月左右,總體的實施成本大約為5-10萬元。

(五)后期運維費用

        與SaaS型呼叫中心系統(tǒng)方案相比,本地自建的呼叫中心還有一項收費的重頭——后期運維費用。運維的內(nèi)容主要包括及時解決系統(tǒng)BUG、定期對系統(tǒng)進行優(yōu)化升級等等,這可以視為是企業(yè)為實現(xiàn)業(yè)務(wù)本地化和數(shù)據(jù)本地化不得不承擔(dān)的必需支出。目前市面上實施收費模式通常是按系統(tǒng)費用的一定百分比收費,常見的比例一般為每年15%-20%左右。

        小結(jié)

        與SaaS型(或者稱之為云方案)的呼叫中心系統(tǒng)方案相比,本地化部署方案采用一次性買斷付費,除了系統(tǒng)費用和坐席費用之外,企業(yè)還需要額外承擔(dān)硬件(服務(wù)器)費用、實施費用,以及后期的運維費用。從方案的整體性價比角度而言,一般小坐席數(shù)的呼叫中心/客服系統(tǒng)搭建選擇SaaS方案比較廉價,而大坐席數(shù)(比如超過100個席位)情況下選擇本地化方案會有明顯優(yōu)勢。

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