目前新冠肺炎確診人數(shù)仍在增加,在疫情較輕城市已逐漸開展復工,但出于防護考慮依然需要在家隔離后方可上班,隔離期以及其他疫情嚴重城市仍以遠程辦公為主,呼叫中心居家坐席成為客服行業(yè)辦公新模式,辦公環(huán)境與辦公要求容易滿足,最需要考慮的是如何管理遠程坐席,保證辦公效率。

        對于上級主管來說,為了了解部門員工在家辦公情況,各類方式層出不窮,例如,打卡時間?工作群消息有秒回嗎?王者在線嗎?斗地主在線嗎?等等各種突擊檢查,次數(shù)多了老板也容易心累而且效率也不高;對于員工來講,上級過于細節(jié)檢查,經(jīng)常磨磨唧唧容易產(chǎn)生厭煩情緒,一言不合工作摸魚也不是沒有。簡而言之,遠程坐席的管理更多的是把工作分配到實處,管理規(guī)范與人文關懷相結(jié)合,在和睦氛圍內(nèi)保證辦公效率,達到工作目標預期。


遠程呼叫中心
 

        任務及時傳達,部門協(xié)作保證辦公效率

        呼叫中心居家坐席如何接收工作安排,完成進度如何,以及部門協(xié)作溝通怎么實現(xiàn)是遠程呼叫中心管理制度重點解決的問題。合力億捷呼叫中心可以PC端和移動端同時使用,坐席在沒有電腦的情況下也可以收到上級傳達的任務安排,重要消息及時提醒,通話和在線會話記錄隨時查看,了解當前進度是否達到工作目標,及時調(diào)整辦公效率。另一方面,在部門協(xié)作方面,疫情期間合力億捷全面免費開放“小秘”產(chǎn)品的的遠程辦公服務,提供員工管理服務、文件管理服務、協(xié)同辦公服務以及信息安全保障等企業(yè)服務,全力保障遠程協(xié)作效率。

        實時監(jiān)控,流程透明,考核有理有據(jù)

        管理者最關心的是坐席工作完成情況,能實現(xiàn)多大效益,那么最直接的呈現(xiàn)方式就是坐席工作情況數(shù)據(jù)化。合力億捷遠程呼叫中心擁有強大的后臺管理功能,坐席通話和在線會話情況一目了然,可根據(jù)不同統(tǒng)計需求生成各類數(shù)據(jù)報表,日總結(jié),周總結(jié),月總結(jié)等都可以,管理者還能實時監(jiān)控坐席工作進度,隨時查看當前情況,發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整,也可以據(jù)此合理安排坐席工作。后臺管理功能和報表統(tǒng)計為管理者節(jié)約更多時間,考核流程也更加規(guī)范,獎懲有理有據(jù)。

        適當人文關懷,營造良好工作氛圍

       在公司辦公,員工都在同一個空間里,辦公、溝通等都很方便,在家辦公則不同,坐席分布在不同城市,不同辦公環(huán)境對信息傳達也有影響,除去工作制度的管理,坐席人文關懷必不可少,適當?shù)莫剟睿蛹肄k公是否有困難,疫情期間心理疏導,以及員工其他問題等都需要做好及時的跟進和記錄,讓坐席感受到被需要,工作效率自然而然就提升了。

       遠程呼叫中心是當前辦公的新模式,如何管理需要不斷探索和調(diào)整,最終目的是協(xié)調(diào)公司與員工,保證工作目標的實現(xiàn)。


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