工單系統(tǒng)在客服工作中較為常見(jiàn)，一般在線客服系統(tǒng)都集成了工單系統(tǒng)，解決客戶(hù)需求，提高企業(yè)協(xié)同辦公效率。除了PC端，現(xiàn)在移動(dòng)端的需求逐漸增加，那么移動(dòng)端工單系統(tǒng)是什么，有哪些主要功能呢？
（一）工單管理：這一部分包含工單的基本信息、工單的分類(lèi)、工單的優(yōu)先級(jí)等信息。工單分類(lèi)有利于問(wèn)題分類(lèi)以及后續(xù)的集中管理，設(shè)定優(yōu)先級(jí)可以提高效率，便于優(yōu)先安排人員解決重要的緊急問(wèn)題，能有效地提高解決效率。
（二）工單分配：工單分配是指將已經(jīng)提交的工單分配給對(duì)應(yīng)的解決部門(mén)或者某部分銷(xiāo)售人員，通常來(lái)說(shuō)工單分配的方式可以分為兩類(lèi)，一是手動(dòng)分配，工單的創(chuàng)建者直接分配給對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人，或者是創(chuàng)建的工單全部指派給專(zhuān)人，再由該人統(tǒng)一進(jìn)行分配；二是按照管理者預(yù)先設(shè)定的規(guī)則進(jìn)行自動(dòng)分配，即需求人創(chuàng)建了一個(gè)工單后，系統(tǒng)會(huì)按照事先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，比如類(lèi)型或關(guān)鍵字對(duì)工單進(jìn)行自動(dòng)分配。
（三）工單跟蹤：工單跟蹤是對(duì)工單的解決狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。除了已完成、正在跟進(jìn)、待分配等工單狀態(tài)信息，還包括工單流轉(zhuǎn)到的部門(mén)、各部門(mén)的跟進(jìn)歷史等，可以節(jié)約時(shí)間和溝通成本。
在線客服移動(dòng)端工單系統(tǒng)部署方便，成本低，而且移動(dòng)端使用更為便捷，更適合處理和跟蹤工單。
