智能呼叫中心系統(tǒng)作為集成公司通信、內(nèi)部管理的核心平臺(tái)，貫穿了從市場(chǎng)營(yíng)銷、售前咨詢、售后服務(wù)等整個(gè)流程，已經(jīng)被越來越多的企業(yè)所接受。而對(duì)企業(yè)而言， 發(fā)展一個(gè)新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶的3-10倍，因此企業(yè)對(duì)售后服務(wù)環(huán)節(jié)相當(dāng)重視，除了要求人員的專業(yè)性，系統(tǒng)的功能，服務(wù)的流程都相當(dāng)重要。
售后的客服中心通常都是以接入用戶咨詢?yōu)橹?，所以需要的功能如下?/p>
1.統(tǒng)一多渠道
快速響應(yīng)用戶需求是服務(wù)的第一要素，把每一個(gè)客戶能出現(xiàn)的地方都開放服務(wù)渠道，讓客戶第一時(shí)間能夠聯(lián)系，并且所有渠道的用戶都匯聚到統(tǒng)一的智能呼叫中心系統(tǒng)的客服工作臺(tái)，由客服統(tǒng)一接待，客服端能夠快速查看來源信息，快速回應(yīng)用戶。
2.集成企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)
每個(gè)企業(yè)基本都會(huì)有自己的客戶管理系統(tǒng)用于維護(hù)客戶關(guān)系，而呼叫中心整合企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，客服在服務(wù)客戶時(shí)，通過一個(gè)聊天窗口就能夠通過來電彈屏查看用戶全量信息，并且同時(shí)記錄更進(jìn)，提升服務(wù)和管理效率。
3.IVR語(yǔ)音導(dǎo)航
基于不同行業(yè)不同的業(yè)務(wù)需求，設(shè)置分級(jí)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航。用戶來電根據(jù)選擇分配到不同客服組或某特定客服，最大限度提高客戶自主操作和精準(zhǔn)服務(wù)能力。提升服務(wù)效率。
4.呼叫中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能
利用智能呼叫中心系統(tǒng)報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，可以統(tǒng)計(jì)出坐席某時(shí)間范圍內(nèi)的工作量、工作時(shí)長(zhǎng)、接通量、保持量等信息，便于企業(yè)管理和分析坐席的工作情況
