我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到一句話：請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)。這就是我們所說(shuō)的滿意度。對(duì)于智能呼叫中心系統(tǒng)的用戶來(lái)說(shuō)，對(duì)坐席人員的服務(wù)是否滿意，是是否繼續(xù)了解產(chǎn)品的敲門(mén)磚。
滿意度一般是用來(lái)衡量客服的服務(wù)態(tài)度，一般是從說(shuō)話語(yǔ)速、解答問(wèn)題的程度、誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)判定的。那么為了提升客戶的滿意度，除了提升客服自身素質(zhì)，呼叫中心系統(tǒng)在向智能化邁進(jìn)的同時(shí)，也幫助提升了滿意度
首先是開(kāi)頭語(yǔ)和語(yǔ)音導(dǎo)航部分，一個(gè)有效的語(yǔ)音導(dǎo)航，可以讓客服精準(zhǔn)的找到目的地，不用來(lái)來(lái)回回的尋找，將語(yǔ)音ivr設(shè)置好，把客戶引導(dǎo)去相應(yīng)的坐席那里，才可以有效地解決客戶的問(wèn)題。
其次是要準(zhǔn)確的定位客戶的問(wèn)題，以免一個(gè)問(wèn)題問(wèn)好幾遍，客戶也會(huì)不耐煩。此時(shí)就體現(xiàn)出了呼叫中心系統(tǒng)中知識(shí)庫(kù)的重要性了。坐席要做到感同身受，客戶在咨詢問(wèn)題時(shí)是想要得到可以解決它問(wèn)題的答案，而不是反復(fù)的確認(rèn)，驢頭不對(duì)馬嘴。一個(gè)好的知識(shí)庫(kù)，可以幫助坐席人員快速準(zhǔn)確的找到客戶的問(wèn)題，并給予正確的答案，不僅節(jié)省了客戶的時(shí)間，也大大提升了工作效率。
為了提升滿意度，坐席的業(yè)務(wù)能力決定了幫助客戶解決問(wèn)題的速度及質(zhì)量，坐席不僅要感同身受，還要結(jié)合呼叫中心的智能化應(yīng)用，讓客戶感受到專業(yè)度和高效率。
當(dāng)然，客戶的服務(wù)感知因人而異，對(duì)服務(wù)的判定標(biāo)準(zhǔn)也有差別?？蛻粼u(píng)價(jià)非常滿意的服務(wù)不代表一定沒(méi)有問(wèn)題，客戶評(píng)價(jià)不滿意的服務(wù)也不一定真的存在問(wèn)題，滿意度本身就是一種心理感受，解決問(wèn)題的同時(shí)兼顧用戶感受，但是相信客服人員的認(rèn)真的態(tài)度加上呼叫中心的技術(shù)加持，相信坐席人員的服務(wù)質(zhì)量會(huì)越來(lái)越進(jìn)步，滿意度會(huì)持續(xù)增加。
