客服呼叫中心是以客戶服務(wù)為核心的呼叫中心系統(tǒng)，通常的運(yùn)作流程是電話接通后，先進(jìn)入系統(tǒng)的排隊(duì)系統(tǒng)，然后根據(jù)系統(tǒng)的分配方式轉(zhuǎn)接到坐席，縮短客戶排隊(duì)等待時(shí)間，實(shí)現(xiàn)更高效的客戶接待離不開下面的核心功能。
智能語(yǔ)音導(dǎo)航：語(yǔ)音導(dǎo)航可以實(shí)現(xiàn)用戶分流個(gè)引導(dǎo)，最常見的是IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，也是呼叫中心最典型的功能，客戶可以根據(jù)其提示獲得相應(yīng)服務(wù)，這一功能合理應(yīng)用可以為客戶接待奠定良好基礎(chǔ)。
ACD話務(wù)分配：ACD話務(wù)分配包括排隊(duì)和呼叫分配兩個(gè)模塊，排隊(duì)模塊可以實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)以及重要客戶優(yōu)先排隊(duì)等，呼叫分配模塊可以根據(jù)客戶地區(qū)、呼入時(shí)間、坐席忙線狀態(tài)等要求將來電均勻分配給坐席，保證客戶能得到合適的服務(wù)，有利于客服工作效率最大化。
CRM和工單管理：CRM即客戶關(guān)系管理，通過與工單系統(tǒng)的組合，能及時(shí)識(shí)別來電客戶的名稱、地域、聯(lián)系方式以及歷史記錄等信息，若是新客戶可以創(chuàng)建工單并跟蹤，隨時(shí)記錄和提醒，將客戶資源優(yōu)化整合。
這些核心功能是否合理組合應(yīng)用影響著企業(yè)對(duì)客服呼叫中心搭建方案的選擇，不斷完善系統(tǒng)功能，優(yōu)化客戶服務(wù)，才能提高企業(yè)對(duì)系統(tǒng)提供商的認(rèn)知與認(rèn)可。
