從目前在線客服的市場來說，人工客服與客服機器人協(xié)同合作處理問題，是一種非常流行的方式，現(xiàn)在市面上也有很多在線客服系統(tǒng)平臺提供成熟的客服機器人服務。但是除了人工在線咨詢外，需不需要客服機器人還是應該看企業(yè)的具體需求。
對于一些日常用戶咨詢量不大的企業(yè)來說，一般不需要專門配置客服機器人，只需要一兩名客服人員就足夠了。而企業(yè)在日常用戶咨詢量逐漸提升之后，單純通過增加人工客服的數(shù)量往往并不能有效的提升客服質(zhì)量，這時可以適當引入客服機器人功能。
客服機器人具備成熟的自然語義理解和深度學習能力，甚至可以模仿人工客服的回復方式與答案，有效減輕人工客服的工作量。客戶進行在線咨詢時，首先是機器人進行接待，根據(jù)客戶問題的關鍵詞給出已定答案。這一步目前基本可以滿足一半甚至更多的客戶訴求，特別是業(yè)務模式簡單的企業(yè)，但是對于機器人無法處理的問題，還是要人工去處理的，這一步一般客戶就直接轉人工了。
在線客服系統(tǒng)通過即時通訊的方式改變了客戶與企業(yè)溝通的方法，由于在線客服的便利性，如今使用在線客服系統(tǒng)的人也越來越多。客戶咨詢中有大量的基礎重復性問題，這給客服人員帶來了很大的工作量?？头C器人的作用就是頂替人工客服回答一些基礎性重復性的問題，減少客服人員的重復性勞動。
