隨著人工智能的不斷發(fā)展，在各行各業(yè)應用廣泛，呼叫中心系統(tǒng)中也在不斷引入人工智能技術，從而提高呼叫中心的工作性能。
首先是智能語音服務方面，在傳統(tǒng)ivr技術上，使用人工智能技術，可以更準確的判斷用戶說話起止，并及時停止播放語音。同時自然語言理解能力得到提升，可以通過分析關鍵字，判斷客戶需求，從而提供最合適的信息或服務。在交互過程中，通過這些技術，大大提升了客戶的滿意度，并實現(xiàn)更高的自動化水平。
其次是智能語音質(zhì)檢，通過語音對比、情感識別技術的提升，可有效的判斷客服人員的工作質(zhì)量、效率及情緒。智能語音質(zhì)檢的價值在于提高之間效率、讓客服溝通智能化、提高呼叫中心客戶滿意度、完善客戶服務。
再其次是智能機器人，智能機器人對來自微信、QQ、網(wǎng)址、APP等電子渠道的客戶問題進行識別。最終將結(jié)果以合理的可定制的方式返回渠道終端，展示給客戶。
創(chuàng)新應用探討：
1. 情感識別與個性化服務
在通話過程中，通過情感識別技術分析客戶情緒，可以實時調(diào)整客服人員的應對策略，提高客戶滿意度。此外，基于客戶情緒和行為數(shù)據(jù)的分析，可以為客戶打造個性化的服務方案。
2. 虛擬客服助手
利用虛擬現(xiàn)實（VR）技術，打造虛擬客服助手，為客戶提供沉浸式的服務體驗。虛擬客服助手可以完成業(yè)務咨詢、辦理等任務，提高服務效率，降低人力成本。
3. 語音機器人與人工客服協(xié)同
將語音機器人與人工客服相結(jié)合，實現(xiàn)優(yōu)勢互補。語音機器人可以完成常規(guī)性問題解答和業(yè)務辦理，遇到復雜問題時，轉(zhuǎn)接給人工客服。這樣既能提高服務效率，又能保證服務質(zhì)量。
4. 智能語音分析在客戶關系管理中的應用
利用智能語音分析技術，挖掘客戶需求、投訴等關鍵信息，為企業(yè)提供有針對性的客戶關系管理策略。此外，還可以通過分析客戶通話數(shù)據(jù)，預測客戶流失，提前采取相應措施。
人工智能在呼叫中心領域的應用現(xiàn)狀
1. 智能語音識別
智能語音識別技術是呼叫中心領域應用最為廣泛的人工智能技術之一。通過語音識別，可以實現(xiàn)實時轉(zhuǎn)寫通話內(nèi)容，便于后續(xù)分析和服務改進。此外，智能語音識別還可以應用于來電意圖識別、關鍵詞提取等方面，提高客服工作效率。
2. 語音合成與交互
語音合成技術可以使機器人的語音更加自然、流暢，提高客戶體驗。結(jié)合自然語言處理技術，語音合成可以實現(xiàn)與客戶的自然交互，完成諸如咨詢解答、業(yè)務辦理等任務。
3. 智能路由與排班
利用大數(shù)據(jù)分析和人工智能算法，可以對客戶來電進行智能路由，將客戶需求與最適合的客服人員進行匹配。此外，智能排班系統(tǒng)可以根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和實時業(yè)務量，自動調(diào)整客服人員的排班，提高服務效率。
4. 智能質(zhì)檢與培訓
通過對通話記錄的智能分析，可以發(fā)現(xiàn)客服人員在服務過程中存在的問題，為質(zhì)檢提供有力支持。同時，智能培訓系統(tǒng)可以根據(jù)客服人員的業(yè)務水平，為其提供個性化的培訓方案，提升整體服務水平。
