對于呼叫中心系統(tǒng)的功能，不同的呼叫中心廠商提供的功能肯定是不同的，但是依然有很多功能是相同的，比如：短信、監(jiān)控、工單流轉、轉接、客戶關系管理、報表、知識庫功能等；其中，知識庫功能并不是所有的呼叫中心廠商提供的呼叫中心系統(tǒng)都帶有的功能，有時候這一個功能也會成為客戶是否采購這家廠商的呼叫系統(tǒng)的決定性因素，因為知識庫的功能還是很強大的，有些企業(yè)非常重視。
呼叫中心系統(tǒng)強大的知識庫功能能夠為企業(yè)客服和相關呼叫服務人員提供很大的幫助，當其遇到不理解、不明白等情況的時候，可以通過知識庫查閱一下，這樣就可以很專業(yè)的為客戶提供服務，同時也減少了企業(yè)內部對于客服員工的培訓計劃和周期，降低企業(yè)培訓成本；說到成本和周期了，相信每個企業(yè)就開始在乎了，因為誰都希望用最少的價格和時間，去做更多的事兒，并且能夠提高企業(yè)整體效率，對于企業(yè)來說，這些才是關鍵。
知識庫就是能夠做到幫助企業(yè)省錢、省時間、提高員工服務效率，所以很多企業(yè)才會如此看重此功能。
