企業(yè)級呼叫中心的潛在用戶由于受市場宣傳力度強大的高端廠商的影響,在呼叫中心方案選擇時有產(chǎn)生很多誤區(qū),結(jié)果在價格、應(yīng)用價值和投資回報方面越來越迷茫,或者選擇了錯誤的方案,給企業(yè)帶來很大的損失。比如,現(xiàn)在還有企業(yè)在選擇方案時還存在“高、大、全”的誤區(qū):


有的人認(rèn)為規(guī)模越大的呼叫中心越好。事實上,在保證穩(wěn)定性情況下,系統(tǒng)可擴的規(guī)模越大,成本越高,并呈指數(shù)上升。比如一個企業(yè),一期只上十幾個坐席,再發(fā)展也不可能超過50個坐席,但他們希望系統(tǒng)的最大穩(wěn)定規(guī)模能達(dá)到幾百線。這就意味著他要多付出至少5倍以上的錢。


有的人認(rèn)為功能越多,越復(fù)雜越好。實際上,很多高端呼叫中心的復(fù)雜功能,企業(yè)級用戶當(dāng)前用不上,以后也永遠(yuǎn)都用不上,安裝上去也消化不了。但是這些多余的功能不但要多付出幾倍的購置支出,而且系統(tǒng)的安裝、實施、使用和維護帶來很多麻煩。換句話講,買得起,也消化不了。很多分布式的花樣,隨著技術(shù)的發(fā)展都開始一體化,選擇的余地也更多了。


公司越大的、越知名,價格越高,其呼叫中心的產(chǎn)品越好。對高端的,大型呼叫中心的用戶,這個道理是對的。但是對于企業(yè)級用戶,很難在這樣的公司中找到成熟的適用的產(chǎn)品。這是因為這些公司往往不是新技術(shù)的最先采用者,而是在傳統(tǒng)交換機技術(shù)上開發(fā)的呼叫中心產(chǎn)品,成本很高,價格下不來。正像電腦發(fā)展的歷史一樣,只有采用新的、整合的或者集成技術(shù),成本才能下來,才能普及,同時不犧牲功能。


一、誤區(qū)一:功能越多越好


許多企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)時,容易陷入一個誤區(qū):認(rèn)為功能越多越好。事實上,過多的功能可能會讓座席人員感到困惑,影響工作效率。此外,過多的功能往往意味著更高的成本,企業(yè)需要為一些根本用不到的功能買單。


破解之道:


1. 明確企業(yè)需求:企業(yè)在選擇呼叫中心軟件前,應(yīng)先分析自身的業(yè)務(wù)特點和需求,列出必須具備的功能。


2. 簡潔至上:選擇軟件時,應(yīng)以簡潔為主,避免過于復(fù)雜的功能??蓴U展性是關(guān)鍵,企業(yè)在后期可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展逐步增加所需功能。


二、誤區(qū)二:價格決定一切


價格是企業(yè)在選擇呼叫中心軟件時關(guān)注的重要因素,但并非唯一。有些企業(yè)過于關(guān)注價格,忽視了軟件的性能、穩(wěn)定性和售后服務(wù),導(dǎo)致后期出現(xiàn)一系列問題。


破解之道:


1. 性價比優(yōu)先:在預(yù)算范圍內(nèi),選擇性價比最高的軟件??梢詮能浖男阅堋⒎€(wěn)定性、易用性、售后服務(wù)等多方面進行綜合評估。


2. 關(guān)注長期成本:除了購買成本,還應(yīng)關(guān)注軟件的長期使用成本,如維護、升級、培訓(xùn)等費用。


三、誤區(qū)三:忽視用戶體驗


用戶體驗是呼叫中心軟件的核心要素,但往往被企業(yè)忽視。一款用戶體驗差的軟件,可能會導(dǎo)致座席人員工作效率低下,客戶滿意度下降。


破解之道:


1. 親自體驗:企業(yè)在選擇軟件時,可以讓座席人員親自體驗,了解軟件的易用性、界面設(shè)計等方面是否符合實際需求。


2. 參考用戶評價:了解其他企業(yè)對軟件的評價,尤其是負(fù)面評價,以便全面了解軟件的優(yōu)缺點。


四、誤區(qū)四:忽視數(shù)據(jù)安全


呼叫中心軟件涉及大量客戶數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)安全至關(guān)重要。然而,許多企業(yè)在選擇軟件時,容易忽視這一方面。


破解之道:


1. 了解軟件的安全性能:企業(yè)在選擇軟件時,要了解軟件的安全性能,如數(shù)據(jù)加密、防火墻、權(quán)限控制等。


2. 確保合規(guī)性:了解軟件是否符合國家相關(guān)法律法規(guī),如信息安全法、網(wǎng)絡(luò)安全法等。


五、誤區(qū)五:忽視售后服務(wù)


售后服務(wù)是企業(yè)在使用呼叫中心軟件過程中不可或缺的一環(huán),但往往被忽視。一款售后服務(wù)差的軟件,可能會讓企業(yè)在關(guān)鍵時刻陷入困境。


破解之道:


1. 了解售后服務(wù)內(nèi)容:企業(yè)在選擇軟件時,要了解廠商提供的售后服務(wù)內(nèi)容,如技術(shù)支持、培訓(xùn)、軟件升級等。


2. 考察服務(wù)響應(yīng)速度:了解廠商的售后服務(wù)響應(yīng)速度,確保在遇到問題時能夠及時得到解決。