企業(yè)級別呼叫中心原理
呼叫中心系統(tǒng)的原理 簡單地說，呼叫中心就是一個工作組，它由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工座席，也包括一些自動語音設(shè)備，語音信箱等。這些成員通過網(wǎng)絡實現(xiàn)相互間的通信，并共享網(wǎng)絡上的資源。以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心是一個集語音技術(shù)、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的系統(tǒng)。
主被叫號碼分析：系統(tǒng)能夠分析電話類呼叫的主、被叫電話號碼。用戶主叫號碼，可彈出用戶信息和歷史記錄。可對不同的被叫號碼進行號碼分析，經(jīng)過排隊后進行相應不同的業(yè)務流程和服務。
人工服務：系統(tǒng)提供人工服務的功能，使客戶能夠得到座席人員的親切服務。座席人員可以通過計算機進行需要的各種操作。
系統(tǒng)管理配置：管理維護終端主要負責對本地信息服務中心進行管理，主要功能包括：座席管理、參數(shù)配置、語音文件管理、其他系統(tǒng)維護功能。系統(tǒng)監(jiān)控：監(jiān)控服務器負責監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備、資源運行狀態(tài)、系統(tǒng)運行的性能效率、跟蹤系統(tǒng)受理呼叫的流程，在系統(tǒng)運行異常時進行故障分析和定位。同時監(jiān)控質(zhì)檢人員可隨時監(jiān)聽指定服務人員與客戶的交談過程并設(shè)置全程錄音以進行備份檢查。
