呼叫中心培訓(xùn)問題
呼叫中心是以人力資源為根本的行業(yè)，呼叫中心服務(wù)人員以及管理人員的水平與呼叫中心的密切相關(guān)。呼叫中心人員的職業(yè)培訓(xùn)也得到了企業(yè)越來越多的關(guān)注，但是縱觀現(xiàn)在呼叫中心的實(shí)際培訓(xùn)過程和培訓(xùn)體系，我們還是不難發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的呼叫中心職業(yè)培訓(xùn)中存在著很多問題。
1、 呼叫中心培訓(xùn)體系的系統(tǒng)性、連續(xù)性差
由于呼叫中心的員工在入職之初，掌握基本的工作技巧對(duì)其特別重要，而且能夠及時(shí)快速的滿足大批量的用人需求，所以現(xiàn)在各個(gè)呼叫中心的培訓(xùn)體系往往特別注重員工入職培訓(xùn)，多采用集中式的知識(shí)、技能灌輸模式，以員工盡早能夠滿足上崗需求為目的而進(jìn)行。但是，這種簡單而有明確實(shí)際目的性的培訓(xùn)在呼叫中心的運(yùn)營過程中也出現(xiàn)了非常多的問題。例如，嚴(yán)重的人員流失就與這種簡單粗暴的培訓(xùn)方式密切相關(guān)。員工入職時(shí)雖然通過培訓(xùn)掌握了工作所需的基本技能，但是員工在這種培訓(xùn)過程中并沒有產(chǎn)生對(duì)這種工作崗位的認(rèn)同感，加上呼叫中心工作枯燥、單一、工作時(shí)間長等特點(diǎn)，直接引起呼叫中心人員流失率高的問題。有效的培訓(xùn)體系當(dāng)然不僅僅只是傳授工作技能的培訓(xùn)，更重要的是為員工提供持續(xù)的企業(yè)文化的培養(yǎng)，為員工提供系統(tǒng)的職業(yè)生涯發(fā)展所需的培訓(xùn)，這是現(xiàn)在的呼叫中心培訓(xùn)體系不能實(shí)現(xiàn)的。
2、 呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)實(shí)力不足
一般來說，呼叫中心內(nèi)部都設(shè)有人力資源管理部門，在人力資源管理部門下設(shè)本公司的培訓(xùn)部門，為企業(yè)的呼叫中心人才培養(yǎng)提供培訓(xùn)服務(wù)。但是，我們也注意并意識(shí)到，呼叫中心內(nèi)部的培訓(xùn)部門往往培訓(xùn)師資源不足，提供的培訓(xùn)也都是比較基本的知識(shí)和技能方面的培訓(xùn)，如果要提供科學(xué)的系統(tǒng)培訓(xùn)，這些培訓(xùn)資源遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
