接通率或者服務(wù)水平（多少秒內(nèi)的接聽(tīng)率）是衡量呼叫中心接聽(tīng)速度的一項(xiàng)重要指標(biāo)，該項(xiàng)指標(biāo)的高低直接決定著員工需求配置、時(shí)段排班人員數(shù)量的多少以及客戶服務(wù)體驗(yàn)的好壞。

那么，客服管理者怎么做，才能提升所在客服中心的接通率，保障整體運(yùn)營(yíng)效率呢？


一、造成接通率低的5大原因

1、客服業(yè)務(wù)技能不熟練

呼叫中心客服人員主要是為客戶答疑解難的，客戶每一次呼叫，從某種意義上對(duì)客服代表就是一次業(yè)務(wù)考試，如果客服人員不能熟練掌握業(yè)務(wù)，那么就會(huì)需要花費(fèi)大量時(shí)間搜索答案，導(dǎo)致無(wú)法快速接聽(tīng)客戶需求。

2、排班不合理

要使電話中心達(dá)到目標(biāo)接通率，就要按照電話量的增長(zhǎng)趨勢(shì)，合理安排各時(shí)段在線人員，達(dá)到對(duì)座席人員的最佳使用效果。如果排班不合理，就會(huì)使人員長(zhǎng)期處于疲憊或閑置狀態(tài)，從而影響服務(wù)的接通率。

3、話務(wù)量激增

當(dāng)遭遇節(jié)假日、節(jié)慶日、系統(tǒng)故障等突發(fā)因素時(shí)，呼叫中心話務(wù)量會(huì)在短時(shí)間內(nèi)驟增，如果當(dāng)前呼叫中心應(yīng)急流程不完善，就會(huì)導(dǎo)致接通率過(guò)低。

4、人員配備不足

當(dāng)沒(méi)有充足的人員來(lái)接續(xù)電話時(shí)候，接通率自然無(wú)法保證。

5、客服人員消極怠工

客服人員不是機(jī)器，他們?cè)谶_(dá)到一定程度的負(fù)荷度和疲勞后，就會(huì)出現(xiàn)積極性下降，工作效率下降等情況，長(zhǎng)此以往，他們就會(huì)對(duì)接聽(tīng)電話產(chǎn)生懈怠和不滿。
 

二、提高接通率的5大措施

1、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)技能

客服的素質(zhì)和技能是影響接通率的重要因素，因此，做好培訓(xùn)，勢(shì)在必行：

做好新員工基礎(chǔ)培訓(xùn)：編輯切實(shí)可行的新員工操作手冊(cè)，并針對(duì)公司業(yè)務(wù)進(jìn)行多次培訓(xùn)，可設(shè)置相關(guān)考試，要求考核合格后才可上崗。

做好老員工技能提升：首先可以利用晨夕會(huì)做好疑難問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)交流和成功經(jīng)驗(yàn)分享，除此之外可以根據(jù)員工的薄弱環(huán)節(jié)做好技能提升。

按照總公司的考核指標(biāo)有針對(duì)性有方向地培訓(xùn)：緊跟總公司的步伐，按照上級(jí)指示和要求，開(kāi)展業(yè)務(wù)達(dá)標(biāo)工作，提升電話中心運(yùn)營(yíng)管理水平。

2、合理排班 ，科學(xué)配置人力

一個(gè)好的排班師，勝過(guò)千軍萬(wàn)馬。在平衡效率和員工感受的前提下，相對(duì)精準(zhǔn)的預(yù)測(cè)和排班，能極大的提升人員運(yùn)營(yíng)效率。

一般情況下，我們可以通過(guò)對(duì)歷史數(shù)據(jù)綜合分析，根據(jù)電話總量、高峰出現(xiàn)時(shí)間和各個(gè)時(shí)段需要的人員數(shù)進(jìn)行合理安排。

3、制定突增處理流程，保障業(yè)務(wù)順利進(jìn)行

為控制、減少各種話務(wù)量突增情況，保證呼叫中心接通率，就必須制定呼叫中心話務(wù)量突增處理流程。通過(guò)流程的實(shí)施，確保呼叫中心內(nèi)部以及各業(yè)務(wù)支撐部門(mén)的規(guī)范操作，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)、活動(dòng)的順利開(kāi)展，提高呼叫中心接通率和客戶滿意度等各項(xiàng)指標(biāo)。

4、做好人員管理和招聘工作，保障人員配備充足

對(duì)于老員工，管理者可以制定相關(guān)措施來(lái)加強(qiáng)員工對(duì)工作的滿意度，比如提供合理的薪酬等等，從而保持人員的穩(wěn)定，減少人員的流失。

同時(shí)，及時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)量招聘新員工，并針對(duì)新員工，建設(shè)一個(gè)完善的培訓(xùn)體系，以此幫助新員工快速提高業(yè)務(wù)處理能力。

5、建立完善激勵(lì)機(jī)制，提升服務(wù)積極性

無(wú)論怎樣預(yù)測(cè)來(lái)話，合理排班，要提高接通率，還是需要從人出發(fā)，因此，調(diào)動(dòng)客服人員工作積極極為重要。

根據(jù)運(yùn)營(yíng)情況，制定適合客服中心良性發(fā)展的績(jī)效考核制度，制度內(nèi)容需具備多勞多得、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的特點(diǎn)，從而保障考核機(jī)制公平公正，以此激發(fā)員工工作積極性。

通過(guò)提供轉(zhuǎn)崗，轉(zhuǎn)編，晉級(jí)，職位晉升的機(jī)會(huì)，使員工工作起來(lái)有動(dòng)力、有目標(biāo)、有希望，以此增強(qiáng)工作中的上進(jìn)心。

加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，通過(guò)開(kāi)展各類積極健康的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)來(lái)凝聚團(tuán)隊(duì)力量，增強(qiáng)工作責(zé)任感，提高工作效率。

寫(xiě)在最后

影響呼叫中心接通率的原因有很多方面，管理者只有首先了解現(xiàn)狀，進(jìn)行原因分析，并且找出主要原因，制定改進(jìn)措施，并且對(duì)改進(jìn)措施進(jìn)行效果跟蹤檢查，才能保證電話易接通，完成呼叫中心接通率的各項(xiàng)指標(biāo)。

 

-THE END-