“林子大了，什么鳥兒都有”。客服接觸的客戶越多，客戶量越大，遇到難纏的客戶的幾率就越大。

而難纏客戶一般分為四類：

1、固執(zhí)者。

這種客戶不關(guān)心解決問題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對的，你是錯的。”他們盡全力去證明自己是對的，而對方是不合格的客戶服務(wù)者。

2、嘮叨者。

這種客戶只會不停地嘮叨。完全不理會什么解決方案，他們對表達自我有著異乎尋常的強烈需求。

3、妄自尊大者。

這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。如果你已經(jīng)幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數(shù)比一般人多三倍。

4、我要找你老板。

這類客戶遇到問題總是立即要求找你的主管，讓你覺得好像自己是個白癡。他們總是說：“你主管在嗎？”，“你給我換個人處理可以嗎？”

那么，當(dāng)客服遇到以上這些類型客戶時，應(yīng)該如何應(yīng)對呢？
 

一、要有耐心

有位哲人說過：“如果你贏了一場爭吵，你便失去了一位朋友。”我們也可以說： “如果服務(wù)人員贏了客人，那無異于在客人臉上打一記耳光，把客人趕走。”

所以，面對難纏的客戶，客服首先需要有耐心，這是一個首要的原則。耐心的服務(wù)可以“贏”得客戶的滿意，使客戶從“有意拒絕”變?yōu)?ldquo;滿意接受”。

而所謂耐心，就是不急躁，不厭煩，在接待服務(wù)工作中，就是要做到百問不厭，百事不煩。介紹詳盡，解釋清楚，不計較客戶言語輕重和態(tài)度好壞，處處表現(xiàn)耐心，事事使客戶滿意。

二、要恰當(dāng)?shù)刭澝?/span>

我們知道，如果要親近一個人的話，最好的方式莫過于贊美。與此道理類似，贊美同樣是應(yīng)對難纏客戶的上佳利器。

堅持這一原則的意義在于，贊美可以有效地抑制難纏客戶讓人難以接受的行為，從而在更大程度上避免了可能形成的沖突，而且在很多時候，恰當(dāng)?shù)馁澝郎踔量梢允箍蛻舻膶α⑶榫w煙消云散，從而輕易地把“干戈”化解。

贊美的話術(shù)：

您提出的意見真棒....

你說的挺有道理的....

三、要給客戶臺階下

說到底，人是要面子，正所謂“樹爭一張皮。人爭一口氣”。對于難纏的客戶，我們同樣要在尊重對方的前提下，考慮對方的“面子”問題。

在溝通的過程，客服要懂得給對方下臺的臺階，哪怕你肯定是對方錯了，也不例外。

比如，當(dāng)客戶提出他的意見時，不要直接反駁他，而是先肯定他觀點對的地方，再委婉表達自己的意見和想法。

四、多使用積極的詞語

從某種程度上說，難纏客戶在他表現(xiàn)某一不當(dāng)行為時，其內(nèi)心往往是非常敏感的。當(dāng)然，我們也不可否認，有的客戶由于各種內(nèi)外因素的影響，其心理本身就非常敏感。

在這種敏感的狀態(tài)中，外界的刺激無疑只會使其抵觸情緒加劇或把其內(nèi)在的抵觸情緒引發(fā)出來，從而使人越發(fā)感到“難纏”。

所以，客服在溝通中應(yīng)當(dāng)盡量使用“好的”、“會幫您解決的”、“您不用擔(dān)心”這類型積極的短語。

五、平常心，理智看待

客戶千百種，形形色色中難免會有一些客戶提出無理的要求或表現(xiàn)出不合理的行為。但問題是，難纏的客戶也是人，是人就會隨時可能表現(xiàn)出人性的種種弱點。

因此，我們對客戶不能苛求，而要對他們抱一種寬容的、諒解的態(tài)度。有了這樣的心理準(zhǔn)備，就不至于一見到客戶有一些不太好的表現(xiàn)，就大驚小怪，甚至于覺得不可容忍。當(dāng)然，客戶當(dāng)中也會有個別素質(zhì)很低、居心不良的人，對此，也一定要有心理準(zhǔn)備。

所以，在面對難纏的客戶時，客服首先要理智的去看待對方。

1.他為什么要作出如此舉動？（為什么要難纏，是我們的錯，還是誰的錯）2.他真實的需求是什么？(除去原因，他的真實目的是什么，我應(yīng)該如何解決)

六、主動站在他的角度思考

除了用理智心態(tài)對待客戶，客服更要主動站在客戶的角度思考問題。

因為站在客戶的立場上，他一定會認為他的問題是最重要、最緊急的。這個時候，如何客服能主動表達愿意解決他的問題意愿，能讓難纏客戶更加認可你，不再為難你。

比如：

“您是否遇到的是這個問題.......,建議您可以這樣解決......”“請問您需要什么幫助，我怎么才可以幫助您呢”

七、不要說的太多

說的太多是客戶服務(wù)的大忌。

當(dāng)你說呀說呀的時候，接下來會發(fā)生什么?客戶開始問越來越多的問題，當(dāng)客戶問到連你也無法解釋的問題的時候，你就會被認為是不合格的。

所以，在溝通中客服應(yīng)盡量讓客戶先表達他的看法，再給出合理的解釋。

比如：

客服：“您具體是遇到了什么問題呢？（先了解問題，讓客戶主動表達）

客戶：“......”

客戶：“好的，您的問題我了解了，目前關(guān)于這方面的規(guī)定是.....”（針對客戶提出的問題，針對性回答）

八、讓客戶情緒得到發(fā)泄

許多的難纏客戶在對產(chǎn)品和服務(wù)表達不滿時，會表現(xiàn)得比較激動，怨氣十足。對于許多客服來說，大多數(shù)是年輕人，血氣方剛，容易形成對立情緒。

但是，如果客戶的不滿情緒得不到發(fā)泄，那么服務(wù)工作就無從做起。

首先，讓客戶發(fā)泄怨氣是對付難纏客戶的第一個步驟。

如果客戶的怨氣不能夠得到發(fā)泄，他就不會聽取客服人員的解釋，以至于針鋒相對，最終，局面不可收拾。造成雙方溝通的障礙。

所以，在實際處理中，客服人員必須耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易地打斷客戶的講述，決不能過多地打斷客戶，更不要批評客戶的不是，而是耐心地鼓勵客戶把所有的問題談出來。當(dāng)客戶將所有的不滿發(fā)泄出來之后，他的情緒會逐漸平穩(wěn)下來，理智性更強，這個時候，客服人員的解釋才會自然產(chǎn)生一定的效果，客戶也會樂于接受解釋和道歉。

再有，是態(tài)度好一些。

客戶的抱怨大多數(shù)源于對提供的產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意，因此，從心理上來說，抱怨的客戶會覺得我們已經(jīng)虧待了他，如果客服人員在處理抱怨的過程中，態(tài)度不好的話，會讓客戶的心理感覺和情緒更差，最終導(dǎo)致惡化客戶和企業(yè)之間的關(guān)系，嚴重降低客戶的忠誠度。

反之，若客服態(tài)度誠懇、禮貌有加，客戶的抱怨抵觸情緒會得到控制，這樣就能促使抱怨的客戶能以比較理智的心態(tài)和客服溝通。 

最后一點是：快速反應(yīng)。

大多數(shù)客戶提出的問題都是產(chǎn)品或者服務(wù)不能滿足客戶的要求，因此客戶激烈反應(yīng)的最終目的是達成滿意，而不是使我們難堪。

所以，出現(xiàn)這樣的情況，客服須快速反應(yīng)，快速處理。這樣做的結(jié)果會使客戶產(chǎn)生被重視和被尊重的感覺，降低客戶的抱怨，而且表示了客服解決問題的誠意，使客戶在心理上獲得補償。

同時，快速處理問題，能夠及時防止客戶的負面?zhèn)鞑ピ斐筛蟮挠绊憽?/span>

九、適當(dāng)回避

對于那些為了反對而反對的客戶，客服可以適當(dāng)放棄正常的邏輯和語言改變他的想法。

因為這類客戶，當(dāng)你用恰當(dāng)?shù)拇朕o說出任何話時，他只想用他到邏輯征服你，蹂躪你的心靈，強迫你接受他想法，根本無法正常交談。

所以，當(dāng)你認為你說的話已經(jīng)對他起不到任何作用，反而助長他糾纏的時候，你就可以保持沉默了。

具體應(yīng)對可以是，減少你說話的次數(shù)或者說"您真幽默"，化解難題，如果客戶依舊糾纏，可以適當(dāng)?shù)谋硎境鰪娪驳膽B(tài)度，表示拒絕。

當(dāng)然，這類方法相對消極，主要是用來對付“過分無理取鬧”的客戶。

 

-THE END-