羅振宇曾經(jīng)在《奇葩說》里說過的一番話：“職場，或者說當代社會，最重要的能力是表達能力。

哈佛大學曾對1萬份人事檔案進行調(diào)查分析，結(jié)果顯示：職場中大部分的問題出在溝通上面，在被解職的男女中，因溝通不良而導致工作不稱職，或失誤者占82%

在工作中會說話，不僅可以解決我們工作中大多數(shù)的問題，還能成為公司的焦點，輕易獲取各種資源，擁有更多的晉升機會。而不會說話的人，即使能力強，也很容易被淘汰掉。

而溝通能力作為客服重要的工作技能之一，客服該如何快速提升自己在服務(wù)中的說話水平，成為一個溝通高手呢？

 


 

 

一

有效溝通的3個同步
 

 01情緒的同步

 “情感同步”要求客服在溝通中，主動捕捉對客戶的情緒表露，并把自己放在客戶的情緒里面去思考。如：當客戶感受到委屈或憤怒時，客服可以表達“你一定感覺很氣憤（委屈）”之類的話語，使對方能夠盡吐心聲。

02語言的同步

人與人見面時，都會有所謂「磁場」，在電話之中，當然也有電話磁場，一旦客服與客戶的磁場吻合，談起話來就順暢多了。為了了解對方的電話磁場，建議在談話之初，采取適中的音量與速度，等辨出對方的特質(zhì)后，再調(diào)整自己的音量與速度，讓客戶覺得你和他是「同一掛」的。

03利益的同步

你站在對方的立場上，替對方把他的利益最大化。這就叫利益一致。

在溝通前要先站在對方的角度來思考問題，摸清對方的底層想法是什么；然后使用正確的措辭把自己和他擺到一條戰(zhàn)線上去。這樣客服在服務(wù)的時，就更加容易讓客戶把no說成yes。

 

二

有效溝通的6個方法
 

01“YES”“NO”會話法

也就是先肯定對方，再提出異議的方法，在溝通中要委婉地措辭，不要一開始就否定對方。

02轉(zhuǎn)換話題法

遇到令對方尷尬的情況，就需要自然、得體地轉(zhuǎn)換話題到新的方向，要找準時機。

03舉例會話法

在溝通中，如果遇見客戶對解決方案有疑問，你可以舉出實際的具體例子，讓客戶理解你給出這樣解決方案的原因，這樣客戶比較容易接受。

04“回音”會話法

當客戶的對我們的見解有些偏激，甚至跟自己觀點相反時，先不要急于表態(tài)，要像“回音”一樣先重復一下對方的談話要點和主題，確認彼此是否理解對方的意思。如果客戶明白意思后依舊反駁，我們就沒必要與客戶爭辯，先嘗試用客戶的思路去解決問題。

05“無視對方”會話法

無視不是說我只表達自己的觀點而忽視客戶，而是指我們在陳述自己的看法時，如果對方反對、質(zhì)疑不太強烈，并且對問題自己也猶猶豫豫，你可以直接一氣呵成地講出自己的主張，并直接告訴客戶這樣是最好的。避免問題復雜化。

06“決定”會話法

當您費盡口舌，對方仍猶猶豫時，不妨讓客戶給出的合理建議，由客戶作出“決定”，你自己再通過客戶想要得到的給出合理的方案，從而讓客戶接受你的專業(yè)建議。

 

二

俘獲客戶心靈的7大技巧
 

《蔡康永的說話之道》這本書里有這樣一個案例：

子玉周末想出去玩，她對同事說“周末你幫我值班好不好？”。雖然表達了需求，但是卻沒替同事考慮，聽起來顯得自私，很可能會招人討厭。

所以更好的說法應(yīng)該是“周末你幫我值班好不好？下個月?lián)Q我?guī)湍?rdquo;，多說了這一句，既解決了自己的問題，也不會讓別人覺得自己有所損失。

蔡康永說：好的溝通方式，其實就是說出讓別人舒服的、愿意接受的話。
 



 

01穩(wěn)定情緒的技巧：我理解你的感受

對于客戶的抱怨和吐槽，可以用同理心的技巧來安慰客戶。

例如：“之前我遇到過相同的問題，能理解您的著急和委屈，換做是我也會這樣，您放心，您的問題我會幫您解決的”。

02婉約拒絕的技巧：先說做了什么

客服人員要能夠最大限度地表現(xiàn)出自己的無奈，并表示你為了他的需求做了什么，讓客戶感受到我們也是想滿足他們需求的，但是的確做不到。例如：您的問題我已經(jīng)幫您最大限度的按照您的需求處理了，其他的不是我不幫您.....

03客戶詢問回答技巧：馬上處理

當遇到客戶咨詢時，客服要冷靜、迅速的回答：“您好，您的問題我明白了，我馬上幫您處理”，這會令客戶覺你是名有效率、愿意為他服務(wù)的好員工。相反，如果我們在解決問題上拖拉，客戶會覺得你不重視他的問題，會很容易惹得他不高興。

當客服遇到能解決的問題時：要先說“馬上處理”，而不是“請稍等”。

04巧妙閃避你不知道的技巧：我替您咨詢

客戶問了你某個與業(yè)務(wù)有關(guān)的問題，而你不知該如何作答，千萬不可以說“不知道“。學生時代課堂那句“不知道就是不知道”的誠實名言依然有效，只是，在客戶服務(wù)中還需要加上“我立刻幫您咨詢一下”，此法不僅暫時為你解危，也讓客戶認為你在這件事情上很用心。

05不著痕跡的重視客戶的技巧：我也...

客戶著急要求你先處理他的問題時，客服可以先說：“您問題我也很著急，您放心，我會盡快幫您解決的” 這強調(diào)你明白客戶對這件事的重要性，并且表達了你會積極主動的解決問題。

06承認錯誤但不引起客戶不滿技巧：坦誠

犯錯在所難免，但是你陳述過失的方式，卻能影響客人心目中對你的看法。遇到錯誤最愚蠢的解決方式就是逃避責任，這樣只能把問題無限擴大。

每當這個時候客服需要坦誠承認自己的錯誤，并給出問題的解決方案。例如：“您好，剛剛在處理時出現(xiàn)了點問題，但我已經(jīng)幫您處理好了，您放心，給您帶來的困擾，我感到抱歉”

07表現(xiàn)出贊美別人素質(zhì)：您的主意真不錯

俗話說“千穿萬穿，馬屁不穿”其實從心理層面來說，每個人都期待身份認同，當我們表達對于客戶的贊美時，客戶會感受到被認可，受重視。


 


-THE END-