日本企業(yè)家稻盛和夫提出過(guò)一個(gè)公式：人生/工作的結(jié)果=思維方式×熱情×能力。

在稻盛和夫看來(lái)：

擁有優(yōu)秀的思維方式，比擁有智商、體魄等其他能力更為重要，思維方式會(huì)決定最后的結(jié)果。

也因此，小編整理了5種客服人需要掌握優(yōu)秀思維模式，以供大家學(xué)習(xí)。
 


 

一、洛克菲勒思維——掌握主動(dòng)權(quán)

美國(guó)著名的實(shí)業(yè)家洛克菲勒，小的時(shí)候家境貧寒，后來(lái)經(jīng)過(guò)不斷努力，成為了世界最先進(jìn)的大富豪，有人曾問(wèn)他為什么能如此的成功，他總結(jié)了兩個(gè)字：主動(dòng)。

他說(shuō)：

經(jīng)驗(yàn)告訴我，大膽主動(dòng)的人，能完成最好的交易，能吸引他人的支持，結(jié)成最有力的盟約。而那些膽小、猶豫的人卻難以撈到這樣的好處。

客服工作也是如此，主動(dòng)一點(diǎn)不僅能掌握服務(wù)的主動(dòng)權(quán)，也能有效的獲得客戶的好感。

那么，客服該如何做呢？

1、利用提問(wèn)，掌握對(duì)話的主動(dòng)權(quán)

在溝通的過(guò)程中，提問(wèn)的一方都會(huì)占據(jù)主動(dòng)。客服在服務(wù)的過(guò)程中，可以通過(guò)不同的提問(wèn)技巧來(lái)了解客戶的信息，把控對(duì)話的節(jié)奏。

利用封閉式提問(wèn)，讓客戶做選擇題，提高服務(wù)效率。如：“您看這兩個(gè)解決方案那個(gè)比較好？”

利用開(kāi)放式提問(wèn)，引導(dǎo)客戶做出客觀描述，了解事情的全貌。如：“你是遇到什么問(wèn)題了呢，能詳細(xì)說(shuō)一下嗎？”

利用反問(wèn)，讓客戶主動(dòng)表達(dá)意見(jiàn)和想法。如：“您是希望什么樣的處理方式呢？”

利用重復(fù)，確保你和客戶是否正確了解彼此的觀點(diǎn)。如：“您剛剛說(shuō)的是這意思嗎.....？”

2、主動(dòng)解決問(wèn)題，不逃避

不管是客戶的錯(cuò)還我們的錯(cuò)，當(dāng)客戶出現(xiàn)質(zhì)疑時(shí)客服都應(yīng)該及時(shí)的解決，不回避、不推脫，積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，了解詳情情況，并盡快提出解決辦法。

在這個(gè)過(guò)程中客服可以多使用強(qiáng)調(diào)的詞語(yǔ)，如：一定，沒(méi)問(wèn)題，放心，盡快等等，讓客戶覺(jué)得他是受到尊重的，并且我們?cè)敢鉃樗?wù)。

如：“您放心，您的問(wèn)題我一定幫您解決。”“沒(méi)問(wèn)題，我會(huì)盡快幫您處理的”

3、貼心的結(jié)尾

為避免客戶理解不正確，應(yīng)該在第一次提出解決方案后，重復(fù)一遍問(wèn)題或者反問(wèn)客戶是否理解或者接受這種處理方式。

如：“您好，您看這樣解決可以嗎?”“您是希望......這樣嗎？

當(dāng)客戶同意你的解決方案后，視當(dāng)時(shí)的情況，客服可以主動(dòng)咨詢客戶是否有其他問(wèn)題需要幫助，來(lái)避免問(wèn)題反復(fù)溝通?；蛘咧鲃?dòng)表達(dá)對(duì)客戶來(lái)電的歡迎，以及以后也愿意替他服務(wù)的態(tài)度。

如：“您好，我還有什么可以幫您的嗎？”“如果您后期遇到其他問(wèn)題，歡迎您的致電”


       二、費(fèi)米思維——學(xué)會(huì)分解目標(biāo)，成功往往更快

費(fèi)米思維是指：當(dāng)你面對(duì)一個(gè)大的目標(biāo)時(shí)，你要善于把它分解成若干個(gè)小目標(biāo)，通過(guò)完成不斷完成小目標(biāo)，來(lái)達(dá)到自己的目的。

兩次奪得世界馬拉松邀請(qǐng)賽冠軍的山田本一，曾經(jīng)說(shuō)過(guò)自己奪冠的秘訣：

每次比賽之前，我都要乘車把比賽的線路仔細(xì)看一遍，并把沿途比較醒目的標(biāo)志畫(huà)下來(lái)。

比如第一個(gè)標(biāo)志是銀行，第二個(gè)標(biāo)志是一棵大樹(shù)，第三個(gè)標(biāo)志是一座紅房子，這樣一直畫(huà)到賽程的終點(diǎn)。

比賽開(kāi)始后，我就以百米沖刺的速度奮力向第一個(gè)目標(biāo)沖去，等到達(dá)第一個(gè)目標(biāo)，我又以同樣的速度向第二個(gè)目標(biāo)沖去。

四十幾公里的賽程，就被我分解成這么幾個(gè)小目標(biāo)輕松地跑完了。

同理到客服的工作中，當(dāng)客服遇到職業(yè)的瓶頸想要突破時(shí)，或想擴(kuò)寬一下技能時(shí)，都可以通過(guò)費(fèi)米思維來(lái)分解目標(biāo)，從而有規(guī)劃的完成自己的期望。

具體的方式：

1、定出一個(gè)具體量化的目標(biāo)（如：我想晉升班組長(zhǎng)）

2、思考達(dá)到這個(gè)目標(biāo)需要的技能（如：管理能力，溝通能力，工作業(yè)績(jī)等等）

3、細(xì)分出來(lái)的目標(biāo)（技能）具體達(dá)到方式（如：溝通能力：多溝通客戶，總結(jié)技巧，復(fù)盤(pán)學(xué)習(xí)等等）

4、確定一個(gè)切合實(shí)際的達(dá)到目標(biāo)的時(shí)間（如：一周、一個(gè)月要達(dá)成）

5、按照時(shí)間一一去進(jìn)行實(shí)現(xiàn)

 

三、復(fù)盤(pán)思維——發(fā)現(xiàn)自己的不足

復(fù)盤(pán)來(lái)源于棋類術(shù)語(yǔ)，它的含義是：指下完這盤(pán)棋后，從以前的對(duì)壘中發(fā)現(xiàn)自己錯(cuò)誤，在什么情況下會(huì)犯錯(cuò)，為什么會(huì)犯錯(cuò)，反思除了這種做法外還有哪些更好的解決辦法。

主持人董卿曾在一次接受采訪時(shí)說(shuō)：

有一次她的表現(xiàn)沒(méi)有達(dá)到自己想要的效果，回家后，她在地上坐了 3 個(gè)小時(shí)，把整個(gè)節(jié)目從頭到尾在腦海中復(fù)演一遍，什么時(shí)候說(shuō)了什么話，嘉賓說(shuō)了什么，她自己又說(shuō)了什么，換種方式說(shuō)會(huì)不會(huì)更好一些？

通過(guò)不斷的反思，她及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的不足，從而在最短的時(shí)間改正自己的缺點(diǎn)，把事情做的更好，也因此，受到了臺(tái)里面領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注和賞識(shí)。

客服的工作看似簡(jiǎn)單，但其實(shí)需要注意和學(xué)習(xí)的地方有很多，想要進(jìn)步，就需要不斷的復(fù)盤(pán)，找到自己的薄弱點(diǎn)，一點(diǎn)點(diǎn)的突破解決。

復(fù)盤(pán)的步驟

第一步：自我評(píng)析

客戶來(lái)電的原因是什么？（是我的問(wèn)題、還是企業(yè)的問(wèn)題？）

在處理中有哪些沒(méi)做好？（通話時(shí)間是否過(guò)長(zhǎng)、話術(shù)是否合理、處理的方式是否最恰當(dāng)、客戶是否滿意等等）

有哪些方式可以解決？（尋找領(lǐng)導(dǎo)的幫助、閱讀相關(guān)技能的書(shū)籍等等）

第二步：自我改善

在思考完畢后，應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)學(xué)習(xí)計(jì)劃去改善自己的薄弱點(diǎn)。如：話術(shù)技巧的提升上，客服可以通過(guò)反復(fù)的聽(tīng)取優(yōu)秀錄音文件，或上網(wǎng)收集一些相關(guān)的資料來(lái)自我提高。

第三步：總結(jié)規(guī)律

復(fù)盤(pán)最重要的一點(diǎn)就是，把學(xué)會(huì)技巧，整理成規(guī)律（筆記），例如，把一些好的話術(shù)及時(shí)記錄，以便后期遇到類似問(wèn)題可以輕松應(yīng)對(duì)。

 

四、求異思維——思考能做到什么

求異思維指突破常規(guī)思維從單方向、正面思考的習(xí)慣，遇到問(wèn)題善于從異于以往的方面，善于從反面和側(cè)面去思考的一種思維方式。

德國(guó)有家造紙廠，生產(chǎn)紙的過(guò)程中出了一點(diǎn)事故——忘了加糨糊，造出的紙因此太滲水不能用，按照規(guī)定只能報(bào)廢。廠長(zhǎng)非常惱火。

就在大家都紛紛表示惋惜的時(shí)候，有名員工心想：難道只能這樣眼睜睜看著這些紙報(bào)廢嗎？能否想個(gè)辦法把這批廢品利用起來(lái)呢？

該員工反復(fù)考慮，并結(jié)合這種紙的特點(diǎn)，提出干脆將這種很容易滲水的紙改名為吸水紙，也就是改變紙的用途。結(jié)果，這家企業(yè)又生產(chǎn)出了一種新產(chǎn)品，而且銷路很好。

客服在服務(wù)時(shí)，難免會(huì)遇到一些難纏的客戶，或者不容易處理的問(wèn)題，每當(dāng)這時(shí)，如其抱怨和逃避，不如尋找思考問(wèn)題的解決方法，只有這樣，才能讓客戶期望而來(lái)，滿意而歸。

當(dāng)遇到客戶問(wèn)題時(shí)，客服可以多從這幾點(diǎn)思考：

1、他的需求或目的是什么？

2、我能幫助他什么？

3、有哪些解決辦法？

4、如果不能解決，有沒(méi)有補(bǔ)償措施？

 

五、綠燈思維——接納建議，虛心求教

“綠燈思維”指：當(dāng)你在遇到新認(rèn)知、新觀點(diǎn)時(shí)，用一種開(kāi)放積極的心態(tài)接納，主動(dòng)思考這個(gè)觀點(diǎn)對(duì)我有什么幫助，而不是反駁和拒絕。

京劇大師梅蘭芳有一次登臺(tái)演出的時(shí)，有一位老者指責(zé)他舞劍都走了樣，不配登臺(tái)。

面對(duì)指責(zé)，梅蘭芳沒(méi)有生氣，而是去請(qǐng)教這位老者對(duì)自己的看法。

老者說(shuō)：“其實(shí)你演得不錯(cuò)，只不過(guò)不足的是你在演戲時(shí)，用的是男人的劍法，這與虞美人的身份不符。”

梅蘭芳虛心接受，并跟著老者學(xué)習(xí)男女不同的舞劍方法，運(yùn)用到表演中，也因此贏得了更多人的贊賞。

客戶服務(wù)也同理，在遇到不一樣的意見(jiàn)時(shí)，首先應(yīng)該是接納，而不是反駁，只有這樣才能讓自己獲得更快的成長(zhǎng)。

具體做法參考：

1、遇到反駁時(shí)，先傾聽(tīng)客戶問(wèn)題，并耐心詢問(wèn)客戶反駁的原因

2、客戶給出理由后，對(duì)客戶正確的觀點(diǎn)給予認(rèn)同，并表達(dá)接納

3、歸納客戶的意見(jiàn)，虛心學(xué)習(xí)，并改正

Ps：在面對(duì)意見(jiàn)時(shí)，不要急于判斷對(duì)錯(cuò)，而是要思考，因?yàn)榭蛻舻挠^點(diǎn)不一定正確。

 

-THE END-