2017年11月11日是第9個(gè)雙11購物狂歡節(jié)。幾年前，雙11電商企業(yè)之間競爭是簡單粗暴的打價(jià)格戰(zhàn)，今年的雙11電商競爭更聚焦于通過各種手段為用戶帶來優(yōu)質(zhì)的“服務(wù)體驗(yàn)”?？头请娚绦袠I(yè)最直接接觸客戶的工作人員，服務(wù)好客戶、提高客單價(jià)、贏得好評價(jià)、建立客戶的忠誠、度招攬回頭客，客服起到至關(guān)重要的作用。
俗話說“沒有經(jīng)歷過雙11的客服不是真客服”，雙11的電商企業(yè)交易額逐年締造奇跡，咨詢量、訂單量、售后服務(wù)量直線式走高。雙11大戰(zhàn)，有的客服不吃不喝小跑上廁所，通宵達(dá)旦寸步不離電腦。作為成單率的“擔(dān)當(dāng)”，客服團(tuán)隊(duì)怎樣才能既保證服務(wù)質(zhì)量，又提升工作效率？
“技術(shù)”支撐，成為客服的又一大比拼
在過去，客服與消費(fèi)者僅是一對一的單向連接，在高強(qiáng)度的工作下，客服無法快速便捷的將客戶的反饋信息傳送給企業(yè)，致使企業(yè)與客戶之間容易出現(xiàn)“連接斷層”。
電商時(shí)代，大規(guī)模集體購物潮流推動了“技術(shù)研發(fā)”的進(jìn)步，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生，并大量應(yīng)用在電商行業(yè)。任何客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)都可以通過呼叫中心系統(tǒng)被記錄、存儲、分類和共享，幫助企業(yè)真正了解客戶，從而優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、價(jià)格和市場營銷方式等。
通過呼叫中心系統(tǒng)，客戶可以隨時(shí)隨地通過電話、網(wǎng)頁、即時(shí)通訊工具等方式與客服人員聯(lián)系辦理業(yè)務(wù)。打通全方位的客戶服務(wù)通道，有效緩解大型活動期間的客戶服務(wù)壓力，并且通過客戶管理功能增進(jìn)對客戶的了解，及時(shí)響應(yīng)客戶需求。
雙11電商企業(yè)紛紛拿出自家的殺手锏，比拼的不僅僅是交易額，更重要的是通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)完成對客戶的“內(nèi)化”。而“技術(shù)”就是提升客戶服務(wù)質(zhì)量的支撐力量，各大電商企業(yè)不斷加大對呼叫中心建設(shè)的投入，完善客戶服務(wù)體系，力爭在雙11等大型活動中分得一杯羹。
知名電商企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用
選擇呼叫中心系統(tǒng)的提供商及解決方案，要結(jié)合企業(yè)自身產(chǎn)品需要，并挑選具有豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)積累專業(yè)提供商。電商行業(yè)的翹楚企業(yè)，例如京東商城、國美電器、順電科技、酒仙網(wǎng)、58到家、迪卡儂、易車網(wǎng)、茵曼、都市麗人、初語和駱駝等，都選用了北京合力億捷科技股份有限公司（以下簡稱合力億捷，股票代碼：833629）的呼叫中心系統(tǒng)解決方案。
大量電商企業(yè)選擇合力億捷呼叫中心系統(tǒng)，因?yàn)樵缭?ldquo;百團(tuán)大戰(zhàn)”、“雙十一”、“O2O”等電商行業(yè)風(fēng)口浪尖的時(shí)期，合力億捷呼叫中心系統(tǒng)就參與到了電商行業(yè)的客戶服務(wù)當(dāng)中，并在實(shí)踐考驗(yàn)中積累了深厚的技術(shù)能力和品牌口碑。
合力億捷呼叫中心系統(tǒng)，包含公有云、私有云、混合云在內(nèi)的全套呼叫中心解決方案，深度整合語音與在線多媒體，集成企業(yè)IM，支持移動化溝通協(xié)作，打通全方位客戶服務(wù)通道。合力億捷公司擁有7項(xiàng)核心技術(shù)，62項(xiàng)軟件著作權(quán)，并擁有豐富的號碼及線路資源，語音能力全國覆蓋，并在20多個(gè)城市設(shè)有分公司和專業(yè)服務(wù)中心，致力于幫助電商企業(yè)實(shí)現(xiàn)與客戶的暢捷溝通。
雙11大促即將來襲，客戶服務(wù)壓力倍增的時(shí)刻，也是創(chuàng)造商業(yè)奇跡的時(shí)刻。近日，各大電商企業(yè)已經(jīng)摩拳擦掌，拉開了預(yù)售的序幕。雙11的第9年，電商企業(yè)將為消費(fèi)者帶來哪些驚喜？哪家電商企業(yè)的客戶服務(wù)最深得人心？讓我們拭目以待。
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