所謂產(chǎn)品是根，客戶是魂，產(chǎn)品品質(zhì)的不斷超越是企業(yè)快速發(fā)展的源動力，而企業(yè)“以客戶為中心”提升服務(wù)質(zhì)量，則是其發(fā)展的第一生產(chǎn)力；在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重及行業(yè)競爭日趨激烈的今天，各企業(yè)的發(fā)展策略逐漸向提升客戶服務(wù)體驗(yàn)上偏移，“服務(wù)”也成為了企業(yè)快速發(fā)展的關(guān)鍵指標(biāo)，通過產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)在客戶眼中“特色”“差異化”的塑造，以此超越客戶期望值，讓更多客戶投入購買，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的提升。

目前，全世界能夠?qū)Ψ?wù)質(zhì)量進(jìn)行量化的通用指標(biāo)即客戶滿意度，據(jù)《HubSpot：2022客戶服務(wù)狀況報(bào)告》最新數(shù)據(jù)顯示，客戶滿意度（CSAT）是近 75% 的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)最重要的KPI；為此，從提升客戶滿意度展開，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)效能和尋求企業(yè)增長效益的重要突破口。

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數(shù)據(jù)來源：《HubSpot：2022客戶服務(wù)狀況報(bào)告》


解決問題的“速度需求”



隨著數(shù)字信息化在日常生活中的滲透，在影響客戶滿意度的因素中，客戶對企業(yè)的期待向?qū)鉀Q問題的“速度需求”表現(xiàn)日趨強(qiáng)烈，根據(jù)報(bào)告調(diào)查90%的客戶在遇到客戶服務(wù)問題時(shí)，認(rèn)為“立即”響應(yīng)是重要或非常重要的，60%的客戶將“立即”定義為10分鐘甚至更少的時(shí)間；

然而通過對客服人員的調(diào)查詢問“目前客服人員面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？”，“沒有足夠的時(shí)間”是拋開排名第一“處理不愉快的客戶”外界因素之外，客觀存在的最大挑戰(zhàn)，客戶對解決問題速度的需求，反而成為客服人員的巨大壓力；
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數(shù)據(jù)來源：《HubSpot：2022客戶服務(wù)狀況報(bào)告》


即時(shí)服務(wù)，力求“全、準(zhǔn)、快”



從解決客戶核心需求出發(fā)，解決“立即”響應(yīng)問題關(guān)鍵在于，當(dāng)客服人員在服務(wù)官網(wǎng)、公眾號、網(wǎng)站等全渠道客戶時(shí)，客戶身份信息、核心訴求、興趣關(guān)注點(diǎn)、來源渠道等信息，都需要客服人員在與客戶建立溝通的第一時(shí)間快速抓取，屆時(shí)就需要借助側(cè)邊欄、知識庫等功能的輔助，與客戶進(jìn)行有效、專業(yè)的溝通，留下更高效、更精準(zhǔn)的服務(wù)印象；
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從企業(yè)自身角度出發(fā)，解決“立即”響應(yīng)問題關(guān)鍵在于標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程的搭建，首先企業(yè)需對自身業(yè)務(wù)情況進(jìn)行判斷，以便更完善、更合理的服務(wù)資源配置；再通過相應(yīng)的管理制度及數(shù)據(jù)看板的分析，對客服人員的服務(wù)流程、服務(wù)話術(shù)、接待時(shí)長、服務(wù)專業(yè)度進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范，規(guī)避從制度問題上造成客戶等待時(shí)間過長的影響；
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通過對外用戶需求的抓取、對內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的優(yōu)化改善，更好地滿足全渠道客戶解決問題的速度需求，達(dá)到“全、準(zhǔn)、快”的服務(wù)質(zhì)量，充分滿足企業(yè)在提升客戶服務(wù)效率的同時(shí)，達(dá)到客戶滿意度的提升效果。

工具在于精而不在多



通過報(bào)告中的數(shù)據(jù)展示中，我們不難發(fā)現(xiàn)，工具少和工具多流程多，同樣存在于客服人員的挑戰(zhàn)中，作為提供即時(shí)服務(wù)關(guān)鍵技術(shù)支撐，這也是因影響客服服務(wù)效率進(jìn)而影響客戶滿意度的根本問題；

  • 全渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一接入
目前各企業(yè)拓展業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，其線上溝通服務(wù)渠道廣泛布局，應(yīng)對官網(wǎng)、公眾號、網(wǎng)頁、小程序等各路推廣渠道，企業(yè)和客服人員更需要一個(gè)平臺實(shí)現(xiàn)全渠道數(shù)據(jù)的統(tǒng)一接入，客服人員在一個(gè)平臺快速接待，處理問題，縮短客戶等待時(shí)長；同時(shí)企業(yè)也可實(shí)時(shí)在一個(gè)平臺實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的導(dǎo)出，對推廣策略進(jìn)行反哺調(diào)整；
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  • 實(shí)時(shí)分析增強(qiáng)管理

對于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者來說，高效管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)快速成長的關(guān)鍵，對于服務(wù)團(tuán)隊(duì)來說，管理者更需要對服務(wù)流程實(shí)時(shí)把控。因此，企業(yè)需要依托工具系統(tǒng)的強(qiáng)大數(shù)據(jù)支撐能力，通過數(shù)據(jù)看板、報(bào)表的實(shí)時(shí)展現(xiàn)，及時(shí)優(yōu)化分析服務(wù)流程中存在的問題，進(jìn)行快速調(diào)整規(guī)范；

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  • 跨部門溝通高效協(xié)同
由于各部門業(yè)務(wù)屬性的不同，對在線、通話、工單、質(zhì)檢系統(tǒng)等各項(xiàng)工具的需求已普遍化，當(dāng)客服人員在處理跨部門協(xié)同的問題時(shí)，就迫切需要一個(gè)平臺實(shí)現(xiàn)全鏈路數(shù)據(jù)的互通，減少操作多個(gè)平臺的查詢溝通時(shí)間，同時(shí)保證服務(wù)流程的透明、實(shí)時(shí)追蹤；降低客戶因等待時(shí)間過長引起的情緒抵觸可能；

因此，撇去各系統(tǒng)功能的華而不實(shí)，企業(yè)則更需要在一個(gè)平臺實(shí)現(xiàn)個(gè)各系統(tǒng)數(shù)據(jù)的互通，保證流程的簡化，從工具支撐的根本問題上提升客服人員工作效率。

人工智能相輔相成



由于人力成本的限制，很多企業(yè)難以實(shí)現(xiàn)7*24h的輪值服務(wù)，在客服人員休息時(shí)段；或是業(yè)務(wù)時(shí)間段的咨詢高峰，客戶咨詢的無應(yīng)答，也是降低客戶體驗(yàn)感，影響客戶滿意度的關(guān)鍵；
同時(shí)，客服人員在服務(wù)客戶咨詢期間，往往會對“價(jià)格多少？”“選擇型號？”“功能選擇”等問題進(jìn)行反復(fù)應(yīng)答，客服回復(fù)壓力大，重復(fù)性工作也會造成態(tài)度的懈?。?/span>


目前，智能化的接入在各企業(yè)的業(yè)務(wù)場景中已應(yīng)用普遍，針對重復(fù)性高的問題及結(jié)構(gòu)性問題，通過機(jī)器人的快速智能應(yīng)答，快速解決簡單客戶問題的處理，縮短客戶等待時(shí)長，確?？蛻糇稍兊谝粫r(shí)間的響應(yīng)接待，減輕客服人員壓力；在應(yīng)對復(fù)雜化、更專業(yè)化的服務(wù)需求時(shí)，客服人員再進(jìn)行人工服務(wù)。
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人工與智能高效協(xié)同，實(shí)現(xiàn)人工客服與智能客服的高效無縫融合，提升整體服務(wù)接待響應(yīng)效能，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效的同時(shí)，讓智能化帶動客戶服務(wù)體驗(yàn)快速提升。

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合力億捷經(jīng)過20年來在客服系統(tǒng)上的匠心打磨，其客服解決方案已在金融、教育、餐飲、汽車、應(yīng)急等全行業(yè)廣泛覆蓋；通過技術(shù)及服務(wù)的快速搭建，在“服務(wù)效能、工具功能、智能接入”等服務(wù)場景中的深入布局，幫助企業(yè)快速搭建標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)一平臺全渠道數(shù)據(jù)的統(tǒng)一接入，智能化的高效協(xié)同，全方位提升客服人員服務(wù)效能，打造高質(zhì)量服務(wù)品質(zhì)，提升整體客戶滿意度，帶動企業(yè)快速增長！