618來(lái)襲，但由于流量見(jiàn)頂，不少電商企業(yè)已將618的重心從原先爭(zhēng)奪流量轉(zhuǎn)移到了維持存量上來(lái)，在這其中，對(duì)老用戶的激活與維護(hù)，成為電商企業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷增長(zhǎng)的關(guān)鍵。


有數(shù)據(jù)顯示，相較于新客而言，老客ROI高且粘性好，營(yíng)銷成本只占新客的1/10，卻能承擔(dān)75%的銷售額，同時(shí)易于產(chǎn)生口碑效應(yīng)帶動(dòng)新客和銷量的提升。


在此背景下，合力億捷基于電商企業(yè)當(dāng)前訴求，通過(guò)精細(xì)化種草老用戶—智能服務(wù)老用戶-私域培育老用戶三個(gè)路徑，助力電商企業(yè)打贏“618之戰(zhàn)”。



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“機(jī)器人+短信”化被動(dòng)為主動(dòng)

精細(xì)化種草老客戶


傳統(tǒng)電商企業(yè)在促銷期間，常用的老客戶激活方式主要是通過(guò)郵件+短信進(jìn)行，但這種基本會(huì)石沉大海，很難實(shí)現(xiàn)很高的提醒作用。


因此，在618期間，我們建議電商企業(yè)通過(guò)“AI機(jī)器人精準(zhǔn)通知+掛機(jī)短信提醒”方式，精細(xì)化種草老客戶，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。


具體來(lái)說(shuō)，企業(yè)首先需要依據(jù)老客購(gòu)買情況做個(gè)細(xì)分，并針對(duì)不同類型的老客制定不同的優(yōu)惠策略，并通過(guò)合力AI機(jī)器人實(shí)現(xiàn)高效且有針對(duì)性的種草，如：


  • 對(duì)已加購(gòu)的客戶：通知購(gòu)物車商品有促銷活動(dòng)，提示加購(gòu)商品已降價(jià)，提高購(gòu)買轉(zhuǎn)化。

  • 對(duì)沉睡/流失老客：通知店鋪活動(dòng)和老客專享福利價(jià)、專享折扣等，喚醒激活。

  • 對(duì)活躍/高價(jià)值老客戶：通知店鋪積分活動(dòng)、大促折扣、新品促銷預(yù)告，提升銷量，增強(qiáng)粘度。


并在客戶掛機(jī)后 搭配短信/郵件輔助提醒消費(fèi)者參加活動(dòng)，并利用短鏈引導(dǎo)到店鋪或者私域，推動(dòng)用戶購(gòu)買。


（機(jī)器人+短信觸達(dá)客戶流程示意）



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機(jī)器人智能服務(wù)

高效留存老客提升購(gòu)買意向


通過(guò)“機(jī)器人+短信”模式我們能很好喚醒老客將其引流到店鋪，但面對(duì)618復(fù)雜玩法，相信不少老客會(huì)通過(guò)人工客服進(jìn)一步了解具體的規(guī)則以及產(chǎn)品詳情。但由于大促期間的咨詢量是平日的30倍以上，此時(shí)，如果我們單純依靠人工客服進(jìn)行服務(wù)，其實(shí)很難保證服務(wù)及時(shí)性及用戶滿意度。


在這樣的情況下，我們建議店鋪實(shí)行機(jī)器人優(yōu)先原則，并通過(guò)合力億捷機(jī)器人自助解決客戶80%常見(jiàn)重復(fù)性業(yè)務(wù)問(wèn)題，降低客戶等待焦慮，實(shí)現(xiàn) 0 延遲接待。


  • 自助應(yīng)答常見(jiàn)問(wèn)題：自動(dòng)化服務(wù)流程，讓客戶無(wú)需等待，即可獲取想要的答案，并支持7x24h無(wú)縫接待，有效避免流量高峰期以及夜間流量流失。

  • 個(gè)性化推薦商品：可自動(dòng)基于用戶訴求，推薦符合其需求的產(chǎn)品，減少人工客服壓力。

  • 實(shí)時(shí)輔助坐席應(yīng)答：自動(dòng)匹配知識(shí)問(wèn)題庫(kù)進(jìn)行輔助回答，助力客服實(shí)現(xiàn)毫秒級(jí)精確回復(fù)。




3


老客引流私域池持續(xù)運(yùn)營(yíng)

實(shí)現(xiàn)增購(gòu)/復(fù)購(gòu)


在流量見(jiàn)頂?shù)漠?dāng)下，深耕私域，促進(jìn)老客復(fù)購(gòu)消費(fèi)是撬動(dòng)增長(zhǎng)的主流方式。對(duì)電商企業(yè)而言，通過(guò)私域，能在618大促前期，有效促進(jìn)企業(yè)與用戶的溝通，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的觸達(dá)，讓老客增購(gòu)/復(fù)購(gòu)。


那具體怎么做呢？


1、搭建私域平臺(tái)，快速聚集老用戶


想要通過(guò)私域運(yùn)營(yíng)老客戶，電商企業(yè)首先第一步就是將老客引流到你的私域平臺(tái)，在這里，我們提供一鍵添加企微、短信+企微，渠道活碼等多種引流功能，助力大家高效搭建私域池。具體的應(yīng)用與操作，請(qǐng)查看：3大引流路徑，讓私域引流事半功倍


2、構(gòu)建完整用戶畫像，制定精準(zhǔn)觸達(dá)策略


第二我們需要對(duì)不同類別的老客進(jìn)行劃分，并制定針對(duì)的觸達(dá)方案，而為了幫助企業(yè)更好實(shí)現(xiàn)用戶劃分，構(gòu)建完善的用戶畫像，我們打通了企業(yè)CRM、訂單系統(tǒng)、原有IT系統(tǒng)與微信之間的鏈路，讓企業(yè)能快速將私域池的客戶做細(xì)分管理，制作出符合老客需求的內(nèi)容、產(chǎn)品及促銷活動(dòng)，比如禮品卡，會(huì)員卡、折扣卡、 優(yōu)惠券、秒殺、預(yù)售等。


3、自動(dòng)化sop，高效拉動(dòng)增購(gòu)/復(fù)購(gòu)需求


策略制定好了，當(dāng)然就要開(kāi)始運(yùn)行，但此時(shí)如果依靠人工手動(dòng)進(jìn)行，難免會(huì)出現(xiàn)消息漏發(fā)，錯(cuò)發(fā)，忘發(fā)等問(wèn)題，因此，在這里我們建議企業(yè)通過(guò)sop工具，將原先手動(dòng)的操作轉(zhuǎn)變成自動(dòng)化的營(yíng)銷觸達(dá)。


以電商行業(yè)為例，企業(yè)可以將制定好的營(yíng)銷策略配置在我們的后臺(tái)，當(dāng)有客戶符合觸達(dá)需求時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將個(gè)性化內(nèi)容，如：優(yōu)惠券，新品推薦等，推送給客戶。通過(guò)這種方式一來(lái)能提升推送觸達(dá)效率，二來(lái)能減少人工失誤，三來(lái)避免服務(wù)人員參差不齊的服務(wù)質(zhì)量造成的客戶流失。


當(dāng)然，整體的應(yīng)用詳情，大家可以參考【合力億捷重磅發(fā)布服務(wù)營(yíng)銷全場(chǎng)景企微SCRM】這篇文章。






以上就是我們分享的全部?jī)?nèi)容啦，618即將來(lái)襲，電商企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)需要從多個(gè)角度制定相關(guān)策略，在這其中，老客戶的維護(hù)與觸達(dá)是能助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的有效渠道。因此，如果大家對(duì)文章中的解決方案有興趣的話，歡迎聯(lián)系我們噢~未來(lái)合力億捷將繼續(xù)基于電商行業(yè)訴求，制定更完善的解決方案，助力電商企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。