企業(yè)為了與客戶進行更好的溝通需要有專業(yè)的客服坐席與客戶進行溝通,可以及時的為客戶解決問題,同時也能夠提高客戶的滿意度以及品企業(yè)的品牌形象樹立。但是很多人對于客服作息和作息不是很了解,一篇文章為大家解答。
一、客服坐席還是座席好一點?
客服坐席和座席是同一個概念,只是叫法不同,客服坐席和座席都是指在客服中的工作人員,是企業(yè)在客服部門設(shè)立的崗位,可以通過電話或者是網(wǎng)絡(luò)等多個方式與客戶進行溝通。好的客服人員能夠幫助企業(yè)與客戶之間維持較為良好的關(guān)系,并且對于產(chǎn)品的銷售也有著較為重要的作用。
二、客服坐席的工作有哪些?
1、解決客戶問題
客服坐席基本的工作就是為客戶解決問題,在客戶進行咨詢的時候能夠以專業(yè)的角度及時的響應(yīng)客戶,為客戶解決問題或者是提供相應(yīng)的服務(wù),這樣能夠增加客戶的滿意度。如果客戶需要進行產(chǎn)品退款的時候,客服人員還需要頻繁的向外撥打電話,提高與客戶的接通率,從而達到產(chǎn)品推廣或者是銷售的目的。
2、數(shù)據(jù)記錄
客服坐席還需要對數(shù)據(jù)進行記錄,包括客戶的瀏覽記錄、基本信息等,這樣在與客戶進行溝通的時候,能夠使溝通更加的靈活,而且還可以根據(jù)客戶的喜好以及瀏覽記錄,為客戶推送喜好產(chǎn)品或者是優(yōu)惠政策,增加客戶的購買力度。
3、聽取客戶反饋
客戶在使用產(chǎn)品的過程中會出現(xiàn)各種各樣的問題,會通過客服坐席將問題反饋給企業(yè),這時候客服坐席需要及時的將客戶的反饋記錄起來,并且將其反饋給相應(yīng)的部門,這樣能夠使企業(yè)根據(jù)客戶的反饋了解市場的需求以及變化,對產(chǎn)品進行優(yōu)化,使其能夠滿足市場的需求,提高產(chǎn)品的銷售額。
4、解決投訴問題
在銷售的過程中由于各種各樣的原因客戶會出現(xiàn)投訴的情況,這時候客服人員需要及時的安撫客戶的心情,并且將客戶的投訴記錄起來,為客戶提供相應(yīng)的解決方案,聽取客戶的意見并且進行改正,能夠消除客戶的負面情緒,還可以提高客戶對企業(yè)的形象。
三、客服坐席需要具備的技巧
1、溝通技巧
客服坐席需要具有較好的溝通技巧,溝通技巧包括聽取客戶的需求以及平穩(wěn)的語氣等,這樣在與客戶進行溝通的時候,才能夠了解客戶的需求,為其制定較好的服務(wù)方案。而且在與客戶進行溝通的時候,一定要耐心,說話的語速要注意平緩溫和,過于急速的語氣可能會加速客戶的不滿,容易造成投訴的事件出現(xiàn)。
2、專業(yè)的知識
客服坐席對于企業(yè)的文化以及產(chǎn)品信息了解的比較透徹,才能夠用專業(yè)的角度為客戶提供服務(wù),所以需要客服人員具有較為專業(yè)的知識度,良好的心態(tài),也是客服人員必備的技巧之一,保持良好的心態(tài)在遇到脾氣過差的客人時也可以進行有效溝通。