說起客服,很多人的第一印象一定是工作簡單,不需要思考,工作輕松,且沒有任何的技術(shù)含量,薪資方面也是比較低的。確實,一般的客服要求不是很高,一般來說只要有耐心就可以勝任。當(dāng)然,如果想要成為一個優(yōu)秀的客服,且完美的做好客服的工作,升職加薪的話,就需要有一些技巧。那么,怎么才能做好客服工作呢?下面我們就來介紹。
1、熟悉業(yè)務(wù)
客服主要分為售前客服以及售后客服,不管是哪種類型的客服,了解公司的產(chǎn)品以及服務(wù),熟悉業(yè)務(wù)是非常重要的??头且粋€企業(yè)面對客戶的窗口,需要有專業(yè)的素質(zhì),才能更好的抓住客戶,且持續(xù)合作。
客服在過程中,要詳細(xì)了解公司產(chǎn)品的性能、價格還有優(yōu)勢等等,還需要了解其他公司的同類產(chǎn)品,且進(jìn)行相應(yīng)的對比,客戶在咨詢的時候也能進(jìn)行專業(yè)的解答,給客戶留下一個好的影響。一般公司對于客服會有一定的話術(shù),當(dāng)然,這些話術(shù)只能用于一般的問題,如果客戶提出比較復(fù)雜的問題,客服可以咨詢公司的業(yè)務(wù)人員,及時給客戶回復(fù)。
2、學(xué)會傾聽
客服的作用不僅僅是給客戶解答問題,學(xué)會傾聽客戶的訴求也是客服需要重點注意的。如果想要成為優(yōu)秀的客服,一定要有足夠的耐心,客戶在說話的時候不要插話,如果客戶對于公司的產(chǎn)品以及服務(wù)有不同的意見,客服人員也不要跟客戶進(jìn)行爭辯,避免影響客戶的情緒,但是要從多方面向客戶解釋。
可以在客戶的訴求中找到切入點,只有耐心的跟客戶解釋,才能提高客戶的滿意度,且提升整個企業(yè)的形象??头枰鎸Ω鞣N各樣的客戶,每個客戶的性格都是不同的,所以客服還要學(xué)會察言觀色,只有了解客戶的性格,以及客戶的需求,才能更好的提供服務(wù),才能成為一個優(yōu)秀的客服。
3、要有專業(yè)素養(yǎng)
客戶的素質(zhì)層次不齊,有一些客戶會因為對公司產(chǎn)品的不滿,或者是對于公司服務(wù)部滿意而破口大罵,在這種情況下,客服一定要注意控制好自己的情緒,要讓自己冷靜,面對這樣的客戶,也要有專業(yè)的素養(yǎng),笑臉相迎。
如果客服被客戶調(diào)動情緒,跟客戶一起對罵,在這種情況下是容易被投訴的,不僅對于客服本身來說有諸多危害,而且也不利于公司的形象,嚴(yán)重的情況下,還有可能會導(dǎo)致客服丟失工作??头枰私饪蛻魞?nèi)心的真實想法,讓一件看起來復(fù)雜的事情簡單化,然后給客戶提出解決的方案,這樣才能讓客戶滿意。
總結(jié):
客服并不是一個簡單的工作,需要成為優(yōu)秀的客服需要學(xué)習(xí)很多的知識,除了公司產(chǎn)品的專業(yè)知識以外,還有為人處世,以及調(diào)整情緒等等。另外,一個優(yōu)秀的客服每天需要對自己的工作內(nèi)容進(jìn)行一個總結(jié),特別是遇到一些比較麻煩的客戶,需要分析具體的原因,只有不斷的總結(jié),才能讓客戶滿意。