一個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于企業(yè)的品牌形象來(lái)說(shuō)很重要的，如果客服人員沒(méi)有精準(zhǔn)的把握客戶(hù)的需求，或者是沒(méi)有按照可以的要求提供相應(yīng)的服務(wù)，容易造成客戶(hù)流失，還可能損壞企業(yè)的品牌形象，且影響成交率。
現(xiàn)在很多的企業(yè)會(huì)使用智能客服平臺(tái)，主要是為了可以給客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在智能客服平臺(tái)系統(tǒng)中有一個(gè)工單的項(xiàng)目，對(duì)于這個(gè)工單很多人不是特別的了解，下面我們就來(lái)詳細(xì)的介紹一下。
一、智能客服平臺(tái)的工單指的是什么
簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)，智能客服平臺(tái)的工單是用于記錄以及跟蹤客戶(hù)情況的一個(gè)文檔，也可以是一個(gè)電子表格?？蛻?hù)對(duì)于企業(yè)的一些產(chǎn)品或者是服務(wù)提出疑問(wèn)的時(shí)候，或者是有什么需求的情況下，客服代表就會(huì)制定一個(gè)工單，里面有客戶(hù)詳細(xì)的個(gè)人信息，以及問(wèn)題的描述，還有相應(yīng)的解決方法等等，對(duì)于客戶(hù)提出的問(wèn)題，整個(gè)處理的進(jìn)度都會(huì)在這個(gè)工單上提現(xiàn)出來(lái)。
另外，客服工單可以是采用客服系統(tǒng)，以及工單系統(tǒng)來(lái)創(chuàng)立，便于管理，也便于后期的查找。工單對(duì)于客服人員，以及對(duì)于銷(xiāo)售人員還有企業(yè)來(lái)說(shuō)都是非常重要的，這也是為了更好且更加精準(zhǔn)的給客戶(hù)提供服務(wù)。
二、工單的作用有哪些
1、統(tǒng)一的記錄以及跟蹤
客服工單是可以將客戶(hù)所提出的問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)記錄的，便于后期的跟蹤，這樣可以讓客戶(hù)提出的每個(gè)問(wèn)題都得到解決，避免出現(xiàn)遺漏的情況。除了記錄客戶(hù)的基本信息以外，還有相應(yīng)的解決方法，以及具體的處理時(shí)間等等。在詳細(xì)記錄之后，客服代表，或者是其他的部門(mén)，如果需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行了解，也可以在工單上查詢(xún)，能很好的提高員工的工作效率。
2、提高問(wèn)題的解決效率
俗話(huà)說(shuō)好記性不如爛筆頭，不管什么事情都需要詳細(xì)的記錄，才能一一解決，智能客服平臺(tái)的工單作用就在于此。通過(guò)客服工單，客服人員，或者是其他的人員，可以系統(tǒng)化的管理，以及處理客戶(hù)的問(wèn)題，之后如果遇到同樣的問(wèn)題，也可以快速定位，給予客戶(hù)相應(yīng)的解決方案。且這個(gè)工單各個(gè)部門(mén)都是可以查詢(xún)的，這樣可以避免因?yàn)闇贤ú划?dāng)，在解決問(wèn)題上出現(xiàn)一些誤差，另外，還可以提高工作的效率，更好的解決問(wèn)題。不同的部門(mén)還可以根據(jù)工單信息以及狀態(tài)，共同解決問(wèn)題，讓整個(gè)工作的流程處于可視化的狀態(tài)。
3、提高服務(wù)質(zhì)量
對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，肯定是希望可以在短時(shí)間內(nèi)得到客服人員的回復(fù)，智能客服平臺(tái)的工單可以對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行分析以及全面的匯總，且優(yōu)化整個(gè)服務(wù)的流程，盡快給予客戶(hù)解決的方案，提高服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
4、數(shù)據(jù)分析以及生成報(bào)告
客服工單會(huì)記錄客戶(hù)大量的信息以及數(shù)據(jù)，通過(guò)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而生成相應(yīng)的報(bào)告，企業(yè)通過(guò)這些報(bào)告，則可以很好的識(shí)別企業(yè)現(xiàn)存的一些問(wèn)題，且及時(shí)調(diào)整。
