現(xiàn)在有很多人對(duì)于呼叫中心管理辦法，有些不太了解，有些人認(rèn)為呼叫中心不就是接個(gè)電話(huà)嗎？感覺(jué)管理有那么難嗎？一個(gè)行業(yè)能夠深深的體會(huì)到管理好一個(gè)呼叫中心，是多么不容易的一件事情。呼叫中心的運(yùn)營(yíng)不是那么簡(jiǎn)單的一件事情，屬于是一種復(fù)雜的科學(xué)體系。建議使用呼叫中心管理辦法，能夠?qū)ζ髽I(yè)發(fā)展具有很好的幫助。
1、首先為呼叫中心設(shè)立適當(dāng)?shù)姆?wù)水平目標(biāo)
服務(wù)水平通常被看作為呼叫中心的考核接聽(tīng)效率，能夠有效追求目標(biāo)之一，可以衡量呼叫中心服務(wù)，屬于是客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的重要指針，它的作用已經(jīng)超過(guò)了這個(gè)范圍。呼叫中心話(huà)務(wù)服務(wù)水平通常和相關(guān)活動(dòng)進(jìn)行奠定的基礎(chǔ)，呼叫中心選擇的服務(wù)水平目標(biāo)可以直接影響到人員招聘，如果太低或者太高都不適合，需要找到適合呼叫中心當(dāng)前狀態(tài)的水平目標(biāo)。
2、績(jī)效數(shù)據(jù)真實(shí)可靠和正確理解
呼叫中心報(bào)表通?？梢愿咝Ч芾?，提供必要的數(shù)據(jù)支持，在使用的時(shí)候有些數(shù)據(jù)可能會(huì)出現(xiàn)解讀錯(cuò)誤的現(xiàn)象，需要及時(shí)糾正錯(cuò)誤，確保每一個(gè)接收到的報(bào)表都是正確的，不同的呼叫中心系統(tǒng)指標(biāo)會(huì)出現(xiàn)不同的名稱(chēng)。呼叫中心管理人員與呼叫中心系統(tǒng)維護(hù)人員都需要確認(rèn)每一項(xiàng)的指標(biāo)和定義以及算法，不可以擅自進(jìn)行猜測(cè)和推斷。通過(guò)數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)可以把原始話(huà)務(wù)記錄下來(lái)，能夠有效達(dá)成手工測(cè)算各項(xiàng)指標(biāo)。
3、考核員工的通話(huà)質(zhì)量和排班遵守率
通話(huà)質(zhì)量和排班需要時(shí)刻進(jìn)行遵守，能夠有效衡量員工生產(chǎn)力的指標(biāo)，如果由于員工不恰當(dāng)?shù)男袨?，?huì)對(duì)呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生負(fù)面的影響。為了衡量員工的排班遵守率，呼叫中心會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的流程，能夠使排班表動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)進(jìn)行更新，這項(xiàng)工作相對(duì)來(lái)說(shuō)通常會(huì)比較復(fù)雜，但是效果通常來(lái)說(shuō)會(huì)比較好，是值得去付出努力的。
4、改進(jìn)運(yùn)營(yíng)流程和體系，覆蓋多種聯(lián)絡(luò)渠道
現(xiàn)在大多數(shù)呼叫傳統(tǒng)電話(huà)服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程已經(jīng)適用于多媒體溝通聯(lián)絡(luò)渠道，能夠進(jìn)行設(shè)定，可以達(dá)到服務(wù)水平目標(biāo)，盡管他們的規(guī)劃流程比較相似，但是在多媒體溝通渠道時(shí)，效率和客戶(hù)體驗(yàn)都會(huì)有所提升，呼叫中心系統(tǒng)可以進(jìn)一步完善這些流程。呼叫中心系統(tǒng)會(huì)針對(duì)每一次的溝通聯(lián)絡(luò)渠道進(jìn)行梳理，能夠充分利用該渠道的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行提升。
同時(shí)還可以考慮把各種客戶(hù)聯(lián)絡(luò)整合成統(tǒng)一的整體，能夠有效提供客戶(hù)的無(wú)縫銜接服務(wù)。但是需要注意，不要根據(jù)呼叫中心的狀況考慮流程組合，需要很好的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，同時(shí)能夠有效提升內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的效率，能夠有效節(jié)省時(shí)間和成本。
