使用呼叫中心與客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，通常會(huì)有一些關(guān)于呼叫中心常用的術(shù)語(yǔ)，如果不知道，通常在溝通的時(shí)候不太好溝通，可能會(huì)出現(xiàn)一些尷尬的場(chǎng)景，下面為大家推薦一些呼叫中心基本的術(shù)語(yǔ)，可以方便以后與同事或者客戶之間進(jìn)行交流和溝通。
1、CTI（ computer-telephone integration ）——計(jì)算機(jī)電話集成
使用電話交換機(jī)，可以與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行連接，使用計(jì)算機(jī)可以按照交換機(jī)的指令來(lái)提供通電所需要的信息。座席人員在電話被接入的時(shí)候，能夠顯示客戶的信息，即刻了解客戶信息，對(duì)身份信息以及歷史記錄都會(huì)有所顯示。
2、call center —— 呼叫中心
屬于是一個(gè)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所，可以進(jìn)行電話或者電子手段向客戶提供產(chǎn)品的信息，同時(shí)還可以提供服務(wù)信息，從服務(wù)的方式上面會(huì)進(jìn)行劃分，有呼出型和互助型以及混合型之分。呼叫中心系統(tǒng)屬于是一個(gè)總稱，它又被稱作為多種稱呼，比如客戶關(guān)懷中心、客戶聯(lián)絡(luò)中心、客戶熱線等。
3、ACD（ Automatic Call Distributor ）—— 自動(dòng)呼叫分配
呼叫中心系統(tǒng)采用的是電話呼叫設(shè)備，能夠有效按照先后順序?qū)㈦娫挿峙浣o合適的坐席。系統(tǒng)可以是單機(jī)，通常也可以有較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，已通過(guò)來(lái)電者排隊(duì)等候以及公告信息顯示出來(lái)，還會(huì)儲(chǔ)存一些大量的呼叫數(shù)據(jù)，可以供報(bào)告之用。
4、interactive voice response （ IVR ）—— 交互式語(yǔ)音應(yīng)答
正常屬于是一種系統(tǒng)，可以使來(lái)電者利用電話按鍵得到相應(yīng)的回復(fù)，同時(shí)還可以發(fā)出語(yǔ)音指令，能夠有效進(jìn)入到企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)，可以獲得更新的數(shù)據(jù)，然后進(jìn)行交易或者是進(jìn)行呼叫。通常又被稱作為語(yǔ)音韻達(dá)系統(tǒng)。
5、Agent —— 座席或座席人員
通常是指呼叫人員接聽(tīng)客戶來(lái)電人員的總稱，被稱作為坐席或者是坐席人員。還有對(duì)類似工作人員的稱呼，他們都不是通稱。
6、Home agent —— 遠(yuǎn)端座席
坐席人員的工作站通常遠(yuǎn)離呼叫中心，可能會(huì)在其他的地點(diǎn)或者是在家中。但是坐席人員的工作站通常和呼叫中心交換系統(tǒng)是完全連接的，作息功能完備能夠有效顯示出各種各樣的報(bào)表，同時(shí)可以對(duì)呼叫中心系統(tǒng)坐席一樣進(jìn)行接聽(tīng)電話。
7、Customer —— 客戶
使用電子郵件或者是任何電話以及其他的渠道與呼叫中心人員進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的時(shí)候，都會(huì)被稱之為客戶?？蛻衾锩嬗钟袃?nèi)部客戶，和外部客戶，以及對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或者信息以及服務(wù)有需求的人之分。
