隨著時代的發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)將智能化運用到其中，能夠為客戶提供較為優(yōu)質的服務，對于企業(yè)產(chǎn)品的營銷以及形象樹立都有著較為重要的作用。很多人對于呼叫中心是干什么的不是很了解，下面小編通過一篇文章，簡單的為大家介紹一下呼叫中心的功能以及發(fā)展歷史等情況。
一、呼叫中心是干什么的？
呼叫中心通常是由一批專業(yè)的人員在一個相對集中的環(huán)境中，利用互聯(lián)網(wǎng)技術幫助企業(yè)處理來自客戶的電話咨詢或者是投訴等事情。呼叫中心系統(tǒng)能夠同時處理大量的來電信息，并且可以根據(jù)客戶的需求將其分配給專業(yè)的人工客服，可以用專業(yè)的知識為客戶提供相應的服務以及解決方案，這樣能夠增加客戶的滿意度。
現(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)改變了傳統(tǒng)的單一電話接入的方式，可以通過在線聊天、短信、電子郵件等多個方式接入。也可以將客戶的所有問題都匯總到一個平臺上，然后統(tǒng)一的進行回復，這樣能夠減少客戶排隊和等待的時間。同時客服人員也能夠及時發(fā)現(xiàn)客戶的問題，為其提供相應的服務，減少因頻繁的切換界面造成的信息遺漏，或者是客戶等待時間過長的情況出現(xiàn)。
呼叫中心還可以幫助企業(yè)對客戶的資料進行收集和整理，根據(jù)客戶的資料進行畫像。這樣能夠使工作人員更加了解客戶的需求，為客戶提供個性化的服務。而且還能夠將客戶反饋的消息進行整理，反饋給相應的人員，使其根據(jù)客戶的反饋對產(chǎn)品進行優(yōu)化或者是制定銷售策略，可以提高產(chǎn)品的競爭力。
二、呼叫中心發(fā)展歷史
呼叫中心系統(tǒng)是在1956年由美國建立了第一家呼叫中心系統(tǒng)，在80年代呼叫中心系統(tǒng)在國外較多發(fā)達國家中被廣泛的應用。隨著國內(nèi)的經(jīng)濟不斷的發(fā)展，在90年代呼叫中心系統(tǒng)概念被引入國內(nèi)，在經(jīng)過多年的發(fā)展時間，已經(jīng)逐漸將智能化運用到呼叫中心系統(tǒng)中，而且已經(jīng)在國內(nèi)各個行業(yè)內(nèi)廣泛被應用，成為企業(yè)與客戶之間溝通的重要渠道。
第1代呼叫中心最早出現(xiàn)在民航服務行業(yè)，通過該系統(tǒng)能夠幫助客戶進行機票預訂業(yè)務。但是那時候的呼叫中心系統(tǒng)通常是由于人工操作完成。
隨著時代的不斷發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)也在不斷的更新升級，第二代呼叫中心系統(tǒng)會利用ivr系統(tǒng)將較為常見的問題交由設備進行處理，這樣能夠減少人工作息的工作數(shù)量，同時也可以幫助企業(yè)實現(xiàn)全天候在線服務。
隨著智能化的不斷發(fā)展，第3代、第4代、甚至第5代呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)逐漸的研發(fā)出來，而且越來越智能化。第5代呼叫中心系統(tǒng)，更多的是依靠互聯(lián)網(wǎng)技術，能夠支持多個渠道的接入，而且也可以根據(jù)客戶的需求進行個性化的交流，滿足客戶以及企業(yè)的發(fā)展。
三、呼叫中心有哪些類型？
1、呼入型呼叫中心
呼入型呼叫中心系統(tǒng)能夠同時處理大量的呼叫，對于客戶的投訴、報修、訂單查詢等項目都能夠接收。該系統(tǒng)具有較為強大的語言理解能力，能夠根據(jù)客戶的需求了解客戶的意圖，為客戶提供較為相應的服務。并且還可以在客戶來電的時候能夠通過語音導航，提醒客戶通過按鍵或者是語音等方式將客戶引導到不同的人工客服座機上?？梢允箍头暂^為專業(yè)的態(tài)度，為客戶提供服務，還能夠減少客服人員的工作壓力，使其獲得相應的幫助。
2、呼出型呼叫中心
呼出型呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)進行電話銷售、問卷調查、訂單處理或者是市場營銷等多個業(yè)務。通過呼出型呼叫中心系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)增加與客戶的溝通率，為企業(yè)發(fā)掘潛在的用戶。在客戶轉化為精準客戶，能夠幫助企業(yè)達到產(chǎn)品營銷或者是市場推廣的作用。
呼出型呼叫中心系統(tǒng)能夠根據(jù)企業(yè)的設定，全天候不間斷的向外撥打電話，并且還能夠將空號或者是拒接的電話過濾，減少工作人員頻繁暗號或者是等待的時間，提高工作人員的工作效率。通過該系統(tǒng)還可以使企業(yè)和客戶之間的通話都處于被接通的狀態(tài)，這樣能夠減少運營商的監(jiān)管，幫助企業(yè)節(jié)省通話費用，以及避免封卡封號的現(xiàn)象出現(xiàn)。
3、混合型呼叫中心
混合型呼叫中心系統(tǒng)是將呼入型和呼出型兩種類型合并在一起。通過該系統(tǒng)能夠智能地處理一些客戶較為常見的問題咨詢，減少工作人員的壓力，是一個綜合功能比較強的呼叫中心系統(tǒng)，現(xiàn)在已經(jīng)被廣泛的運用在各行各業(yè)。
四、呼叫中心的四種搭建方式
1、自建式呼叫中心
自建式呼叫中心就是企業(yè)自己搭建屬于自己的呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)需要在搭建的前期自行購買硬件或者是軟件設備，還需要布置一定的線路，可以根據(jù)企業(yè)的需求將服務器布置在本地，也可以布置在云端。但是該方法前期投入比較大，需要一定的時間，在建設后還需要具有專業(yè)的人員對系統(tǒng)進行實時的維護以及修整。自建式呼叫中心適合用于對數(shù)據(jù)要求比較高的企業(yè)。
2、托管式呼叫中心
托管是呼叫中心系統(tǒng)不需要購買硬件或者是軟件設備。該方法的優(yōu)點有很多，比如風險小、可控性強，而且在使用的過程中還不需要對設備進行維護，可以根據(jù)企業(yè)的需求租用合適數(shù)量的坐席人員。但是該方法由于運營的數(shù)據(jù)是由第三方掌管的，數(shù)據(jù)保密性會比較低。
3、外包式呼叫中心
外包型呼叫中心系統(tǒng)適合用于企業(yè)規(guī)模較小或者是對數(shù)據(jù)安全性要求不是很高的企業(yè)。該方法是指將呼叫中心系統(tǒng)外包給第三方，企業(yè)只需要支付一定的外包費用即可。在支付的時候可以按月付費，也可以按照坐席人員的數(shù)量付費，靈活性比較好，而且建設投入的資本比較低。
4、云呼叫中心
云呼叫中心是現(xiàn)在較為常見的呼叫中心類型。該方法是將服務器部署在云端，企業(yè)在使用的時候，只需要通過互聯(lián)網(wǎng)登錄平臺即可進行操作，可以不受時間以及空間的限制，使用起來也較為靈活方便。云呼叫中心可以根據(jù)企業(yè)的需求對坐席人員的數(shù)量進行添加或者刪除，也可以適當?shù)脑黾踊蛘呤莿h除呼叫中心的某些功能，幫助企業(yè)減少運營成本。但是該方法在使用的時候需要依賴于網(wǎng)絡服務器。
五、呼叫中心系統(tǒng)功能介紹
1、通話錄音
通話錄音是呼叫系統(tǒng)中較為常見的功能，該方法能夠將客服人員與客戶之間的溝通進行錄音。管理人員可以通過錄音了解客服人員的工作質量以及客戶的需求.如果工作人員出現(xiàn)不合規(guī)的情況時，可以通過培訓增加其服務意識，對于客戶出現(xiàn)糾紛的時候，也可以通過錄音能夠為企業(yè)提供依據(jù)。
2、生成工單
系統(tǒng)還可以生成工單，并且將工單分配給指定的客服人員實現(xiàn)逐步的處理以及跟進。使用工單系統(tǒng)，這樣能夠及時的了解客戶問題的解決程度，確?？蛻舻膯栴}得到全面的解決。
3、客戶信息管理
呼叫中心系統(tǒng)能夠將客戶的資料進行收集整理，包括客戶的年齡、性別以及購買歷史等，將客戶的資料生成畫像進行保存。管理人員可以通過搜索了解客戶的需求，為其制定合理的營銷或者是服務，可以增加客戶對企業(yè)的好感。
六、公司如何選型
1、確定企業(yè)的需求和目標
公司在選擇呼叫中心系統(tǒng)的時候，首先需要了解企業(yè)的需求以及目標，比如呼入或者是呼出的量。如果呼出的量比較多，可以選擇呼出型呼叫中心系統(tǒng)，但是如果平時咨詢量比較多，可以選擇呼入型呼叫中心系統(tǒng)。
2、考慮系統(tǒng)的功能
呼叫中心的系統(tǒng)需要根據(jù)企業(yè)的業(yè)務進行開展，比如自動分配、實時監(jiān)控以及一鍵呼出等。通過適當?shù)墓δ茉诓僮髌饋砜梢愿拥姆奖悖軌驗榭蛻籼峁┹^為高效便捷的服務.
3、穩(wěn)定性
在選擇呼叫中心系統(tǒng)的時候，一定要考慮系統(tǒng)的穩(wěn)定性，系統(tǒng)的穩(wěn)定性比較好，才不易出現(xiàn)故障，能夠為客戶提供較為良好的溝通平臺。而且系統(tǒng)具有較為強大的技術支持，可以對系統(tǒng)進行不斷的升級優(yōu)化，符合企業(yè)的需求和發(fā)展。
七、呼叫中心的價值
1、提高客戶滿意度
呼叫中心是企業(yè)與客戶之間溝通的重要渠道，通過一個高效、便捷的呼叫中心系統(tǒng)能夠為客戶提供優(yōu)質的服務，這樣能夠提高客戶的滿意度以及對企業(yè)的好感，在一定程度上增加產(chǎn)品的銷售和企業(yè)的推廣。
2、改善管理效率
呼叫中心還具有實時監(jiān)控的作用，能夠對客服人員的工作質量以及運營情況進行監(jiān)控。這樣管理人員可以及時的發(fā)現(xiàn)問題，并且解決問題，提高管理的效率，對于企業(yè)的發(fā)展也有著較大的好處。
總結：
呼叫中心系統(tǒng)對于企業(yè)的發(fā)展比較重要，可以及時的幫助企業(yè)解決客戶的問題，對于客戶滿意度的提高以及形象的樹立都有著較大的好處。而且隨著時代的不斷發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)也會不斷的進行優(yōu)化，可以提高企業(yè)的競爭力。
