電話營銷是傳統(tǒng)的營銷方式,也是最為常見的營銷方式,同時打電話的方式篩選意向客戶?,F(xiàn)在是網(wǎng)絡化的時代,如果采用傳統(tǒng)的電話營銷方式,容易出現(xiàn)很多的問題,比如頻繁撥打陌生電話有可能會被封號,另外,通訊費用以及人工費用也是不低的。為了適應市場的需求,現(xiàn)在很多的企業(yè)會使用電話呼叫中心來與客戶進行溝通以及交流。電話呼叫中心除了能撥打電話以外,還有很多其他的功能,下面就來詳細的了解一下。
1、呼入呼出功能
這是電話呼叫中心的主要功能,就是通過網(wǎng)絡電話的方式,與客戶進行溝通,了解客戶的意圖以及需求,提供相應的產(chǎn)品以及服務。這個操作可以由語音機器人來完成,也可以由人工坐席完成,或者是人機協(xié)作的方式,根據(jù)企業(yè)的實際情況,設定相應的模式。
一般來說,訪客量大的企業(yè),或者是人工坐席不足的企業(yè),可以采用人機協(xié)作的方式進行服務。如果是在非工作時間,可以由智能機器人接聽客戶電話,給客戶提供專業(yè)且精準的答案。
2、坐席分配
電話呼叫中心會有分配的系統(tǒng),可以根據(jù)每個客戶的實際情況以及需求,還有坐席客服人員的擅長情況等等,對客戶進行分配,這樣可以有效的利用企業(yè)的人力資源,且可以很好的減少成本,提高企業(yè)的效益。
3、坐席監(jiān)控
對于坐席客戶還可以進行系統(tǒng)化的管理,比如監(jiān)控坐席讓客服的通話時長、通話質(zhì)量以及通話的時間,還有工作的狀態(tài)等等,如果坐席人員出現(xiàn)了異常的情況,呼叫中心系統(tǒng)會自動發(fā)動報警功能。
4、語音導航
這是電話呼叫中心系統(tǒng)很重要的一個部分,主要是采用電話、計算機一級語音芯片,還有智能卡等通信設備來完成的。主要分為呼叫中心自動應答,還有人工服務。呼叫中心自動應答就是對于客戶提出的各種問題,在知識庫中進行搜索以及對比,及時給予客戶回應,回答客戶提出的各種問題。如果智能機器人沒有辦法解答客戶的問題,系統(tǒng)會自動轉(zhuǎn)接人工客服。
5、統(tǒng)計分析
電話呼叫中心的統(tǒng)計分析功能,可以大大的提高人工客服的工作效率,且提高銷售人員的工作質(zhì)量。系統(tǒng)對于每個客戶的基本信息會進行詳細的統(tǒng)計以及分析,同時,對于客戶的咨詢內(nèi)容,還有電話的接聽情況,也會進行統(tǒng)計,且生成報表,方便客服人員,或者是企業(yè)的管理人員查看。通過這些數(shù)據(jù),可以更好的篩選意向客戶,或者是篩選企業(yè)所需要的信息,提高企業(yè)的效益。
6、質(zhì)檢功能
主要用于檢測系統(tǒng)的穩(wěn)定性以及可靠性,如果智能質(zhì)檢系統(tǒng)出現(xiàn)問題,比如出現(xiàn)不穩(wěn)定的狀態(tài),會自動提醒。另外,對于坐席人員的服務質(zhì)量也會進行監(jiān)控,如果發(fā)現(xiàn)有問題,會詳細的記錄,且通過工單的方式,發(fā)送給相應的質(zhì)檢部門。