為客戶做呼叫中心解決方案是件頭痛的事，我們需求慎重揣摩客戶需求，隨時留心競爭敵手，還經(jīng)常糾結(jié)于行業(yè)和利潤之間該若何棄取，從外表上看，我們的客戶似乎比我們要輕松得多，但是，我們的客戶比我們更次疼。競爭的壓力迫使他們需求樹立一個更進步前輩和更很好的呼叫中心系統(tǒng)，還他們需求對投資或投資者擔(dān)任，本錢以小廣博的自然屬性使得留給他們的資金永遠是不敷的，我們的客戶為此承當(dāng)著相當(dāng)大的壓力和風(fēng)險。
一個最優(yōu)先的建議是外包，由于做本人擅長的工作是企業(yè)永遠準(zhǔn)確的選擇。此時，企業(yè)需求做的是細心審閱本身的營業(yè)。普通說來，非中心營業(yè)或暫時性營業(yè)都合適進行外包，如與客戶確認(rèn)某次會議或運動等等;當(dāng)企業(yè)不具有客戶資本時，將營業(yè)托付給有客戶資本的外包服務(wù)供應(yīng)商也是一個很好的選擇，由于如許能疾速切入市場;企業(yè)也可以將外包作為營業(yè)展開之前的市場試探。
關(guān)于中心業(yè)務(wù)或許敏感型業(yè)務(wù)，自建呼叫中心依然是一個好的選擇，但是，令大大都客戶頭疼的問題之一來自于呼叫中心的通信平臺。在營業(yè)使用層，我們的客戶經(jīng)常會有比我們更好的主意，但是，在底層的通信平臺上，面臨八門五花的平臺方案，他們往往莫衷一是，對我們建議的方案能在多大水平上支撐他們的運營需求毫無掌握。個中的緣由來自于通信平臺自身。
恰是由于通俗交流機無法知足呼叫中心復(fù)雜營業(yè)流程的需求，所以，當(dāng)前絕大部分呼叫中心的通信平臺都是由計算機設(shè)備和通信設(shè)備構(gòu)成的復(fù)雜系統(tǒng)，完成呼叫中心最根本的話務(wù)交流功用、語音處置功用(放音、灌音、傳真、會議)和節(jié)制功用，分歧的平臺方案，其差別首要表現(xiàn)在這些功用基于什么樣的設(shè)備來完成，如下表所示。沒有技能數(shù)據(jù)標(biāo)明，分歧平臺方案之間在功用上存在著較大的差別，這也是當(dāng)前這幾種方案并存的緣由。
從我們客戶的角度上看，純真比擬分歧平臺方案之間的技能進步前輩性并沒有實踐意義，將這些技能之間的差異用“幾多代”往來不斷量化，只會讓客戶愈加頭疼，有時甚至?xí)鬟_錯誤的信息。
一個經(jīng)常見的錯誤是，業(yè)界遍及以為語音板卡方案在平安牢靠性方面存在缺乏，這使得我們的局部客戶經(jīng)常與高性價比如案當(dāng)面錯過?，F(xiàn)實上，當(dāng)前語音板卡依然在承載一些要害性的營業(yè)。以證券行業(yè)為例，在規(guī)劃排名前20 位的證券公司中，當(dāng)前合計有超越10萬條話路的德律風(fēng)托付營業(yè)就承載在語音板卡上，天天為超越1000萬習(xí)氣于用德律風(fēng)進行股票買賣的股民供應(yīng)服務(wù)。別的，即便在采用交流機和網(wǎng)關(guān)的平臺方案中，語音板卡相同在放音、灌音、會議和傳真等有關(guān)語音媒體處置方面起到主要的效果?？偟膩碚f，經(jīng)由20多年的開展，語音板卡無論在技能和使用上都是最成熟的產(chǎn)物。
別的一個經(jīng)常見的誤區(qū)存在于VoIP技能的采用，也許是技能情結(jié)使然，我們經(jīng)常天性地向我們的客戶去比擬分歧的平臺方案在VoIP上的技能好壞性，而無視了VoIP技能對客戶的真正價值，這個埋沒在背面的價值就是VoIP技能的采用在必然水平上可以降低呼叫中心的座席本錢，而分歧的平臺方案在降低本錢的幅度上有所差異罷了。明顯，采用通俗交流機的平臺方案由于憑空多出一個網(wǎng)關(guān)設(shè)備而在性價比上處于劣勢，還也使得平臺方案變得復(fù)雜。至于VoIP對呼叫中心功用和功能的改善，至少當(dāng)前來看，分歧平臺方案之間的差異并不是很大。
實踐上，還有良多貌同實異的說法需求我們?nèi)忛?，如Linux會比Windows平安嗎，其實大大都客戶采用Linux的初志是出于躲避司法風(fēng)險的思索;別的，呼叫中心系統(tǒng)如何與其他營業(yè)系統(tǒng)進行有機的整合，我們良多的系統(tǒng)集成商和軟件開拓商曾經(jīng)有了十分優(yōu)異的處理方案，由于從某種水平上說，營業(yè)層的使用整合曾經(jīng)離開了通信平臺的范圍。
總而言之，計算機技能和通信技能在推進CTI行業(yè)的開展，使我們能帶給客戶功用更多、功能更強和更具性價比的呼叫中心處理方案，但是，分開客戶需求的純技能，輕易使我們的客戶墮入生澀技能術(shù)語的漩渦，頭疼不已。假如回過甚看，小到CTI行業(yè)，大到整個通信行業(yè)，我們曾經(jīng)丟棄了良多“實用”技能，由于技能需要為需求服務(wù)。
