現(xiàn)在很多客服電話打完之后都要做滿意度選擇,由于此前我也曾經(jīng)在B2C網(wǎng)站的呼叫中心有過工作經(jīng)歷,所以當(dāng)時(shí)有所感觸,來和大家分享一下。

  一:從進(jìn)步員工感受層面。由于大多數(shù)呼叫中心的績效考核方式會依據(jù)服務(wù)滿意度、服務(wù)程度、接起量等指標(biāo)停止綜合考評,所以假如坐席服務(wù)滿意度進(jìn)步,關(guān)于員工的感受、員工的績效考核會有所顯現(xiàn),因而可能會呈現(xiàn)這樣的滿意度IVR“滿意請按1(距離3秒)普通請按2(距離3秒)不滿意請按3”,這樣依據(jù)之前所說的用戶行為習(xí)氣會習(xí)氣按1給予滿意度的評價(jià),同時(shí)距離等候會給用戶形成僅有一個(gè)選項(xiàng)的錯(cuò)覺,用戶更多習(xí)氣是選擇按鍵或掛機(jī)不予評價(jià),因而這樣的滿意度方式關(guān)于員工的感受較好,而相反可能公司無法獲知較為精確的服務(wù)程度。

  二:從進(jìn)步服務(wù)層面。做滿意度評價(jià)是為了進(jìn)步整體問詢答復(fù)的服務(wù)程度,因而客觀或嚴(yán)厲請求客服的滿意度,例如如今12582的滿意度評價(jià)體系“十分滿意請按5,滿意請按3,普通請按1,不滿意請按0”。這樣設(shè)置關(guān)于不經(jīng)常撥打的用戶來說,給予十分滿意的評價(jià)真實(shí)度較高,而由于習(xí)氣性的存在,關(guān)于普通的占比可能會比實(shí)踐偏高。這樣會使坐席的服務(wù)愈加認(rèn)真,以取得更好的滿意度,從而進(jìn)步了呼叫中心的服務(wù)程度。

  三:從用戶的行為習(xí)氣。普通給用戶覺得是依照電話鍵盤的次第來停止?jié)M意度設(shè)置,例如目前北京挪動12580的方式“滿意請按1,普通請按2,不滿意請按3”,這樣設(shè)置的優(yōu)點(diǎn)是用戶假如得到了有效咨詢,普通都會在轉(zhuǎn)接到滿意度IVR后選擇1,習(xí)氣成自然。關(guān)于用戶來說,很可能快速選擇滿意度會節(jié)約一些話費(fèi),而作為呼叫中心,這樣得到的滿意度普通與實(shí)踐根本相近。

  其實(shí)假如單純運(yùn)用某一種考核方式來說,都是有得必有失、有利必有弊的,所以關(guān)于呼叫中心的服務(wù)程度,應(yīng)該思索幾種方式分離,依據(jù)實(shí)踐狀況、例如整體滿意度、結(jié)算考核指標(biāo)等來選擇實(shí)施,這樣既能夠取得一些更有價(jià)值的數(shù)據(jù),同時(shí)也會關(guān)于員工有安撫作用。比擬有代表性的電話滿意度能夠和大家分享,阿里旗下的支付寶客服中心,之前有段時(shí)間運(yùn)用第二種方式,最近曾經(jīng)再運(yùn)用第一種方式。

  呼叫中心一般都會有整體滿意度考核,特別是以外包方式的呼叫中心,若平常整體滿意較高,為了進(jìn)步服務(wù)程度能夠停止互換,而若與整體考核還有一些差距,可能經(jīng)過第一種和第三種方式來進(jìn)步,特別是第三種方式關(guān)于員工工作的鼓勵(lì)有一些作用吧。