呼叫中心如何維護忠實的客戶群?在當(dāng)今困難的經(jīng)濟時期，很難博得顧客的忠實，同時更難維護，客戶服務(wù)供給商需求找到新的方式與消費者停止接觸和互動。這里有些辦法能夠供大家參考：

　　1.換位考慮

　　將本人放到客戶的位置，換位考慮。只需有可能，請體驗?zāi)砉镜漠a(chǎn)品和服務(wù)。假如它是食品消費商，吃酸奶，假如它是汽車制造商，駕駛汽車。

　　2.讓現(xiàn)有客戶感到被愛

　　維護現(xiàn)有客戶比博得新的客戶要廉價得多?；ū惧X關(guān)注新客戶的簽約，而忘了維護現(xiàn)有客戶的稱心，這是一個很大的錯誤。

　　與現(xiàn)有客戶堅持定期溝通。檢查他們能否對提供應(yīng)他們的產(chǎn)品和服務(wù)不斷感到稱心。確保他們理解提供應(yīng)他們的產(chǎn)品、服務(wù)和時機。應(yīng)用每次溝通的時機問客戶：“我們還能夠為你做什么?”

　　3.預(yù)測將來

　　試圖預(yù)測可能會思索分開的客戶。肯定惹起客戶不滿的關(guān)鍵行為，如破費降落。然后積極主動的咨詢，“我留意到您的破費降落了。有什么緣由嗎?” 在關(guān)鍵時辰有益的和恰當(dāng)?shù)母深A(yù)能夠起到事半功倍的作用。

　　當(dāng)今的消費者是不避諱讓供給商為他們提供更好的買賣，假如他們不稱心，會選擇分開。呼叫中心的相關(guān)座席代表應(yīng)具備一切信息和權(quán)威，他們需求提供額外的東西 - 無論是晉級或折扣 - 將壓服呼叫者駐留。

　　4.圓滿的傾聽藝術(shù)

　　培訓(xùn)呼叫中心的座席代表，真正專注于呼叫者在說什么，以便從他們的語音語調(diào)中聽出情感線索，并相應(yīng)地契合他們的反響，停息憤恨的呼叫者，處理擔(dān)憂。他們不應(yīng)該太早中綴，讓呼叫者在廓清問題或發(fā)問之前有發(fā)言權(quán)。

　　鼓舞積極正面的言語。 “我的倡議是......”，“我完整了解......”。同時，遠(yuǎn)離負(fù)面言語。 “或許......”，“我不曉得......”，這些都是風(fēng)險的信號，可能標(biāo)明你將面臨失去客戶的風(fēng)險。

　　不論你信不信，你的姿態(tài)會影響與呼叫者溝通的方式。坐直，讓呼叫中心座席代表感到愈加務(wù)實，他們的聲音聽起來更專業(yè)，更高效。

　　5.投訴快車道

　　優(yōu)先處置投訴，可以發(fā)現(xiàn)問題并疾速處置。將適宜的呼叫中心座席代表放到正確的位置上，那些人具有良好的溝通辦法、經(jīng)歷和品牌學(xué)問。假如需求，能夠分配特地的資源給特定的消費或消費者群體，讓呼叫者總是得到相同的座席代表，樹立信任。

　　看待每個問題要有主人的認(rèn)識。座席代表不應(yīng)該說，‘對不起，這不是我的義務(wù)。’他們應(yīng)該確保問題得到處理，即便它不是本人的直接義務(wù)。例如，假如顧客打電話來訊問一個錯誤的賬單，即便這個賬戶與本人無關(guān)，呼叫中心的座席代表應(yīng)該處置這個投訴，與會計部門溝通，直到問題得到圓滿處理。

　　6.模擬客戶的作風(fēng)

　　應(yīng)順應(yīng)客戶說話的作風(fēng)，以便呼叫中心座席代表更容易與他們溝通。座席代表應(yīng)該用相似的語氣和言語翻譯客戶在說什么。假如客戶是正統(tǒng)的，他們應(yīng)該作出恰當(dāng)?shù)姆错?。假如他或她是更隨意發(fā)言，他們能夠提供要多一點非正式的響應(yīng)。

　　口音是一個有爭議的問題。盡量模擬呼叫者的口音，通常不是一件好事。但是，假如說，公司的客戶群主要集中在北部，在該地域樹立呼叫中心可能是理想的，這樣對說話的方式也很熟習(xí)。在普通狀況下，通用的語調(diào)是首選。

　　7.記住底線

　　確保你得到了價值。依據(jù)客戶每年的破費或生命周期價值，運用分段的辦法定位市場營銷、產(chǎn)品服務(wù)和合適每個客戶的接入點。為一個沒有多余錢的客戶運營一個“公務(wù)艙”方案是沒有利潤的

　　8.多種溝通渠道

　　今天的消費者喜歡溝通。確保你容易使雙向?qū)υ?。減少呼入的菜單數(shù)目，這樣他們就能夠很容易地取得經(jīng)過。增加互動渠道，使他們能獲得聯(lián)絡(luò)，不只經(jīng)過電話，還能夠經(jīng)過電子郵件、網(wǎng)絡(luò)和短信。

　　監(jiān)視聊天室和網(wǎng)上論壇，發(fā)現(xiàn)客戶在說什么。他們的意見能夠提示你行將到來的問題。更妙的是，樹立一個論壇，它能夠監(jiān)測弛緩解呼叫中心。

　　9.個性化服務(wù)

　　不論你做什么，個性化。每次互動應(yīng)該合適每位客戶，并且每次溝通都是針對個體的。呼叫中心有才能捕捉客戶的全面信息，樹立復(fù)雜的模型。座席代表取得的信息越多，他們和客戶的關(guān)系就會越好。

　　10.鼓勵你的坐席參謀

　　讓超級忠實的客戶為您做銷售。 鼓舞這些忠實的客戶。用他們的經(jīng)歷告知別人你在做什么，鼓舞他們在網(wǎng)站上做廣告和推行。