呼叫中心對(duì)企業(yè)消費(fèi)者能提供的服務(wù)

呼叫中心對(duì)企業(yè)消費(fèi)者能提供的服務(wù)
消費(fèi)者感覺(jué)上：感受到是受歡迎的、舒服的、重要的及被尊重的。 思想上：感受到被理解、被感激、被認(rèn)同及被記得。
消費(fèi)者行動(dòng)上：可以接受到立刻或及時(shí)的服務(wù)。 消費(fèi)者希望服務(wù)是：
熱情友好的（Ｗarm and Friendly）。無(wú)論客戶提出怎么樣的要求，都會(huì)受到熱情、友好、主動(dòng)的接待。
個(gè)性化的（Ｐersonalized）.企業(yè)應(yīng)該自發(fā)主動(dòng)地提供服務(wù)，并盡可能滿足客戶的適當(dāng)要求。
互動(dòng)的（Interractive）.了解客戶的需求后，企業(yè)應(yīng)及時(shí)給與一定得反饋，雙方互動(dòng)的效果才可以更加增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。
消費(fèi)者一致的（Consistent）。企業(yè)的客戶服務(wù)應(yīng)該主動(dòng)的，同時(shí)也應(yīng)向客戶提供主動(dòng)性的幫助，減少客戶冗余和不必要的再聯(lián)系和再溝通。
高效的（Effcient）優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)應(yīng)該是高效率、高質(zhì)量的。
真實(shí)的（Factual）。高品質(zhì)的客戶服務(wù)應(yīng)該是主動(dòng)的，同時(shí)也應(yīng)向客戶提供主動(dòng)性的幫助，減少客戶冗余和不必要的再聯(lián)系和再溝通。
專業(yè)的（Professional）。呼叫中心坐席員應(yīng)該具備豐富的專業(yè)知識(shí)，向客戶提供高效率、快捷、方便的服務(wù)。
呼叫中心企業(yè)必需力求在企業(yè)希望提供的服務(wù)水準(zhǔn)、企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)、企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)、客戶感受到的服務(wù)水準(zhǔn)、客戶期望得到的服務(wù)水準(zhǔn)等五個(gè)層次上進(jìn)行緊密配合。這五者之間，只要有一個(gè)未能配合，客戶的抱怨自然就會(huì)發(fā)生。 一般來(lái)說(shuō)，導(dǎo)致客戶抱怨的因素不外乎以下幾種類型。
呼叫中心企業(yè)坐席人員所提供的服務(wù)不佳
呼叫中心坐席員服務(wù)方式欠佳
客戶長(zhǎng)時(shí)間在電話音樂(lè)中等候，或是有人接聽(tīng)，由于電話系統(tǒng)的混亂，使客戶被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去。
缺乏語(yǔ)言技巧。不會(huì)打招呼或者機(jī)械式問(wèn)候，說(shuō)話沒(méi)有禮貌，口氣生硬等。
不管客戶需求和偏好，一味的對(duì)產(chǎn)品加以說(shuō)明，從而引起客戶的不滿和抱怨。
產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)不足，無(wú)法滿足客戶的詢問(wèn)。
不愿回答客戶提出的繁瑣、冗長(zhǎng)的詢問(wèn)。
上門送貨時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，或送錯(cuò)了地方，耽誤了客戶的時(shí)間。
不遵守約定，客戶履約提貨，可由于公司原因，產(chǎn)品未能準(zhǔn)備好。